1 .Tổng quan tình hình nghiên cứu dịchvụ chăm sóc kháchhàng
1.2 .7Vai trò của chăm sóc kháchhàng trong các doanh nghiệp
1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịchvụ chăm sóc khách hàng
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lƣợng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh toán cƣớc, tổ chức kênh thu cƣớc, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động nhƣ tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng)theo bảng hỏi và đánh giá nhƣ bảng phụ lục 1 và 1.2
1.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài.
Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật
Đƣa ra đánh giá cảm nhận chung của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của Công ty VTC Digiital
Đánh giá về chất lƣợng chăm sóc khách hàng của Công ty
- Đánh giá về yếu tố con ngƣời: Thái độ của nhân viên trong khi giao tiếp với khách hàng.
- Các chính sách hỗ trợ: Đánh giá của khách hàng về chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của Công ty.
- Đánh hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: Thời gian khắc phục sự cố cho khách hàng sau khi báo hƣ hỏng các dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
Hình thức thanh toán cƣớc: Đánh giá nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh toán cƣớc nhƣ thế nào.
1.5.2. Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại Công ty.
Trong hình 1.5 cho thấy có tới 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là do phục vụ không tốt, nhƣ vậy song song yếu tố sản phẩm, giá cả, sự thuận tiện thì yếu tố con ngƣời hết sức quan trong trong việc cấu thành chất lƣợng dịch vụ.
Theo CRM Việt Nam, Bảy tiêu chí dƣới đây đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong của doanh nghiệp đồng thời là tiêu chí để xác định thực trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chính mình và đƣa ra các đánh giá tiêu chí nhƣ sau:
Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng.
Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên. Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng.
Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không Đánh giá của Lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về