3.2.2.1. Dịch vụ truyền hình trả tiền
- Dịch vụ đƣợc cung cấp trên hạ tầng truyền dẫn vệ tinh Vinasat, theo chuẩn công nghệ phát sóng DVB-S2, phủ sóng rộng toàn lãnh thổ Việt Nam và một số nƣớc nhƣ Lào, Campuchia, Thái Lan, một phần lãnh thổ Trung Quốc...
- Các gói kênh của dịch vụ truyền hình vệ tinh VTC gồm: Gói dịch vụ truyền hình tiêu chuẩn độ nét cao VTC HD (15 kênh HD + 90 kênh SD); Dịch vụ truyền hình độ nét tiêu chuẩn VTC SD (90 kênh SD) và cung cấp một số gói kênh hợp tác
với các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình khác: Đài TP Hồ Chí Minh (2 kênh HD + 12 kênh HTV SD)...
- Hệ thống kênh chƣơng trình đƣợc xây dựng, tổ chức chuyên nghiệp và đặc biệt đề cao quyền lựa chọn của khán giả.
3.2.2.2. Dịch vụ truyền dẫn
- Dịch vụ truyền dẫn, phát sóng truyền hình là dịch vụ sử dụng hạ tầng kỹ thuật truyền hình của VTC cung cấp để truyền tải tín hiệu của các kênh truyền hình đến khán giả cả nƣớc cho các đơn vị sản xuất chƣơng trình truyền hình (các Đài Phát thanh - Truyền hình khu vực và các công ty truyền thông) qua hạ tầng truyền dẫn, phát sóng số mặt đất và vệ tinh.
Khả năng đáp ứng của dịch vụ:
- Diện phủ sóng rộng khắp:
+ Truyền hình vệ tinh: 100% lãnh thổ + Truyền hình mặt đất: 70% dân số - Công nghệ phát sóng hiện đại: DVB-S2
- Hạ tầng kỹ thuật hiện đại: Hệ thống phát sóng hiện đại, an toàn - Tâp khách hàng lớn:
+ Truyền hình vệ tinh: 4,5 triệu + Truyền hình mặt đất: 3,5 triệu
- Hoạt động hợp tác hiệu quả: Hơn 30 Đài Phát thanh-Truyền hình và Công ty Truyền thông
Mô hình hợp tác
- Đài Phát thanh - Truyền hình và Công ty Truyền thông: Cung cấp tín hiệu và các yêu cầu về tiêu chuẩn kỹ thuật, đối tƣợng khán giả của kênh truyền hình.
- VTC Digital: Sử dụng hệ thống kỹ thuật truyền tải tín hiệu kênh chƣơng trình đến khán giả theo yêu cầu của đối tác.
Hình 3.1. Mô hình hợp tác (Nguồn : truyenhinhso.vn) Lợi ích của khách hàng
- Tiết kiệm chi phí đầu tƣ hệ thống, mở rộng diện phủ sóng.
- Quảng bá cho kênh chƣơng trình của mình trên tập khách hàng của VTC. - Nâng cao chất lƣợng tín hiệu kênh chƣơng trình, đáp ứng nhu cầu thƣởng thức của khán giả.
- Nâng cao vị thế, thƣơng hiệu trên thị trƣờng truyền thông. - Tăng doanh thu quảng cáo, doanh thu thuê bao.
- Tham gia cộng đồng các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực truyền hình Vietnam Media Hub.
3.2.2.3. Dịch vụ VMH ( VIETNAM MEDIA HUB)
- Dịch vụ VMH của VTC là dịch vụ cung cấp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ một giải pháp truyền dẫn, lƣu trữ, xử lý và trao đổi các nội dung truyền hình theo phƣơng thức hoàn toàn mới.
- VMH đem lại giải pháp đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành truyền hình với những công nghệ và hạ tầng tối ƣu nhất:
+ Kết nối trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ internet trên cả nƣớc, tổng băng thông truyền dẫn lên tới trên 50Gbps.
+ CMS: Hệ thống quản lý nội dung đơn giản, thuận tiện, khoa ho ̣c và hiệu quả.
Hinh 3.2: Mô hình hợp tác VMH (Nguồn: truyenhinhso.vn) Với VMH, kênh truyền hình của đối tác có thể:
- Truyền tải và phát tín hiệu đa hạ tầng, đa phƣơng tiện, đa chuẩn nén.
- Kết nối một lần: chỉ cần một kết nối duy nhất với VMH, kênh truyền hình có thể định tuyến đến nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình.
- Khai thác tối ƣu: giám sát, quản lý chất lƣợng phát sóng, thống kê hoạt động truy xuất, mã hóa nội dung.
Với VMH, nội dung truyền hình của đối tác có thể:
- Lƣu trữ, quản lý, trao đổi, hợp tác khai thác với các đơn vị sản xuất và kinh doanh nội dung.
- Nén/giải nén và chuyển đổi định dạng nội dung theo nhiều chuẩn khác nhau phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng.
3.2.2.4. Dịch vụ nội dung
- Trao đổi, chia sẻ nội dung, bản quyền chƣơng trình truyền hình, cung cấp các chƣơng trình truyền hình trong, ngoài nƣớc.
- Tƣ vấn, cung cấp thiết bị và giải pháp sản xuất nội dung chƣơng trình truyền hình cho các Đài phát thanh – Truyền hình.
- Tổ chức sự kiện, kêu gọi đầu tƣ và tài trợ, quảng cáo truyền hình.
Hình 3.3: Mô hình hợp tác dịch vụ nội dung số (Nguồn: truyenhinhso.vn)
3.2.2.5. Hệ thông VTC - Mutilscreen
Cung cấp dịch vụ và giải pháp truyền hình qua giao thức Internet, sử dụng công nghệ OTT trên các hạ tầng VTC-Multiscreen: Hybrid box, máy tính cá nhân, máy tính bảng, điện thoại di động, smart TV...
3.2.3. Kết quả tình hinh kinh doanh của Công ty VTC Digital qua các năm
VTC Digital là doanh nghiệp chuyên tập tập trung kinh doanh trong hai mảng chính là phát triển dịch vụ truyền hình vệ tinh và dịch vụ truyền dẫn. Trong đó, mảng truyền hình trả tiền sẽ tiếp tục nâng cao chất lƣợng sản phẩm đầu thu, tăng chất lƣợng nội dung, tăng thêm các dịch vụ gia tăng dựa trên nền tảng công nghệ
mới. VTC Digital sẽ tiếp tục đi theo hƣớng hợp tác với các hãng truyền hình trả tiền khác để chia sẻ nội dung, phục vụ theo thị hiếu của khách hàng. Mảng truyền dẫn, VTC Digital sẽ hợp tác với các đài phát thanh truyền hình địa phƣơng để truyền dẫn các kênh địa phƣơng lên hệ thống của VTC theo đúng lộ trình số hóa của Chính phủ. Hiện VTC đang truyền dẫn 33 kênh truyền hình địa phƣơng và tiếp tục tăng thêm số lƣợng các kênh này trong năm 2014. Tổng doanh thu mà công ty VTC Digital trong các năm nhƣ bảng 3.1:
Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
CHỈ TIÊU 2012 2013 2014
1. Doanh thu bán hàng, 598.235.568.000 535.439.762.000 510.325.010.412
- Doanh thu bán hàng hoá 70.098.786.000 112.379.345.000 148.157.186.104 - Doanh thu cung cấp dịch vụ
truyền hình 525.923.443.000 420.587.980.000 358.385.388.290 - Doanh bán hàng nội bộ 670.548.000 1.068.331.000 1.801.648.495 - Doanh dịch vụ nội bộ 1.542.791.000 1.404.106.000 1.980.787.523 2. Các khoản giảm trừ 12.465.688.000 11.342.888.000 9.435.760.000 - Doanh thu bán hàng 12.349.000.000 11.200.658.722 9.373.512.727 + hàng bán bị trả lại 12.349.000.000 11.200.658.722 9.373.512.727 - Doanh thu dịch vụ 116.688.000 142.229.278 62.247.273 + hàng bán trả lại 116.688.000 142.229.278 62.247.273
3. Doanh thu thuần BH 575.437.298.000 420.098.000.000 400.889.250.412
- Doanh thu bán hàng 198.676.545.000 155.698.000.000 138.783.673.377 - Doanh thu dịch vụ 371.956.000.000 259.652.000.000 258.323.141.017 - Dt bán hàng nội bộ 1.980.876.000 2.436.000.000 1.801.648.495 - Doanh thu dịch vụ nội bộ 2.823.877.000 2.312.000.000 1.980.787.523
4. Giá vốn hàng bán 474.095.298.000 279.665.902.000 276.802.239.276
- giá vốn hàng bán 184.224.298.000 114.762.990.000 129.959.735.907 - giá vốn cung cấp dv 289.871.000.000 164.902.912.000 246.842.503.369
5. Lợi nhuận gộp bán hàng 101.342.000.000 140.432.098.000 124.087.011.136
6. Doanh thu hoạt động TC 89.800.000 90.431.000 95.317.918
- Lãi tiền gửi, tiền cho vay 74.719.678 65.427.512 80.160.918 - Lãi chênh lệch tỷ giá 12.982.000 23.201.390 14.065.000 - Dt hoạt động tài chính khác 2.098.322 1.802.098 1.092.000
7. Chi phí tài chính 4.981.029.000 4.509.000.000 3.428.309.654
- Lãi tiền vay 3.587.000.000 4.120.980.000 3.256.545.918 - Lỗ do chênh lệch tỷ giá 1.394.029.000 388.020.000 171.763.736
8. Chi phí bán hàng 85.492.000.000 74.222.000.000 61.536.683.499 9. Chi phí quản lý DN 11.765.811.000 11.552.529.000 11.387.127.624 10. Lợi nhuận thuần -807.040.000 50.239.000.000 47.830.208.277
11. Thu nhập khác 423.298.000 512.235.000 495.119.848
12. Chi phí khác 1.898.764.000 1.493.000.000 1.317.559.181
13. Lợi nhuận khác 809.546.000 923.000.000 (822.439.333)
14. Tổng lợi nhuận -1.472.960.000 50.181.235.000 47.007.768.944
Bảng 3.2: Doanh thu và lợi nhuận các năm
(Nguồn nội bộ Công ty VTC Digital)
Qua bảng 3.1 và 3.2 ta thấy đƣợc doanh thu của Công ty VTC Digital bắt đầu chững lại. Xu thế cạnh tranh và và bùng nổ vê dịch vụ truyền hình trả tiền đã làm ảnh hƣởng không nhỏ tới doanh thu và lợi nhuận của Công ty.
3.2.4. Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền của VTC Digital Digital
Qua phân tích ở trên, có thể đánh giá tình hình kinh doanh của VTC Digitalcó những cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu sau:
Về cơ hội kinh doanh
- Với dân số 90 triệu ngƣời trong khi mới chỉ có khoảng 20% tổng số dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ truyền hình trả tiền. Còn 80% dân số vẫn chƣa biết đến nên dịch vụ truyền hình trả tiền vẫn còn là miếng bánh màu mỡ cho các đơn vị cung cấp dịch vụ khai thác, đầu tƣ, do vậy Việt Nam là thị trƣờng còn rất tiềm năng để VTC Digital khai thác dịch vụ truyền hình trả tiền này.
- Tốc độ tăng trƣởng kinh tế của xã hội trong những năm qua đã phát triển mạnh mẽ, Nhu cầu giải trí và vui chơi của mỗi ngƣời dân ngày càng cao. Vì vậy
-100,000,000,000 0 100,000,000,000 200,000,000,000 300,000,000,000 400,000,000,000 500,000,000,000 600,000,000,000
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chart Title
thúc đẩy hình thành nhu cầu sử dụng các dịch vụ giải trí lành mạnh và hiện đại của nhân dân ngày càng đa dạng.
- Dịch vụ truyền hình trả tiền ngày càng trở nên thân thiết với mỗi gia đình. Và đó cũng là một cơ để các công ty cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền tiếp cận đƣợc với tập khách hàng mới.
Những thách thức
- Dịch vụ truyền hình hiện đang gặp rất nhiều khó khăn do thị trƣờng cạnh
tranh khốc liệthơn bao giờ hết với sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ. Ngày càng nhiều doanh nhảy vào thị trƣờng này nhƣ: K+, VNPT, FPT…
Với lợi thế là doanh nghiệp đi sau, cơ sở hạ tầng tận dụng sẵn có các đối thủ đang ngày trở lên lớn mạnh về quy mô và chất lƣợng dịch vụ phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng nhiều.
- Thị phần các dịch vụ truyền hình trả tiền, nhất là truyền hình vệ tinh đang dần bị thu hẹp bởi các công nghệ truyền dẫn khác.
- Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn:Với xu hƣớng cạnh tranh ngày càng gia tăng. Khách hàng sẽ có nhiều quyền lựa chọn, do vậy họ đòi hỏi ngày càng cao không chỉ về chất lƣợng, giá cả, sự tiện lợi mà còn về thái độ, phong cách phục vụ hay nói cách khác là hoạt động chăm sóc khách hàng.
Những điểm mạnh
VTC Digital là doanh nghiệp chủ đạo trên thị trƣờng truyền hình do vậy có nhiều điểm mạnh và lợi thế nhƣ sau:
- Về quy mô, năng lực hạ tầng cung cấp các dịch vụ truyền hình số vệ tinh và cho thuê truyền dẫn công nghệ cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho các tỉnh thành.
- VTC Digital có đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm, đƣợc đào tạo cơ bản. Có chuyên nghành về truyền hình và công nghệ thông tin nên rất lợi thế cho việc phục vụ công việc.
- Thƣơng hiệu VTC đã đƣợc khẳng định trên toàn quốc, nên đó cũng là một lợi thế cho VTC Digital tiếp cận khách hàng..
- VTC Digital đang có hơn 300.000 thuê bao trung thành trên hệ thống sử dụng dịch vụ truyền hình khác nhau là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá mà không phải một sớm một chiều các doanh nghiệp cạnh tranh khác có đƣợc
- VTC Digital đƣợc Tổng công ty Truyền thông đa phƣơng tiên VTC nói riêng và Bộ truyền thông thông tin nói chung giao trọng trách phục vụ nhiệm vụ tuyên truyền và vận động trong các chƣơng trình truyền hình của mình, để ngƣời dân hiểu và quan tâm tới Đảng và chính phủ cũng nhƣ nắm bắt đƣợc các tình hình của xã hội một cách trung thực nhất.
Những điểm yếu
- Phƣơng châm kinh doanh hƣớng về khách hàng, tuy nhiên còn một số bộ phận chƣa thay đổi đƣợc nhận thức hoặc đã có nhận thức nhƣng chƣa chuyển thành hành động nên trong hành động mang tƣ duy làm theo ý lãnh đạo và theo kiểu kinh doanh cơ chế cũ xin cho kế hoạch nên chƣa đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu.
- Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng chƣa chuyển biến kịp so với yêu cầu mới, họ vẫn còn tƣ tƣởng chờ khách hàng đến với mình và chƣa nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới đồng lƣơng của họ.
-Năng suất lao động còn thấp, đặc biệt trong tình hình hiện nay khi tốc độ phát triển các dịch vụ truyền hình cáp, IPTV,di dộng...ngày càng mạnh. Thì trong khi đó lại đang có xu hƣớng chững lại do có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp dịch vụ chiếm dần thị phần.
- Cơ chế điều hành, lƣơng thƣởng còn chậm thay đổi, chƣa thích nghi trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Cơ chế phân phối thu nhập theo tiêu chí bằng cấp và số năm công tác, chƣa tập trung phân phối theo hiệu quả công việc.
- Lực lƣợng chăm sóc khách hàng yếu cả số lƣợng và kém chất lƣợng chuyên môn (5% lao động làm công tác kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng chuyên trách, còn lại là kỹ thuật và công nhân).
- Cơ chế tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo cán bộ có chuyên ngành phù hợp để phục vụ tốt khách hàng chƣa đƣợc quan tâm, chủ yếu tuyển dụng theo chủ quan của Lãnh đạo và phần đông đội ngũ kỹ thuật.
3.3. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VTC Digital
3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VTC Digital
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital đƣợc tổ chức theo mô hình tập tại các thành phố lớn, Các Trung tâm hay cũng nhƣ các Showroom trƣng bày sản phẩm sẽ là trung tâm dịch vụ và giao dịch khách hàng đƣợc đặt dƣới sự quản lý thống nhất của trƣởng cửa hàng. Tại các Trung tâm giao dịch sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng, thu cƣớc khách hàng. Hệ thống này gồm 7 Showroom chính đặt tại Hà Nội, 4 showroom còn lại trải dàn cho các tỉnh thành nhƣ: Thành Phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng. Và bao gồm gần 1500 đại lý ủy quyền của VTC Digital trên cả nƣớc sẽ làm nhiệm vụ tiếp thị, bày bán lắp đặt và cũng nhƣ chăm sóc khách hàng tại địa phƣơng của mình. Bên cạnh đó là hệ thống các bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại. Liên quan đến quá trình thanh toán thuộc công đoạn cuối cùng của qui trình cung cấp dịch vụ là việc tính cƣớc và thu cƣớc. Trong giai đoạn này có 2 bộ phận liên quan là phòng Kế hoạch Kinh doanh của VTC Digital, các bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng, bộ phận kế toán của các trung tâm đảm nhiệm.
Bên cạnh các bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng, VTC Digital còn có một đội ngũ nhân viên gián tiếp thuộc các phòng ban từ VTC Digital đến các Trung tâm có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo và đề ra các biện pháp, chính sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng .
Các giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng dịch vụ của VTC Digitalbao gồm:
- Quá trình nhận biết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ: Giai đoạn này là nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị - bán hàng. Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều tra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phƣơng án Marketing, triển khai truyền thông
thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chƣơng trình xúc tiến bán hàng để lôi kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến bán thông qua hệ thống kênh bán hàng của VTC Digital để khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ .
- Sau khi đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với bộ phận bán hàng, thông tin của khách hàng sẽ đƣợc chuyển sang bộ phận lắp đặt trực tiếp của . Bộ phận lắp đặt phải phối các đại lý hoặc Showroom và phối hợp với bộ phận quản lý tổng đài để kích hoạt dịch vụ cho khách hàng.
- Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ có thể khách hàng gặp sự cố nhƣ mất tín hiệu đƣờng truyền, hỏng thiết bị đầu cuối, hoặc những thắc mắc cần đƣợc giải đáp... Các sự cố liên quan đến kỹ thuật thì sẽ đƣợc bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, các thắc mắc liên quan đến quá trình sử dụng và các vấn đề khác sẽ đƣợc trả