2.2. Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng –
2.2.2 Phân tích chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NH dành cho
khách hàng cá nhân tại Oceanbank
Ngày nay, mở rộng và phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN là một chiến lƣợc phát triển của Oceanbank. Bằng việc đầu tƣ cho nâng cao trình độ công nghệ, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, đẩy mạng công tác marketing, đầu tƣ cơ sở vật chất, con ngƣời… Oceanbank không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
2.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá số lượng
a. Thị phần và số lượng khách hàng
Trong nền KT thị trƣờng, thị phần và số lƣợng khách hàng là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ dịch vụ nào. Đối với dịch vụ NH nói chung và dịch vụ NH dành cho KHCN nói riêng đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành công trong kinh doanh. Khi NH hoạt động càng tốt, càng hiệu quả thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng đặc biệt trong dịch vụ dành cho KHCN đối tƣợng phục vụ là số đông dân cƣ, số lƣợng khách hàng càng lớn càng thể hiện sự tín nhiệm lớn của NH. Hơn nữa, KHCN có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang NH khác có lãi suất hấp dẫn, chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. Vì vây, trọng điều kiện cạnh tranh gay gắt Oceanbank không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Dịch vụ NH dành cho KHCN đƣợc coi là phát triển khi ngày càng nhiều khách hàng tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.
Biểu đồ 2.3: Thị phần dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank và một số ngân hàng khác ƣớc tính vào cuối năm 2012
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các BCTC của Oceanbank, SHB, MBB năm 2012.
b. Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Trƣớc nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng nhƣ sự hiểu biết ngày càng cao của khách hàng, Oceanbank không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Hệ thống các NH hiện đại của các nƣớc có nền KT phát triển đã cung ứng các dịch vụ NH đa năng, những NH lớn có đến hàng trăm sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nền KT thị trƣờng . Xu thế đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của Oceanbank phải phù hợp với tiến trình phát triển KT, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút đƣợc đông đảo lƣợng khách hàng, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên NH nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
Sau khi thực hiện 50 phiếu điều tra khảo sát, hầu hết các khách hàng đã giao dịch với Oceanbank đều đồng ý, Oceanbank có dịch vụ đa dạng với nhiều tiện ích và làm hài lòng số đông khách hàng ở mọi lứa tuổi.
Oceanbank không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, nâng cao hàm lƣợng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm NH đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể kể đến NH trực tuyến, sản phẩm thẻ đa năng…Ngày nay, cạnh tranh bằng lãi suất, phí đã không còn gây nhiều sự chú ý của khách hàng mà hơn cả là chất lƣợng dịch vụ, các tiện ích của sản phẩm dịch vụ đã phản ánh sự phát triển của dịch vụ NH dành cho KHCN và khẳng định uy tín, thƣơng hiệu của NH.
c. Hệ thống phân phối đa dạng (đặc biệt là các kênh hiện đại)
Hệ thống phân phối của NH đa năng bao gồm: kênh phân phối truyền thống nhƣ các chi nhánh trong và ngoài nƣớc, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý; Kênh giao dịch hiện đại nhƣ hệ thống ATM, POS,KIOS, Phone banking, Internet banking… Trƣớc xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển nhanh đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút đƣợc mọi đối tƣợng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của Oceanbank.
Hiện tại, Oceanbank có 21 chi nhánh, 108 phòng giao dịch, 394 điểm đặt ATM và POS, cùng các kênh phân phối hiện đại khác đã giúp khách hàng giao dịch mọi nơi, mọi lúc.
Dịch vụ NH dành cho KHCN cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch mới, hiện đại đã xóa đi hạn chế về thời gian, không gian đem lại tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí của Oceanbank và toàn xã hội. Đặc biệt hệ
thống kênh phân phối hiện đại ngày càng góp phần gia tăng khách hàng, tăng doanh số hoạt động, tiết giảm chi phí, tăng doanh thu cho Oceanbank.
2.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
a. Tính an toàn và bảo mật thông tin khách hàng
Dịch vụ kinh doanh tiền tệ luôn ẩn chứa nhiều rủi ro, nên tiêu chí an toàn luôn là một tiêu chí khi đánh giá về bất kỳ dịch vụ nào đặc biệt là dịch vụ NH. Tính an toàn trong dịch vụ NH dành cho KHCN thể hiện ở việc an toàn ngân quỹ, an toàn trong thanh toán đặc biệt là thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, an toàn trong dịch vụ tín dụng, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin khách hàng…
Các kênh phân phối hiện đại không ngừng phát triển, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử đƣợc chấp nhận rộng rãi và đƣợc mã hóa để xác thực, bảo mật cho khách hàng. Tuy nhiên môi trƣờng mạng luôn tiềm ẩn rủi ro, thậm chí cả nguy cơ các tài khoản của khách hàng bị tấn công, Vì vậy đồng thời với việc phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN, Oceanbank phải đảm bảo an trong dịch vụ của mình.
b. Doanh số của dịch vụ NH dành cho KHCN
Cùng với sự phát triển của nền KT mỗi nƣớc, Oceanbank không ngừng phát triển, theo đó doanh số dịch vụ của từng dịch vụ NH không ngừng gia tăng. Sự gia tăng doanh số dịch vụ của từng mảng dịch vụ nhƣ doanh số tiền gửi, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc…thể hiện sự phát triển của dịch dụ NH dành cho KHCN.
c. Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NH dành cho KHCN trong tổng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, dịch vụ NH dành cho KHCN không chỉ ở việc gia tăng số lƣợng khách hàng, đa dạng kênh phân phối mà còn phải có chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ dịch vụ NH dành cho KHCN. Dịch vụ NH dành cho KHCN không thể coi là phát triển nếu không đóng góp thực sự vào lợi nhuận cho NH.
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng các dịch vụ NH của Oceanbank năm 2012
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ BCTC của Oceanbank 2012
Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lƣợng phản ánh lợi nhuận mà dịch vụ NH dành cho KHCN mang lại vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ cho các dịch vụ khác, tăng cƣờng vị thế, uy tín cho NH. Những thu nhập cụ thể có thể đánh giá đƣợc từ dịch vụ NH cá nhân là thu phí các dịch vụ, phí thanh toán, thu lãi từ việc cho vay cá nhân, chênh lệch tỷ giá từ mua bán ngoại tệ, và các loại phí khác… Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NH cá nhân ngày nay đang đƣợc các NH tách riêng độc lập để đánh giá hiệu quả hoạt động này.