CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Hình 2.1 Sơ đồ về phương pháp nghiên cứu
- Phát hiện lỗ hổng nghiên cứu:
Phát hiện lỗ hổng nghiên cứu
Xác định câu hỏi nghiên cứu
Thu thập dữ liệu thứ cấp Phân tích, xử lý dữ liệu
Phát hiện, tổng hợp và kết luận Thu thập dự liệu sơ cấp
Qua quá trình tổng hợp, xem xét, tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, một số vấn đề mà các tác giả chưa đề cập đến hoặc đề cập chưa chi tiết, cụ thể như:
+ Các đề tài chưa nghiên cứu sâu về các nô ̣i dung của ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ.
+ Nội dung ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An.
+ Đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An.
+ Phân tích, đánh giá thực tra ̣ng và đề xuất giải pháp công nghệ thông tin nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An chưa đươ ̣c quan tâm đúng mức.
- Xác định câu hỏi nghiên cứu.
Để đạt được các mục tiêu đặt ra của đề tài, câu hỏi nghiên cứu chính là các
nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học. Trong phạm vi của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
+ Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định là gì?
+ Ứng dụng công nghệ thông tin như thế nào để quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ Internet cố định tại Viễn thông Nghệ An
+ Để tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An cần phải có những giải pháp nào để thực hiện?
- Thu thập dữ liệu.
Luận văn nghiên cứu hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý
chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An về cả chất lượng kỹ thuật lẫn công tác điều hành, tác nghiệp, quản lý liên quan đến dịch vụ. Thông qua khảo sát mức
độ hài lòng của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An bằng phiếu thăm dò cảm nhận của khách hàng về chất lượng đường truyền, thời gian lắp đặt, khắc phục sự cố ; luận văn đưa ra một góc nhìn về chất lượng dịch vụ do VNPT Nghệ An cung cấp trên góc độ mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả về chất lượng dịch vụ, luận văn tiến hành rà soát phân tích các quy trình nghiệp vụ và các hệ thống công nghệ thông tin đang được sử dụng tại Viễn thông Nghệ An để đưa ra các giải pháp hiệu quả để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cố định tại VNPT Nghệ An.
Trọng tâm của luận văn là đánh giá về tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại VNPT Nghệ An dựa trên cơ sở phân tích quy trình phát triển phần mềm và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin tại Viễn thông Nghệ An thông qua đánh giá chất lượng của các phần mềm đang được triển khai tại VNPT Nghệ An để quản lý dịch vụ Internet cố định. 2 nhóm bộ phận/đối tượng được khảo sát gồm: Bộ phận giao dịch, lắp đặt dịch vụ, chăm sóc khách hàng: Công nhân dây máy, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng ; Bộ phận lãnh đạo: lãnh đạo tại các đơn vị sản xuất và kinh doanh trực thuộc Viễn thông tỉnh.
Đối với bộ phận giao dịch, lắp đặt dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Luận văn tiến hành khảo sát mức độ hữu dụng của các tính năng, tiện ích công nghệ thông tin đang được vận hành tại thông qua phiếu thăm dò đánh giá chất lượng các hệ thống phần mềm và mức độ tham gia trong qui trình phát triển phần mềm.
Đối với bộ phận lãnh đạo: Khảo sát về mức độ ứng dụng, nhận thức tầm quan trọng về ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, nhu cầu nhân lực công nghệ thông tin thông qua phiếu thăm dò online trên trang điều hành sản xuất kinh doanh của VNPT Nghệ An.
Có 6 hệ thống phần mềm liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An được đưa ra đánh giá gồm: Quản lý phát triển thuê bao, Quản lý mạng cáp, Web điều hành, Thu nợ, Tính cước, Báo hỏng 119/108, VISA. Đánh giá
được đưa ra theo 6 tiêu chí: Tính năng, Tốc độ thực hiện, Dễ sử dụng, Độ tin cậy, Tốc độ cập nhật tính năng mới, Khả năng đồng bộ kết nối hệ thống khác. Thang điểm đánh giá từ 1 đến 10.
Hình thức trả lời cho các câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp được lựa chọn theo kiều Likert (Likert-type).
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
phản đối Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
- Phân tích dữ liệu.
Tổng hợp các điểm mạnh và điểm yếu từ những kết quả thu được, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các điểm yếu, phát huy các thế mạnh theo hướng ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin phù hợp để đưa công tác chăm sóc và cung cấp dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An một cách chủ động, kiểm soát tốt hơn các rủi ro, sự cố có thể dự báo trước được thông qua ứng dụng Công nghệ thông tin vào các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định tại đơn vị.