1 .Tổng quan tình hình nghiên cứu dịchvụ chăm sóc kháchhàng
1.2 .7Vai trò của chăm sóc kháchhàng trong các doanh nghiệp
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịchvụ chăm sóc kháchhàng
các doanh nghiệp truyền hình trả tiền
Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền bị ảnh hƣởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:
- Môi trƣờng vật chất của dịch vụ gồm phƣơng tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ...
- Chất lƣợng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phƣơng thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Chất lƣợng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài nhƣ lời
nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thƣơng thuyết, đàm phán...nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đƣa giao dịch đến thành công.
Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc khách hàng bỏ đi đƣợc tiến hành và kết quả nhƣ sau:
Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65]
Hình 1.4: Lý do khách hàng rời bỏ dịch vụ
Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Lý do khách hàng rời bỏ dịch vụ nhƣ sau: - 3% là do xã hội nhƣ thay đổi nơi ở...
- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác
- 9% do cạnh tranh nhƣ giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn. - 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không đƣợc coi trọng.
Chuyển chỗ 3% Có các quan tâm khác 5% Bị đối thủ lôi kéo 9% Không thỏa mãn với SP 14% Nhân viên phục vụ không tốt 68% Qua đời 1%
Nhƣ vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không đƣợc quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.