3.4.1 .Kết quả phân tích Cronbachalpha
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi dữ liệu đã đảm bảo độ tin cây, công việc phân tích tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA để đƣa ra nhận định về tính hội tụ của các nhân tố và số lƣợng các nhân tố đƣợc đƣa ra từ dữ liệu khảo sát. Trong kết quả phân tích nhân tố cần phải đảm bảo các yêu cầu:
- Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - OlKIN)3 ≥ 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartllett ≤ 0.05.
- Thứ hai: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.50, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.50 sẽ bị loại. Hệ số tải của một biến quan sát cũng cần có sự khác biệt giữa hai nhân tố, mức khác biệt thƣờng đƣợc sử dụng là 0.3. - Thứ ba: Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50 %.
- Thứ tƣ: Hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 ( Cerbing & Anderson 1998). Từ 05 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất, việc phân tích nhân tố sẽ đƣa ra các nhân tố mới, và kết quả nếu đảm bảo đƣợc các tiêu chuẩn phân tích, sẽ là căn cứ để tiến hành phân tích hồi quy, nhằm xác định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Vĩnh Phúc.
Nhƣ vậy việc phân tích nhân tố sẽ đƣa ra 07 tiêu chí tƣơng ứng nhƣ sau: chất lƣợng nhân viên, kênh phân phối, sản phẩm bảo hiểm, chính sách tuyên truyền quảng cáo, chính sách giám định bồi thƣờng, phí bảo hiểm,
chính sách khách hàng. Hệ số tải tƣơng ứng của từng yếu tố trong mỗi tiêu chí đƣợc thể hiện trong bảng trên. Mỗi yếu tố đều có hệ số tải nhân tố tƣơng ứng lớn hơn mức 0.5 vì thế có thể khẳng định đƣợc từng yếu tố trong mỗi tiêu chí có sự tƣơng quan về dữ liệu khảo sát với tiêu chí mà yếu tố đó là thành phần. Với các nhân tố thu đƣợc từ phân tích nhân tố, dữ liệu đƣợc lƣu tự động vào dữ liệu của phần mềm và sẽ đƣợc sử dụng để đại diện cho các yếu tố trong tiêu chí đó để tiến hành phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy
Vấn đề đánh giá mức độ ảnh hƣởng của mỗi tiêu chí tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Vĩnh Phúc là rất cần thiết để có thể đƣa ra đƣợc các giải pháp phù hợp nhất, có hiệu quả cao nhất để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Để có đƣợc sự đánh giá đó, cần xây dựng một phƣơng trình hồi quy thể hiện đƣợc thứ tự ảnh hƣởng của các nhân tố đã nêu ra trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA tới mức độ hài lòng của khách hàng tới dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Vĩnh Phúc. Phƣơng trình đƣợc diễn giải nhƣ sau:
Y= β0 + β1X1 +β2X2 +β3X3+ β4X4+β5X5+β6X6+β7X7 Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng.
β0, β1,β2, β3, β4, β5, β6, β7 là các hệ số hồi quy
X1, X2,X3, X4, X5,X6,X7 là các biến độc lập theo thứ tự nhƣ trong phần phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích hồi quy sau khi chạy cho thấy: - Hệ số R bình phƣơng
- Hệ số Durbin-Watson bằng 2.075 gần với giá trị nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy không có hiện tƣợng tự tƣơng quan giữa các biến độc lập.
- Hệ số F= 57.617 của phân tích hồi quy là hoàn toàn đảm bảo mức độ tin cậy.
- Bảng hệ số hồi quy có mức ý nghĩa thống kê cho mỗi nhân tố đều nhỏ hơn mức tối đa cho phép là 0.05; vì thế mà tất cả các biến độc lập đều có sự tác động tới biến phụ thuộc là hiệu quả công tác thẩm định dự án, không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình.
- Hệ số VIF nằm trong khoảng từ 1 đến 2 chứng tỏ các nhân tố độc lập không bị đa cộng tuyến.
Nhƣ vậy các kiểm định của mô hình hồi quy đã đều thể hiện đƣợc mức độ tin cậy và độ chính xác cao. Do đó phƣơng trình hồi quy thể hiện sự ảnh hƣởng của các yếu tố trong mô hình với sự hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới PJICO Vĩnh Phúc là:
Hài lòng = 0.411* Giám định bồi thƣờng + 0.384* Chính sách khách hàng + 0.3* Phí bảo hiểm + 0.274* Kênh phân phối + 0.253* Sản phẩm bảo hiểm + 0.234* Tuyên truyền quảng cáo + 0.173* Chất lƣợng nhân viên
Từ phƣơng trình hồi quy trên có thể thấy, trong một môi trƣờng mà các yếu tố khác không có sự thay đổi thì:
- Nếu Hài lòng chung đƣợc đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì chính sách giám định bồi thƣờng tăng thêm 0.411 đơn vị.
- Nếu Hài lòng chung đƣợc đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì chính sách khách hàng tăng lên 0.384 đơn vị.
- Nếu Hài lòng chung đƣợc đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì Phí bảo hiểm tăng lên 0.3 đơn vị.
- Nếu Hài lòng chung đƣợc đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì Kênh phân phối tăng lên 0.274 đơn vị.
- Nếu hài lòng chung đƣợc đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì sản phẩm bảo hiểm tăng lên 0.253 đơn vị.
- Nếu Hài lòng chung đƣợc đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì chính sách tuyên truyền quảng cáo tăng lên 0.234 đơn vị
- Nếu Hài lòng chung đƣợc đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng nhân viên tăng lên 0.173 đơn vị.
Thông qua kết quả trên, có thể thấy đƣợc trong các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới PJICO Vĩnh Phúc thì yếu tố mức lƣơng ảnh hƣởng lớn nhất là chính sách giám định bồi thƣờng. Muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, trƣớc tiên phải nâng công tác giám định bổi thƣờng cần phải đƣợc tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác; thủ tục đơn giản; cùng với thái độ làm việc công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này. Tiếp theo yếu tố Chính sách khách hàng tác động đứng thứ hai đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phí bảo hiểm ảnh hƣởng lớn thứ ba đến mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy doanh nghiệp bảo hiểm cần đƣa ra một chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thông qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tƣợng đƣợc bảo hiểm, theo phạm vi của đơn bảo hiểm hoặc theo điều kiện về tài chính của khách hàng ảnh hƣởng lớn đến múc độ hài lòng của khách hàng. Yếu tố ảnh hƣởng tiếp theo dến mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố kênh phân phối. Tiếp theo là yếu tố sản phẩm bảo hiểm, tuyên truyền quảng cáo, cuối cùng là yếu tố chất lƣợng nhân viên. Vì thế muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ta cần nâng cao các yếu tố trên phù hợp với những tác động của từng yếu tố mang lại.
Phân tích mức đánh giá của đối tƣợng khảo sát với từng nhân tố
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Vĩnh Phúc đƣợc tiến hành qua việc phân tích mức điểm
trung bình mà khách hàng dành cho từng yếu tố, trong nội dung bảng câu hỏi đƣa ra. Kết quả đƣợc đánh giá dựa trên chỉ tiêu sau:
- Điểm trung bình < 3.00: Mức thấp
- Điểm trung bình = 3.00 – 3.24: Mức trung bình - Điểm trung bình = 3.25 – 3.49: Mức trung bình khá - Điểm trung bình = 3.50 – 3.74: Mức khá cao
- Điểm trung bình = 3.75 – 3.99: Mức cao - Điểm trung bình > 4.00: Mức rất cao
Dựa vào bảng chỉ tiêu trên, tác giả phân tích, đánh giá lần lƣợt theo các yếu tố nhƣ sau.
Nhân tố sản phẩm bảo hiểm
I Sản phẩm bảo hiểm ( Product) Mean Std. Deviation
SP1 Tính đa dạng của các loại hình BH. 3.47 0.85 SP2 Điều khoản bảo hiểm 3.40 0.91 SP3 Phạm vi bảo hiểm. 3.49 0.89 SP4 Hình thức hợp đổng bảo hiểm 3.77 0.79
Nhân tố phí bảo hiểm
II Phí bảo hiểm ( Cost) Mean Std. Deviation
C1 Tính cạnh tranh 3.62 0.92 C2 Tính linh hoạt 3.45 0.93
Nhân tố công tác giám định bồi thƣờng
III Công tác giám định bồi thƣờng ( assurance) Mean Std. Deviation
AS1 Thủ tục quy định 3.60 1.00 AS2 Thời gian giải quyết. 3.45 1.15 AS3 Thực hiện cam kết vói khách hàng. 3.79 1.00
Nhân tố chất lƣợng nhân viên
IV Chất lƣợng nhân viên( empathy) Mean Std. Deviation
EM1 Trình độ chuyên môn. 3.79 1.01 EM2 Kinh nghiệm làm việc 3.48 1.02 EM3 Tác phong làm việc 3.48 1.06 EM4 Tinh thần làm việc 3.80 1.12 EM5 Thái độ phục vụ 3.77 1.17 EM6 Mối quan hệ với khách hàng 3.45 1.09 EM7 Đạo đức nghề nghiệp 3.55 1.04
Nhân tố kênh phân phối
V Kênh phân phối ( tangibles) Mean Std. Deviation
PP1 Hệ thống văn phòng phục vụ 3.51 1.12 PP2 Quy mô và hình thức văn phòng 3.57 1.05 PP3 Trang thiết bị văn phòng 3.45 1.11 PP4 Số lƣợng đại lý môi giới bảo hiểm 3.75 0.90
Nhân tố chính sách khách hàng
VI Chính sách khách hàng Mean Std. Deviation
KH1 Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất 3.52 0.79 KH2 Chính sách khuyến mại 3.56 0.94
Nhân tố công tác tuyên truyền quảng cáo
VII Công tác tuyên truyền quảng cáo Mean Std. Deviation
QC1 Uy tín thƣơng hiệu 3.78 0.98 QC2 Tiềm lực tài chính 3.79 1.01 QC3 Hình thức tuyên truyền quảng cáo 3.42 0.91
Nhân tố hài lòng VIII Hài lòng chung
Mean Std. Deviation
HL1 Hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Pjico Vĩnh Phúc
3.47
0.54
HL2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Pjico Vĩnh Phúc trong tƣơng lai
3.64
0.52
HL3 Giới thiệu đến bạn bè, ngƣời thân để cùng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Pjico Vĩnh Phúc
3.52
0.53
Nhƣ vậy, có sự khác biệt về mức độ quan trọng của các biến độc lập khi sử dụng riêng biệt và đồng thời tất cả các biến độc lập để dự báo mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm. Thang đo CLDV bảo hiểm sau khi kiểm định đƣợc xác định nhƣ sau:
Bảng 3.4. Mô hình thang đo chất lƣợng bảo hiểm sau khi kiểm định
STT Thang đo
I Sản phẩm bảo hiểm ( Product)
1 Tính đa dạng của các loại hình BH. 2 Điều khoản bảo hiểm
3 Phạm vi bảo hiểm.
II Phí bảo hiểm ( Cost)
1 Tính cạnh tranh 2 Tính linh hoạt
III Công tác giám định bồi thƣờng ( assurance)
1 Thủ tục quy định 2 Thời gian giải quyết.
3 Thực hiện cam kết với khách hàng.
1 Trình độ chuyên môn. 2 Kinh nghiệm làm việc 3 Tác phong làm việc 4 Tinh thần làm việc 5 Thái độ phục vụ
6 Mối quan hệ với khách hàng 7 Đạo đức nghề nghiệp
V Kênh phân phối ( tangibles)
1 Hệ thống văn phòng phục vụ 2 Quy mô và hình thức văn phòng 3 Trang thiết bị văn phòng
4 Số lƣợng đại lý môi giới bảo hiểm
VI Chính sách khách hàng
1 Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất 2 Chính sách khuyến mại
VII Công tác tuyên truyền quảng cáo
1 Uy tín thƣơng hiệu 2 Tiềm lực tài chính
3 Hình thức tuyên truyền quảng cáo
VIII Hài lòng chung
1 Hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Vĩnh Phúc
2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Vĩnh Phúc trong tƣơng lai
3 Giới thiệu đến bạn bè, ngƣời thân để cùng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Vĩnh Phúc
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng này trình bày kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của đề tài, với mục tiêu xây dựng mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới làm cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Vĩnh Phúc.
Kết quả của bƣớc nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi đã xác định mô hình nghiên cứu gổm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm là: Chất lƣợng sản phẩm; Chất lƣợng giá cả; Chất lƣợng công tác giám định, bồi thƣờng; Chất lƣợng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất lƣợng kênh phân phối; Chất lƣợng chính sách khách hàng và Chất lƣợng công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đồng thời, xây dựng đƣợc thang đo nháp về CLDV bảo hiểm với 28 biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định lƣợng, sử dụng bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về chất lƣợng dịch vụ BH. Kết quả của bƣớc này đã xác định có 07 nhân tố tác động đến chất lƣợng sản phẩm BH, với 28 biến quan sát.
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM
PJICO VĨNH PHÚC
4.1.Tạo điều kiên thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm.
Đây là nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hài lòng của khách hàng khi tham gia BH. Do đó trong thời gian tới, để tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ BH, PJICO cần:
4.1.1. Đơn giản hoá các thủ tục quy định:
Để làm đƣợc điều này cần phải rà soát và hệ thống hoá lại tất cả các quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lý hoá chúng trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học: vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận đƣợc tiền bồi thƣờng một cách nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng BH.