1. Lời nói đầu:
1.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet
nâng cao trình độ chuyên môn, ứng xử trong kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp v.v… Đặc biệt trình độ quản trị kinh doanh của đội ngũ lãnh đạo, quản lý, trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên còn thiếu và yếu. Các nhân viên thiết lập dịch vụ hay hỗ trợ sửa chữa dịch vụ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ, họ còn thực hiện tư vấn, hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng. Bởi vậy, yêu cầu nhân viên phải có trình độ, không những am hiểu dịch vụ, mà còn cần có cả kiến thức về maketing, về giao tiếp, về chăm sóc khách hàng, để qua đó tạo ra các đặc tính tốt của chất lượng dịch vụ.
1.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định định
1.5.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định
Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định là các hoạt động kết hợp để các nhà cung cấp dịch vụ lập chính sách, mục tiêu chất lượng, xác định các quá trình tác nghiệp, nguồn lực cần thiết để đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Do đặc thù riêng của dịch vụ Internet cố định, việc quản lý chất lượng không chỉ nhằm thỏa mãn các yêu cầu về thông số kỹ thuật mà còn về tổng thể chất lượng và trải
nghiệm mà dịch vụ mang đến cho khách hàng như: chăm sóc khách hàng, quản lý thuê bao, quản lý nợ, quản lý tính cước, tốc độ xử lý sự cố, tốc độ phản hồi khách hàng, … 1.5.2. Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định
Là việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin vào các hoạt động của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả trong hoạt động nội bộ của doanh nghiệp, trong giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng. Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định được nhóm lại theo 4 nội dung chính như sau:
- Ứng dụng CNTT để quản lý thiết bị:
Nhằm đảm bảo chất lượng kỹ thuật của dịch vụ, đảm bảo thông tin liên lạc, quy hoạch tối ưu hệ thống kỹ thuật.
- Ứng dụng CNTT để quản lý thuê bao/khách hàng
Gồm hệ thống cơ sở dữ liệu chứa thông tin thuê bao được xây dựng tập trung và thống nhất để thu thập, cập nhật, lưu giữ, quản lý thông tin thuê bao phải được tổ chức khoa học, tin cậy, an toàn.
Cơ sở dữ liệu thông tin thuê bao của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo sẵn sàng kết nối với cơ sở dữ liệu của các cơ quan quản lý nhà nước.
- Ứng dụng CNTT để quản lý tính cước
Nhằm hỗ trợ quản lý tính cước và in hóa đơn cho khách hàng theo đúng các quy định của các cơ quan nhà nước.
- Ứng dụng CNTT để quản lý tác nghiệp, điều hành:
Nhằm cung cấp công cụ hỗ trợ công tác điều hành, chỉ đạo, tác nghiệp, trao đổi công việc hiệu quả, rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ, giảm thiểu các thủ tục hành chính đối với khách hàng.
1.5.3. Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định
Thứ nhất: Chất lượng phần mềm
Rõ ràng chất lượng phần mềm có vai trò rất quan trọng. Các phần mềm khi được đưa vào sử dụng cần phải có hiệu năng tốt, "chạy" đúng như yêu cầu, ít phát sinh lỗi và phải có khả năng thay đổi, mở rộng, nâng cấp về sau.
Thứ hai: Chất lượng nguồn nhân lực
Người lao động là người trực tiếp sử dụng các phầm mềm và các giải pháp công nghệ thông tin. Vì thế trình độ tin học của nguồn nhân lực đóng vai trò thiết yêu trong việc triển khai thành công các giải pháp và ứng dụng công nghệ thông tin.
Thứ ba: Sự hợp tác từ phía người sử dụng và quyết tâm của các cấp quản lý
Việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin có thể đem lại hiệu quả lớn, rút ngắn được các thao tác, qui trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên đồng thời cũng làm giảm nhu cầu lao động và khiến một số nhân viên có thể mất việc. Vì vậy trong một số trường hợp sẽ vấp phải sự chống đối từ phía người sử dụng. Do đó sự hợp tác từ nhân viên sử dụng và quyết tâm của các cấp quản lý cũng đóng một vai trò quan trọng đề có thể ứng dụng thành công các giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định.