Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
3.3.2. Kết quả nghiên cứu
3.3.2.1.Kết quả nghiên cứu định tính
a. Đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm bảo hiểm
Kết quả thảo luận cho thấy, khách hàng đánh giá chất lƣợng sản phẩm dựa trên bốn yếu tố chính là: (1) Số lƣợng nghiệp vụ BH, (2) Điều khoản BH, (3) Phạm vi BH, (4) Hình thức hợp đồng BH.
Những ngƣời tham gia thảo luận cho rằng, chất lƣợng sản phẩm BH ban đầu đƣợc khách hàng nhận thức ở sự đa dạng về các loại hình BH để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng; điều khoản BH phải chặt chẽ, dễ hiểu, không mập mờ; phạm vi BH rộng; mẫu đơn BH trình bày đẹp về hình thức. Chất
lƣợng thât sự của sản phẩm BH đƣợc khách hàng nhận thức thông qua công tác trả tiền BH khi sự kiện BH xảy ra (công tác giám định, bổi thƣờng).
b. Đo lƣờng chất lƣợng phí bảo hiểm (giá cả):
Có 02 yếu tố mà những ngƣời tham gia thảo luân cho rằng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng của phí bảo hiểm là: (1) Tính cạnh tranh và (2) Tính linh hoạt của phí bảo hiểm.
Những ngƣời tham gia thảo luận cho rằng phí bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm của khách hàng nhƣng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định tham gia bảo hiểm với mức phí cao hơn nhƣng nếu xét thấy các yếu tố khác của doanh nghiệp đó là vƣợt trội hơn, nhƣ uy tín trong giải quyết bổi thƣờng, thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp bảo hiểm cần đƣa ra một chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thông qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tƣợng đƣợc bảo hiểm, theo phạm vi của đơn bảo hiểm hoặc theo điều kiện về tài chính của khách hàng.
c. Đo lƣờng chất lƣợng công tác giám định, bồi thƣờng:
Kết quả thảo luận cho rằng có ba yếu tố chính quyết định đến chất lƣợng công tác giám định, bồi thƣờng là: (1) Thủ tục quy định, (2) Thời gian giải quyết và (3) Thực hiện cam kết với khách hàng.
Việc thanh toán bồi thƣờng ở vào thời điểm ngƣời đƣợc bảo hiểm đang ở trong trạng thái sốc hoặc đau khổ. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm có lý do để nghi ngờ về tính trung thực của khiếu nại và trì hoản việc thanh toán thì khách hàng có thể sẽ rất tức giận. Khi khách hàng không may xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong muốn là nhanh chóng khắc phục đƣợc hậu quả để duy trì các hoạt động bình thƣờng hàng ngày. Chính vì vậy, công tác giám định
bồi thƣờng cần phải đƣợc tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác; thủ tục đơn giản; cùng với thái độ làm việc công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này.
d. Đo lƣờng chất lƣợng đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm:
Đây là khía cạnh đƣợc tranh luận nhiều nhất, cuối cùng đi đến thống nhất có 7 yếu tố tác động đến chất lƣợng đội ngũ nhân viên/đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm: (1) Trình độ chuyên môn, (2) Kinh nghiêm làm việc, (3) Tác phong làm việc, (4) Tinh thần làm việc, (5) Thái độ phục vụ, (6) Mối quan hệ với khách hàng và (7) Đạo đức nghề nghiệp.
Trong quá trình thảo luận đã làm rõ thêm về nội dung của các yếu tố nói trên. Cụ thể nhƣ sau:
- Đội ngũ nhân viên/đại lý phải có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc nhằm giải quyết khoa học và chuyên nghiệp trong các quy trình: Đánh giá rủi ro trƣớc khi nhận bảo hiểm; Cấp đơn bảo hiểm; Công tác giám định và bồi thƣờng tổn thất...
- Tinh thần làm việc nhiệt tình, sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo, tƣ vấn và giải thích cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác các điều khoản liên quan đến trách nhiệm và quyền lợi bảo hiểm.
- Tác phong gọn gàng, nghiêm túc và có đạo đức nghề nghiệp trong sáng e. Đo lƣờng chất lƣợng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm:
Qua thảo luận thì chất lƣợng của kênh phân phối BH đƣợc thể hiện ở các khía cạnh sau: (1) Hệ thống văn phòng phục vụ; (2) Quy mô và hình thức văn phòng; (3) Trang thiết bị văn phòng; (4) Số lƣợng đại lý (môi giới) BH.
- Mạng lƣới trụ sở, văn phòng đại diện phải rộng khắp và gây ấn tƣợng tốt để cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng và thuận tiện; rút ngắn thời
gian giao dịch hay giải quyết các quyền lợi BH của khách hàng.
- Mạng lƣới đại lý (môi giới) BH phải bảo đảm về số lƣợng và chất lƣợng. Đây là những ngƣời đại diện cho DNBH tiếp xúc trực tiếp để tƣ vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến hoạt động của DNBH.
- Ứng dụng các thiết bị công nghệ hiên đại trong việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã tạo ra các kênh phân phối sản phẩm mới cho các DNBH nhƣ: Bán hàng qua điện thoại, fax, qua mạng internet...Từ đó, các DNBH có thể cung cấp các sản phẩm của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi.
g. Đo lƣờng chất lƣợng chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng đối với các DNBH nói chung là rất phong phú và đa dạng. Các chính sách khách hàng sau đây, qua thảo luận cho rằng có vai trò quan trọng trong công tác phục vụ khách hàng: (1) Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất và (2) Chính sách khuyến mại.
- Chính sách đề phòng hạn chế tổn thất. Thông qua các biện pháp nhƣ:
Tƣ vấn, cảnh báo hay trang bị cho khách hàng các công cụ, phƣơng tiện cần thiết để phòng tránh rủi ro; Kết hợp với các cơ quan chức năng để tuyên truyền, phổ biến các quy định của nhà nƣớc về các mặt nhƣ: vệ sinh, môi trƣờng; quy định về phòng cháy chữa cháy; các điều luật về an toàn giao thông; an toàn lao động; an toàn về sử dụng điện... Qua đó nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro có khả năng làm tổn hại đến sức khoẻ, tính mạng và tài sản của ngƣời tham gia BH. Làm tốt đƣợc điều này, không những các doanh nghiệp hạn chế đƣợc nhiều rủi ro có nguy cơ dẫn đến bồi thƣờng mà còn tạo đƣợc lòng tin, sự an tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Các chính sách khuyến mại: nhƣ giảm phí BH khi khách hàng làm tốt
công tác phòng tránh rủi ro trong nhiều năm tham gia BH; Quà tặng cho khách hàng lớn, tham gia BH thƣờng xuyên hoặc nhân các sự kiện đặc biệt;
hỗ trợ tài chính cho khách hàng trong những hoàn cảnh đặc biệt (nhƣng không thuộc phạm vi BH) ...
h. Đo lƣờng chất lƣợng công tác tuyên truyền, quảng cáo:
Kết quả của quá trình thảo luận cho rằng, chất lƣợng của công tác tuyên truyền, quảng cáo thể hiện bởi 3 yếu tố: (1) Uy tín thƣơng hiệu; (2) Tiềm lực tài chính; và (3) Hình thức tuyên truyền, quảng cáo.
Do đặc điểm là khách hàng khi tham gia BH chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không muốn rủi ro xảy ra để đƣợc nhận tiền BH (mua hàng nhƣng không muốn sử dụng; hoặc mua BH là bán rủi ro), nên công tác tuyên truyền quảng cáo trong hoạt động BH có nét đặc thù riêng, và không thể thực hiện nhƣ những ngành nghề sản xuất kinh doanh sản phẩm hữu hình khác. Mục đích chính của hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của DNBH là làm cho khách hàng an tâm và tin tƣởng để chọn DNBH làm nơi để gởi gắm, san sẽ rủi ro trong quá trình kinh doanh và trong cuộc sống. Do đó, công tác tuyên truyền, quảng cáo của DNBH cần nhấn mạnh đến các yếu tố nhƣ: Uy tín thƣơng hiệu; Tiềm lực tài chính, đổng thời cần thiết kế các hình thức tuyên truyền, quảng cáo thật phong phú và hấp dẫn đối với khách hàng.
3.3.2.2.Kết quả nghiên cứu định lượng
a. Mô tả mẫu
Thông quan hê thống đại lý bảo hiểm của PJICO tại các thành phố, thị xã, huyện, tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu, đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO Vĩnh Phúc. Số lƣợng phiếu thu về là 227 phiếu, trong đó có 08 phiếu không hợp lệ. Nhƣ vậy, tổng số phiếu hợp lệ là: 219 phiếu
b. Nhóm tuổi
Nhóm tuổi trên 45 tuổi, chiếm 30,6%; Nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 22,8%; và ít nhất là thuộc nhóm tuổi dƣói 25 tuổi, chiếm 5,5%;
Bảng 3.2: Nhóm tuổi của những ngƣời đƣợc khảo sát Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dƣới 25 tuổi 12 5.5 5.5 5.5 Từ 25 đến 35 tuổi 50 22.8 22.8 28.3 Từ 36 đến 45 tuổi 90 41.1 41.1 69.4 Trên 45 tuổi 67 30.6 30.6 100 Total 219 100.0 100.0 c. Trình độ học vấn
Trong tổng số 219 khách hàng đƣợc điều tra thì số ngƣời có trình độ trung học, cao đẳng chiếm 31,5%, kế đến là đại học và trên đại học chiếm 27,4%, cấp 3 chiếm 22,4%, cấp 2 chiếm 15,5% và cấp 1 chiếm 3,2%.
Bảng 3.3: Trình độ học vấn của những ngƣời đƣợc khảo sát Trình độ học vấn Frequen cy Perce nt Valid Percent Cumulati ve Percent Valid Cấp 1 7 3.2 3.2 3.2 Cấp 2 34 15.5 15.5 18.7 Cấp 3 49 22.4 22.4 41.1 Trung học, cao đẳng 69 31.5 31.5 72.6
Đại học, trên đại
học 60 27.4 27.4 100