Trên cơ sở phân tích ảnh hƣởng của kênh bán đến quyết định mua của khách hàng và tình hình thực tế về kênh bán, để nâng cao hiệu quả kênh bán thì Viettel cần thực hiện một số biện pháp nhƣ sau:
4.2.1. Cơ chế chính sách
Linh hoạt, uyển chuyển thay đổi các chính sách cho kênh bán thích ứng cạnh tranh với các đối thủ theo chu kỳ 6 tháng/lần.
Xây dựng cơ chế đồng bộ phù hợp với từng kênh bán. Một cơ chế tốt, một chính sách tốt linh hoạt, phù hợp trong kinh doanh sẽ trợ giúp rất nhiều về làm hình ảnh cũng nhƣ truyền thông chính sách một cách tốt nhất. Đây là một trong những biện pháp mang tính vĩ mô của Viettel thuộc về sự thích ứng, nhạy bén trong kinh doanh.
4.2.2. Chăm sóc, hỗ trợ kênh bán
Bám sát kênh bán, tạo mối quan hệ bằng hành động và lời nói: Do địa bàn rộng, chủ yếu là nông dân nên nhân viên bán hàng cần bám sát địa bàn chân thành giúp đỡ họ, tạo mối quan hệ gắn bó khăng khít với các điểm bán để tạo lòng tin tƣởng.
Thƣờng xuyên kiểm tra cung cấp đầy đủ vật dụng quảng bá hình ảnh của Viettel đƣợc tốt hơn. Các loại vật dụng cần kiểm tra và hỗ trợ thƣờng xuyên nhƣ tủ kệ, khay đựng tờ rơi, biển , bảng...
Đƣa ra phƣơng pháp truyền thông phù hợp từng địa bàn, chính sách phải đơn giản nhất, ngắn gọn nhất, dễ đi sâu vào lòng ngƣời nhất.
4.2.3. Nâng cao chất lượng nhân viên hỗ trợ kênh bán
Khuyến khích sự sáng tạo trong làm hình ảnh và truyền thông tới các điểm bán của nhân viên. Các nhân viên hỗ trợ điểm bán là ngƣời thƣờng xuyên cập nhật những diễn biến thay đổi của các đối thủ cạnh tranh thông qua cách tiếp xúc nói chuyện với điểm bán, thông qua các chƣơng trình khuyến mại đƣợc quảng bá của đối thủ. Từ đó có thể đƣa ra những sáng kiến kiến nghị đề xuất với bộ phận có trách nhiệm giúp cho Viettel luôn có những chính sách năng động, linh hoạt và mềm dẻo phù hợp với sự thay đổi của thị trƣờng, tạo sự mới lạ hiệu quả về hình ảnh và truyền
thông. Để khuyến khích sự sách tạo cần có mức thƣởng phù hợp. Từ đó sẽ động viên, kích thích các nhân viên luôn tìm tòi, sáng tạo trong công việc.
Đào tạo về nghiêp vụ một cách chuyên nghiệp: không nên đào tạo quá nhiều, cần có sự chuẩn bị chu đáo về nội dung và cách thức đào tạo, tránh đào tạo những gì nhân viên đã nắm đƣợc.
4.2.4. Thay đổi phương thức bán hàng của kênh bán/phân phối
Từ trƣớc tới nay hầu hết khách hàng chỉ có nhu cầu dịch vụ viễn thông cơ bản nhƣ thoại và sms và nhà mạng cũng chỉ tập trung bán sản phẩm để đáp ứng hai nhu cầu đó. Do tính chất của sản phẩm đơn giản nên nhà mạng chỉ cần tập trung vào vấn đề giá, địa điểm bán hàng thuận lợi là có thể thu hút đƣợc khách hàng mua.
Tuy nhiên, khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ di động ngày càng có sự khách biệt giữa các đối tƣợng khách hàng, số lƣợng dịch vụ cũng liên tục phát triển, dịch vụ mobile internet phát triển. Để bán đƣợc hàng thì cần phải tƣ vấn cho khách hàng hiểu đƣợc lợi ích tăng thêm của sản phẩm, có sự khác biệt gì so với đối thủ và không phải tiếp xúc một lần là có thể bán đƣợc sản phẩm. Do vậy yêu cầu cũng phải tổ chức lại phƣơng thức bán hàng của các kênh bán/phân phối với chức năng nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau:
4.2.4.1. Đối với cửa hàng
Là đầu mối bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, đáp ứng đƣợc hầu hết các yêu cầu của khách hàng về sử dụng, chuyển đổi, ngừng sử dụng, khiếu nại.
Đối tượng hướng đến:
- Khách hàng có các yêu cầu liên quan đến đăng ký, chuyển đổi, ngừng sử dụng, khiếu nại.
- Khách hàng khó tính, yêu cầu phải có nhân viên chính thức của Viettel tƣ vấn giải đáp về dịch vụ.
- Định hƣớng cửa hàng là một kênh bán hàng có chất lƣợng nhất, thể hiện ở việc khách hàng vừa đƣợc tƣ vấn chi tiết nhất vừa có thể trải nghiệm luôn các dịch vụ tại cửa hàng.
- Cửa hàng là nơi cung cấp đầu tiên các sản phẩm mới để đảm bảo các thông tin tƣ vấn cho khách hàng là chính xác và đầy đủ nhất.
- Phƣơng thức trang trí, đồng phục tại cửa hàng đƣợc đồng bộ trên toàn quốc để thể hiện đƣợc sự thống nhất, tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
4.2.4.2. Điểm bán/đại lý
Là nơi trực tiếp bán các sản phẩm viễn thông tới khách hàng, kích hoạt thuê bao để hƣởng chiết khấu từ nhà mạng. Đây cũng nhƣ nơi đóng vài trò quan trọng trong việc tác động đến khách hàng dùng sản phẩm của nhà mạng nào và loại dịch nào.
Đối tượng hướng đến:
- Khách hàng xa cửa hàng của Viettel, nằm trong khu dân cƣ nhỏ, hẹp. - Khách hàng có nhu cầu cơ bản nhƣ mua sim, thẻ cào
Phương án thay đổi:
- Thƣờng xuyên chăm sóc, cung cấp đầy đủ các ấn phẩm hƣớng dẫn về các sản phẩm dịch vụ của Viettel.
- Cung cấp cho các đại lý/điểm bán các sản phẩm, gói cƣớc có mức cạnh tranh
cao nhất trên thị trƣờng mà có có mức chiết khấu cao với số lƣợng lớn.
4.2.4.3. Cộng tác viên/nhân viên địa bàn
Là những ngƣời trực tiếp tƣ vấn, bán các sản phẩm viễn thông tại nhà khách hàng. Kênh bán này đang ngày càng trở thanh kênh bán chính của Viettel do khả năng tiếp cận sâu và tính linh hoạt về thời gian.
- Khách hàng có nhu cầu cơ bản nhƣ mua sim, thẻ cào - Khách hàng trả sau, có yêu cầu thu cƣớc tại nhà.
Phương án thay đổi:
- Tổ chức lại kênh bán này theo phƣơng thức bán đa dịch vụ.
- Cung cấp các công cụ bán hàng nhƣ một cửa hàng di động có thể đáp ứng ngay hầu hết các dịch vụ cơ bản của Viettel.