Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết cho đề tài.
Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Và vô hình sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể đƣợc biểu hiện thành phƣơng trình sau:
Sự hài lòng = 0 + 1X1+ 2X2+...+ nXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lƣợng dịch vụ thứ n.
n là các tham số
Parasuramen & ctg ( 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo chính về chất lƣợng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khách hàng khác nhau. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng đối tƣợng nghiên cứu cụ thể.
Trên cơ sở thang đo chất lƣợng dịch vụ theo Mô hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với tính đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng bảo hiểm cho phù hợp với thị trƣờng bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Vĩnh Phúc. Từ đó xác định đƣợc 07 khía cạnh có ảnh hƣởng quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm. Đó là: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Phí bảo hiểm; (3) Công tác giám định, bồi thƣờng; (4) Chất lƣợng nhân viên/đại lý bảo hiểm; (5) Kênh phân phối; (6) Chính sách khách hàng và (7) Công tác tuyên truyền, quảng cáo.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khác hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sẽ đƣa ra đƣợc nguồn dữ liệu cần thu thập. Nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đƣợc thu thập qua hai kênh chính là khảo sát và phỏng vấn trực tiếp. Từ đó có thể thấy đƣợc thực trạng về sự hài lòng của khách hàng để tìm ra các vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân và có những giải pháp tích cực để tăng sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3. Nguồn dữ liệu.
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các nguồn: báo chí, sách báo, internet, quy
trình, quy định, báo cáo hoạt động kinh doanh của Bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc.
- Dữ liệu sơ cấp: Thông qua hệ thống đại lý bảo hiểm tại các thành
phố, huyện trong tỉnh, tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu, các đại lý đã tiến hành gửi phiếu cho 300 khách hàng có tham gia bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Vĩnh Phúc. Đã có 227 phiếu điều tra đƣợc thu nhận ( 37 phiếu bằng
Chất lƣợng nhân viên/đại lý bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm Phí bảo hiểm Công tác giám định bồi thƣờng Kênh phân phối Công tác tuyên truyền quảng cáo Sự hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Chính sách khách hàng
đƣờng bƣu điện, 93 phiếu từ email và 97 phiếu tại các cửa hàng, đại lý, văn phòng giao dịch. Sau khi kiểm tra có 08 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều mục hỏi hoặc trả lời có tính “ chiếu lệ”. Do đó, số lƣợng mẫu còn lại đƣa vào phân tích là 219. Do số lƣợng mẫu cần thiết là từ 175 trở lên nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc nghiên cứu
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hƣởng đến CLDV bảo hiểm cho phù hợp vói thị trƣờng bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Vĩnh Phúc. Từ đó xác định đƣợc 07 khía cạnh có ảnh hƣởng quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về CLDV bảo hiểm. Đó là: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Phí bảo hiểm; (3) Công tác giám định, bồi thƣờng; (4) Chất lƣợng nhân viên/đại lý bảo hiểm; (5) Kênh phân phối; (6) Chính sách khách hàng và (7) Công tác tuyên truyền, quảng cáo. Trên cơ sở đó có cơ sở để tiến hành lập các bảng hỏi, để thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp cho việc nghiên cứu
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO
VĨNH PHÚC 3.1. Vài nét về PJICO và PJICO Vĩnh Phúc
3.1.1. Sự hình thành, phát triển của PJICO và PJICO Vĩnh Phúc
Là công ty cổ phần bảo hiểm đầu tiên đƣợc thành lập tại Việt Nam năm 1995 theo chính sách đổi mới phát triển kinh tế của nhà nƣớc, là sự tập hợp sức mạnh kinh tế và uy tín của các tổng công ty lớn của nhà nƣớc, trong đó cổ đông sáng lập chi phối là Tổng công ty xăng dầu Việt Nam và các cổ đông sáng lập khác là Tổng công ty thép Việt Nam, Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam, Công ty điện tử Hanel, Công ty xuất nhập khẩu thiết bị toàn bộ, Công ty tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam, Công đoàn liên hiệp đƣờng sắt Việt Nam. Công ty bảo hiểm PJICO đã phát triển nhanh chóng về mọi mặt và đƣợc đánh giá là một trong những công ty bảo hiểm có chất lƣợng dịch vụ hàng đầu trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam.
Sau 18 năm hoạt động, với phƣơng châm phục vụ tận nơi, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm ngay tại chỗ, công ty đã xây dựng đƣợc một đội ngũ trên 1.600 cán bộ nhân viên năng động, đƣợc đào tạo cơ bản, có trình độ chuyên môn tốt làm việc tại Hà Nội và 51 công ty thành viên, các chi nhánh, văn phòng đại diện tại các tỉnh, thành từ bắc chí nam và hơn 4.500 đại lý, cộng tác viên bảo hiểm trong toàn quốc. Công ty PJICO đã nhanh chóng triển khai rộng rãi gần 80 loại hình bảo hiểm trong các lĩnh vực xây dựng, lắp đặt, tài sản hỏa hoạn, hàng hải, con ngƣời, xe cơ giới, trách nhiệm dân sự tới hàng vạn đối tƣợng khách hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài. Công ty đã vƣơn lên vị trí hàng đầu trong một số lĩnh vực bảo hiểm nhƣ bảo hiểm xây dựng các nhà máy xi măng,
công trình giao thông vận tải (cầu, đƣờng), công trình năng lƣợng (thủy điện, nhiệt điện), công nghiệp, xăng dầu, dân dụng .... đồng thời nhiều công trình, dịch vụ lớn có tầm vóc quốc gia cũng đƣợc bảo hiểm tại PJICO nhƣ: phần lớn các đội tàu chở dầu lớn của các hãng tàu Việt Nam, đội tàu vosco, vinalines, thuỷ, các đƣờng quốc lộ, các cầu lớn nhƣ cầu Thanh Trì, Bãi Cháy, Phú Lƣơng, Cẩm Phả, Hàm Rồng, Cầu Đuống, Vĩnh Tuy, các cầu đƣờng sắt; các nhà máy thủy điện, nhiệt điện nhƣ Sông Hinh, Đại Ninh, sê san 3,4, Pleikrông, Quảng Trị, Tuyên Quang, Cao Ngạn; Đồng Nai 3,4, Quảng Ninh, Cẩm Phả các đƣờng dây tải điện Hàm Thuận-Đami, 500kv Hà Tĩnh-Thƣờng Tín; các nhà máy xi măng lớn nhất Việt Nam đã triển khai nhƣ Bút Sơn, Hoàng Mai, Tam Điệp, Hải Phòng, sông Thao ....; các tòa cao ốc, các khách sạn lớn ở Hà Nội và tp. HCM nhƣ pacific place, Hanoi Daewoo, Vietcombank Tower, Hitc, Sheraton hanoi hotel, Hanoi Melia, Saigon diamond plaza, Saigon city view ...; hệ thống các kho bể, trạm xăng dầu trong cả nƣớc và đông đảo hành khách của đƣờng sắt Việt Nam ....
Ngày 05 tháng 9 năm 2003, PJIC Vĩnh Phúc đƣợc thành lập với tên gọi, Công ty Cổ phần bảo hiểm PJICO - Chi nhánh Vĩnh Phúc, với số lƣợng cán bộ nhân viên là 12 ngƣời.Tháng 8 năm 2012 Công ty cổ phần bảo hiểm PJICO - Chi nhánh Vĩnh Phúc đƣợc đổi tên thành Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc, số lƣợng lao động tại công ty lúc này là 28 ngƣời.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty bảo hiểm PJICO Vĩnh phúc
PJICO Vĩnh Phúc có trụ sở tại: Số 127, Ngô Gia Tự, phƣờng Khai Quang, Tp. Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, số lƣợng lao động tính đến tháng 6 năm 2015 của công ty là 35 cán bộ ( Trong đó: trên 75% số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học), đứng đầu là Ban giám đốc gồm có Giám đốc và 02 Phó Giám đốc.
Hình 3.1: Mô hình Cơ cấu tổ chức của công ty Bảo hiểm PJICO Vĩnh Phúc
Hoạt động kinh doanh của công ty:
Ngay sau khi thành lập, PJICO Vĩnh Phúc nhanh chóng tiếp cận thị trƣờng và triển khai trên 30 sản phẩm Bảo hiểm và hiện nay đang chiếm lĩnh thị trƣờng trong các lĩnh vực nhƣ: Giao thông vận tải, xây dựng và lắp đặt công trình, xăng dầu , hàng hóa xuất nhập khẩu và Bảo hiểm xe cơ giới...Trong đó, phải kể đến một số sản phẩm đang là thế mạnh, trong Top đầu của thị trƣờng Bảo hiểm Việt Nam nhƣ:
Nghiệp vụ Bảo hiểm hàng hải
- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đƣờng biển, đƣờng sông, đƣờng hàng không
- Bảo hiểm thân tàu
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu - Bảo hiểm tàu sông, tàu cá
Nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải - Bảo hiểm xe cơ giới
- Bảo hiểm kết hợp con ngƣời - Bảo hiểm giáo viên, học sinh - Bảo hiểm cho ngƣời lao động - Bảo hiểm khách du lịch
Ban Giám đốc Phòng Nghiệp vụ I
Phòng nghiệp vụ II Phòng hành chính kế toán
- Bảo hiểm hành khách
Nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật và tài sản - Bảo hiểm rủi ro xây dựng, lắp đặt
- Bảo hiểm các rủi ro đặc biệt - Bảo hiểm rủi ro công nghiệp - Bảo hiểm máy móc
- Bảo hiểm trách nhiệm - Bảo hiểm tài sản khác
Nghiệp vụ tái bảo hiểm
Các hoạt động khác
- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan tái bảo hiểm: Giám định, điều tra, tính toán phân biệt , xử lý giám định , giải quyết bồi thƣờng cho ngƣời thứ 3 - Hợp tác đầu tƣ, liên doanh liên kết với các hãng bảo hiểm trong nƣớc
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của của PJICO Vĩnh Phúc ( Nguồn: Công ty PJICO Vĩnh Phúc) Công ty PJICO Vĩnh Phúc)
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của của PJICO Vĩnh Phúc
Chỉ tiêu TH 2012 ( triệu đ) KH 2014 ( triệu đ) TH 2014 (triệu đ) TLTH 2014/TH 2013(%) TH 2015 ( triệu đ) 1.Tổng thu kinh doanh 20.000 20.000 17000 85% 15000 trong đó Phí bảo hiểm
gốc 12.000 12.000 9.000 75% 7.000
2.Tổng chi kinh doanh 18.900 16.100 16.200 74,07% 14.300
trong đó Bồi thƣờng gốc 8.700 9.900 9.400 45,9% 8.000
3.Lợi nhuận trƣớc
thuế 1.100 900 800 88,88% 700
4. Thu nhập bình quân ngƣời lao động(triệu
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể nhận thấy tổng thu kinh doanh năm 2013 đạt 20 tỷ đồng, sang đến năm 2014 tổng thu kinh doanh chỉ đạt 17 tỷ, đạt 85% so với kế hoạch. Năm 2015, tổng thu kinh doanh thực hiện đạt 15 tỷ, giảm 11,76% so với năm 2014. Lợi nhuận trƣớc thuế của công ty cũng giảm dần qua các năm. Tổng chi kinh doanh luôn chiếm phần lớn trong tổng thu kinh doanh, việc chi cho hoạt động bồi thƣờng là lớn nhất, năm 2013 chiếm tới 43,5% tổng doanh thu; năm 2014 chiếm tới 55,29%, năm 2015 là 53,33%, tỷ lệ bồi thƣờng cao, doanh thu thì giảm dần, lợi nhuận trƣớc thuế của công ty cũng giảm dần trong các năm. Có thể do các nguyên nhân sau:
- Tính cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng bảo hiểm: Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc có rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nhƣ: Xuân Thành, Bảo Việt, Bảo Minh, BIC, MIC, PVI… đó cũng là nguyên nhân lớn khiến thị phần của PJICO giảm.
- Khách hàng chƣa thực sự hài lòng về công tác giám định bồi thƣờng của PJICO Vĩnh Phúc, nên số lƣợng khách hàng quay trở lại với PJICO Vĩnh Phúc cũng giảm.
3.2. Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Vĩnh Phúc
Bảo hiểm xe cơ giới là cụm từ đƣợc sử dụng để gọi chung các gói bảo hiểm dành cho các loại xe con, xe khách, xe chở hàng ( xe tải), xe ôtô chuyên dụng ( xe bảo ôn, xe trộn bê tông, xe ôtô cẩu, xe chở xăng dầu….), xe taxi, xe đầu kéo rơ móc, xe buýt,….tới các loại xe máy chuyên dùng trong công trình, bến cảng,….bảo hiểm xe cơ giới gồm các loại hình sản phẩm cơ bản sau:
o Bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới:
Đây là loại hình BH bắt buộc thực hiện theo Quy tắc BH TNDS của chủ xe cơ giới ban hành theo Thông tƣ số: 126/2008/TT – BTC ngày 22/12/2008 của Bộ trƣởng Bộ Tài Chính.
o Bảo hiểm tai nạn lái, phụ xe và ngƣời ngồi trên xe
Đối tƣợng bảo hiểm: Lái xe, phụ xe và những ngƣời khác đƣợc chở trên xe cơ giới.
Phạm vi bảo hiểm Tai nạn ngƣời ngồi trên xe: Là những thiệt hại về thân thể do tai nạn khi đang ở trên xe, lên xuống xe trong quá trình xe tham gia giao thông. Tai nạn lái phụ xe: Thiệt hại về thân thể lái xe và phụ xe do tai nạn liên quan trực tiếp đến việc sử dụng chiếc xe đó.
o Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe
Đối tƣợng bảo hiểm: Là vật chất (thân vỏ, máy móc) của xe cơ giới. Phạm vi bảo hiểm:
Các thiệt hại vật chất xe tham gia bảo hiểm gây ra do:
Đâm va, lật đổ; Hoả hoạn, cháy, nổ;
Những tai hoạ bất khả kháng do thiên nhiên như: bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, mưa đá;
Vật thể từ bên ngoài tác động lên xe cơ giới ; Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe;
o Bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hàng hoá vận chuyển trên xe
– Phạm vi trách nhiệm: là TNDS của Chủ xe đối với hàng hoá của Chủ hàng (bên thuê vận chuyển) theo Luật (Không áp dụng đối với hàng hoá chở trên xe khách.)
Trong thị trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, sức ép từ các doanh nghiệp khác là rất lớn, do đó bên cạnh việc tăng về số lƣợng sản phẩm, PJICO cũng hết sức chú trọng đến vấn đề về chất lƣợng sản phẩm. Điều này thể hiện qua chất lƣợng các dịch vụ phục vụ và dịch vụ sau bán hàng.
Về công tác giám định bồi thƣờng, đây là yếu tố trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh, coi đây không chỉ thuần tuý là vấn đề đền bù tài
chính mà còn là sự quan tâm, chia sẻ tình cảnh khó khăn mỗi khi khách hàng không may gặp rủi ro.
Theo Marketing hiện đại, trong tất cả các cấp độ cạnh tranh thì cạnh tranh về sản phẩm là mức độ vạnh tranh cao nhất, nhƣ vậy, bƣớc đầu PJICO cũng đã có những lợi thế nhất định song điều đó không có nghĩa là sản phẩm của PJICO là hoàn hảo mà cũng còn tồn tại một số hạn chế. Để so sánh về mức độ ƣa chuộng của khách hàng, thông qua sơ đồ thể hiện thị phần một số sản phẩm chính của công ty với 2 đối thủ là Bảo Việt và Bảo Minh trong 3 năm trở lại đây sẽ cho ta những nhận định khái quát nhất về tình hình cạnh tranh sản phẩm.
Thị phần một số nghiệp vụ bảo hiểm chính của Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO Năm 2014 trên thị trƣờng Vĩnh Phúc.
30,12 30,12 26,52 26,14 7,02 23,12 19,41 18,20 27,00 28,35 19,16 5,12 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 BH sức khỏe và tai nạn con ngƣời BH hàng hóa, vận chuyển BH xe cơ giới BH xây dựng và lắp đặt BH thân tàu và TNDS chủ tàu BH cháy nổ Th ị p hầ n % Bảo Việt Bảo Minh PJICO 63,5
(Nguồn: Hiệp hội Các Doanh nghiệp Bảo hiểm Vĩnh Phúc)
Qua sơ đồ trên, ta thấy rằng, Bảo Việt và Bảo Minh trên thị trƣờng Vĩnh Phúc đều chiếm thị phần nhiều hơn so với PJICO Vĩnh Phúc trong hầu hết các nghiệp vụ. Tuy nhiên, một số nghiệp vụ chẳng hạn nhƣ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm cháy nổ là các nhóm sản phẩm mà sức
cạnh tranh của các công ty khá là ngang tài, ngang sức, mức chênh lệch thị phần của PJICO Vĩnh Phúc so với Bảo Việt và Bảo Minh không nhiều, đặc biệt trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, PJICO Vĩnh Phúc lại đứng trên cả Bảo Minh về thị phần. Điều này mở ra cho PJICO Vĩnh Phúc nhiều cơ hội để nâng cao sức cạnh tranh dựa vào chính lợi thế cạnh tranh của mình.