1.3. Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NH dành cho
1.3.1 Nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Năng lực tài chính của NHTM
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để NH có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng. Năng lực về tài chính thƣờng đƣợc biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của NH. Nếu NH có vốn lớn thì NH sẽ có điều kiện mở rộng dịch vụ của mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao… Để phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN phải có tiềm lực tài chính mạnh để hiện đại hóa công nghê, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Điều này thực sự cần thiết với đặc trƣng của dịch vụ NH dành cho KHCN là phục vụ số lƣợng khách hàng đông, số lƣợng giao dịch lớn.
1.3.1.2 Năng lực quản trị
Năng lực quản trị điều hành của NHTM đƣợc thể hiện qua định hƣớng và chiến lƣợc phát triển, tƣ duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt đƣợc kết quả tối ƣu. Dịch vụ NH dành cho KHCN chỉ có thể thành công nếu có định hƣớng và chiến lƣợc đúng đắn, bao gồm chiến lực khách hàng, chiến lƣợc marketing thâm nhập thị trƣờng, phát triển mạng lƣới, kênh phân phối và đào tao nhân lực, chiến lƣợc sản phẩm…
1.3.1.3 Năng lực quản trị rủi ro
Dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lƣờng và do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ
những chính sách vĩ mô của Nhà nƣớc, hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng; hoặc có thể do những nguyên nhân chủ quan từ chính các NH nhƣ sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm dịch vụ dành cho KHCN… Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các NH và ảnh hƣởng đến uy tín cũng nhƣ thƣơng hiệu của NH. Do vậy, quản trị rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quả hơn và việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với NHTM.
1.3.1.4 Trình độ công nghệ
Trƣớc sự phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH thì một trong những yếu tố quyết định thắng lợi là áp dụng các thành tựu mới của khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh NH. Công nghệ NH càng hiện đại thì càng giúp NH thu thập đƣợc nhiều thông tin nhanh chóng, chính xác, giúp NH ra các quyết định kịp thời, đúng đắn. Công nghệ NH tạo nên sức cạnh tranh của NH thể hiện trên các mặt: Tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc đô thanh toán và lƣu chuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có hiệu quả đồng vốn kinh doanh…
Hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa nhiều rủi ro, các NH luôn tăng cƣờng các biện pháp bảo mật, bảo đảm độ an toàn cao cho khách hàng nhất là khi các giao dịch tự động ngày một tăng. Khi công nghệ phát triển song song với nó là nhiều kênh phân phối hiện đại, các chứng từ điện tử, chữ ký điện tử đƣợc chấp nhận rộng rãi đòi hỏi các NH phải bảo mật thông tin khách hàng, an toàn cao trong các giao dịch. Khách hàng rất nhạy cảm và đặc biệt quan tâm đến tính an toàn, bảo mật về tài sản và các thông tin cá nhân của mình.
1.3.1.5 Uy tín, thương hiệu của NHTM
Uy tín và thƣơng hiệu là những yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút sự phát triển KHCN của các NHTM. Các NH có bề dày lịch sử phát triển có uy tín trên thƣơng trƣờng thƣờng đƣợc khách hàng tin tƣởng để gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác. Trong thực tế những NH mặc dù chất lƣợng phục vụ chƣa hoàn toàn tốt nhƣng vì có thƣơng hiệu mạnh, có uy tín vẫn đƣợc khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ. Uy tín của NH đƣợc thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phƣơng tiện thanh toán, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ.
1.3.1.6 Mạng lưới kênh phân phối
Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lƣới phân phối sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thông thƣờng đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng và trong việc phát triển hoạt động bán lẻ. Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tầng lớp dân cƣ. Mạng lƣới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nƣớc, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, các hệ thống tự động nhƣ ATM, KIOS, SMS banking, internet banking… đang tạo ra một ảnh hƣởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin đƣợc cập nhật nhanh nhất mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra trên thế giới các NH còn phát triển kênh phân phối dƣới hình thức là các đại lý bán hàng, tƣ vấn sử dụng dịch vụ để cắt giảm chi phí.
1.3.1.7 Hoạt động Marketing của NHTM
Marketing là hoạt động hƣớng đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng thông qua việc đƣa đƣợc đúng sản phẩm, đến đúng nơi vào đúng thời
điểm với đúng giá cả đến khách hàng. Hoạt động Marketing trong dịch vụ KHCN có ảnh hƣởng trực tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trƣớc khi giao dịch, trong khi giao dịch, sau khi giao dịch. Sự quảng cáo, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng hiểu đƣợc sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Các NHTM cần có chiến lƣợc, lập kế hoạch, nghiên cứu thị trƣờng và truyền thông trong việc cung cấp các dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng. Hiểu biết rõ về khách hàng là một mắt xích quan trọng trong thành công của các NH trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Các thông tin cá nhân của khách hàng, những nhu cầu theo chu kỳ, tính nhạy cảm với giá cả cũng là một yếu tố tiên quyết trong việc đƣa ra các sản phẩm và giá cả phù hợp.
1.3.1.8 Sản phẩm và định giá
Thiết kế sản phẩm và định giá là một đòn bẩy quan trọng để phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN nhƣng nó lại là một trở ngại đối với nhiều NH. Bí quyết nằm ở chỗ tìm ra sự cân bằng giữa việc xác định các nhu cầu cụ thể và đặc điểm của mỗi phân đoạn khách hàng để trành làm phức tạp các dòng sản phẩm và định giá. Nhìn chung, các NH có danh mục sản phẩm quá phức tạp hay quá đắt đối với thị trƣờng phổ thông thì không thể khai thác hết tiềm năng của thị trƣờng. Định giá- một khía cạnh quan trọng khác của thiết kế sản phẩm có thể có tác động nhất định đến việc thu hút khách hàng cũng nhƣ đến khả năng sinh lời từ thị trƣờng phổ thông. Các NH cần lỗ lực định giá sản phẩm nhằm phản ánh chi phí phục vụ thực tế và tách biệt giữa các phân đoạn khác nhau để làm cho khách hàng ít có sự quan tâm nhất về giá từ đó có thể mạng lại sự tăng doanh thu đáng kể mà lại tối thiểu sự mất mát về khối lƣợng khách hàng.
1.3.1.9 Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá thông qua chất lƣợng phục vụ của nhân viên NH, mà còn đƣợc đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh… Có thể nói chất lƣợng dịch vụ là yếu tố vô hình nhƣng nó có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh của dịch vụ NH dành cho KHCN của các NHTM hiện nay. Các NH đang đặt mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 bằng cách lập các TTDVKH để tiếp nhận và giải đáp, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các dịch vụ NH điện tử.
1.3.1.10 Hệ thống thông tin khách hàng
NH có thể cải thiện các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp trên thị trƣờng bằng việc sử dụng tốt hơn các thông tin quan trọng về khách hàng mà các NH có đƣợc. Nhiều NH đã sử dụng hiệu quả nguồn thông tin này nhƣ một cơ sở dữ liệu tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn. Cứ trong chu kỳ khoảng 2-3 năm, hệ thống thông tin cần đƣợc phát triển, làm sạch, chọn lọc và gia tăng. Không nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào có thể trở nên vƣợt trội hơn hẳn các đối thủ nếu họ không có khả năng thực hiện các chính sách trên.
1.3.1.11 Nguồn lực cán bộ NH
Yếu tố con ngƣời luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ NH, một dịch vụ vừa liên quan đến tài chính, đến kỹ thuật, đến con ngƣời một cách trực tiếp. Cán bộ phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức,trình độ ngoại ngữ, tin học đặc biệt là thái độ và kỹ năng giao tiếp. Và một NH muốn phát triển, muốn mở rộng hoạt động thì phải có đội ngũ cán bộ
có trình độ cao để quản lý và vận hành. Việc đầu tƣ công nghệ mới trong các NHTM sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu chúng ta không có đội ngũ cán bộ trình độ cao để quản lý và khai thác, bán hàng.