1.3. Nội dung cơ bản của Chiến lƣợc Marketing Mix
1.3.6. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process)
Đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy chiến lược về quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết các công đoạn trong cung ứng dịch vụ thành một hệ thống. Quy trình dịch vụ gồm những quy định, thủ tục, trình tự của quá trình cung ứng một sản phẩm của du lịch cho khách hàng.
Chính sách về quy trình dịch vụ là hoạch định cụ thể các khâu trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm của Doanh nghiệp. Sản phẩm du lịch là sản phẩm được hình thành qua rất nhiều khâu như điều hành, bán hàng, vận chuyển, nghỉ ngơi, tham quan, ăn uống, chăm sóc khách hàng,… Công ty sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ mà Công ty sẽ cung cấp hoặc thông qua các đại lý cung cấp, đảm bảo cho chuyến du lịch của khách hàng được hoàn hảo.
Quy trình phục vụ của hoạt động du lịch rất phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng và thống nhất giữa các khâu, từ đó dễ dàng xử lý các vấn đề liên quan, đảm bảo cho chương trình du lịch được diễn ra thuận lợi, tốt đẹp.
Tổ chức kênh tiêu thụ Tổ chức thực hiện Các hoạt động sau bán hàng Tổ chức xúc tiến hỗn hợp
Hình 1.5. Quy trình dịch vụ của công ty lữ hành
(Nguồn: Giáo trình Marketing du lịch (2005) – Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân)
Công tác tổ chức phục vụ khách hàng là phần công việc không thể thiếu trong các công ty lữ hành. Nó phụ thuộc vào số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, loại hình du lịch,…
Quy trình phục vụ chung trong các Công ty du lịch đi từ khâu :
Tổ chức xúc tiến hỗn hợp : Công ty nghiên cứu thị trường, tổ chức các phương thức quảng bá thương hiệu các chương trình quảng cáo, chương trình khuyến mại, các tờ áp phích, tờ rơi,… nhằm thu hút khách hàng và kích thích khách hàng hành động.
Tổ chức kênh phân phối : Xác định khách hàng mục tiêu và đặc điểm tiêu dùng, Công ty sẽ xác định kênh bán hàng phù hợp và tập trung nhân lực, tài chính đầu tư cho kênh bán hàng đó đạt hiệu quả nhất. Khi gặp Khách hàng có nhu cầu, nhân viên bán hàng sẽ tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng, đi đến thống nhất chung và ký kết hợp đồng mua bán.
Tổ chức thực hiện : bộ phận điều hành phối hợp với các phòng ban khác, tổ chức các yếu tố liên quan tới chuyến du lịch như nhà hàng, khách sạn, hướng dẫn viên, lái xe, đặt vé tàu, đặt vé máy bay, đặt vé thăm quan tại các địa điểm du lịch. Khi khách hàng sang du lịch, Công ty thực hiện đón tiếp tại sân bay, tại khách sạn, kiểm tra lịch trình, tổ chức thực hiện dịch vụ tại các điểm du lịch, đồng thời giám sát chặt chẽ hành trình của khách hàng để kịp thời phát hiện sai sót, khúc mắc và giải quyết nhanh chóng.
Các hoạt động sau bán hàng : Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng, tặng quà, tặng thiệp dịp lễ,… nhằm tri ân khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách, từ đó khai thác thêm những khách hàng mới.