Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN ở một

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) Phát triển dịch vụ Ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương (Trang 40)

một số NH trên Thế giới và bài học cho VN

Những nghiên cứu gần đây cho thấy rằng dịch vụ NH của các NH hàng đầu Thế giới rất lạc quan về phát triển dịch vụ KHCN. Việc mở rộng và phát triển dịch vụ KHCN phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trƣờng và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ.

Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trƣởng không ngừng của thị trƣờng bán lẻ tại các nƣớc là sự tăng trƣởng liên tục của nền KT, cùng với đó là sự phát triển của môi trƣờng luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về dịch vụ NH dành cho KHCN của một số nƣớc trên thế giới:

1.4.1 Kinh nghiệm của một số NH trên thế giới

 Kinh nghiệp phát triển các kênh phân phối hiện đại trong dịch vụ NH dành cho KHCN của NH Commonwealth (Úc)

Commonwealth Bank là một trong những NH uy tín nhất trong hệ thống NH Úc, đƣợc thành lập năm 1912 từ đó đến nay NH đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH đa dạng và phát triển nhất nƣớc Úc với kênh phân phối hiện đại.

Ngoài các tiện ích thông thƣờng, khách hàng của NH này còn có thể thực hiện lệnh chuyển tiền tiền sang hệ thống NH khác ngay trên máy ATM, qua SMS banking hay Internet banking mà không bị bất kỳ hạn chế nào. Để đảm bảo an toàn, NH đã cho phép khách hàng đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truy cập và mật khẩu cá nhân đồng thời thực hiện xác nhận với khách hàng qua điện thoại.

 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng của NH Standard Chartered của Singapore

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho dịch vụ NH đặc biệt là dịch vụ cho KHCN trong toàn hệ thống của mình qua các phƣơng tiện nhƣ điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng dịch vụ rất đa dạng gồm:

- Cung cấp thông tin chung về NH nhƣ mạng lƣới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng

- Hỗ trợ, giải đáp, tƣ vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH ( Inbound service support): Kiểm tra thông tin về số dƣ và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tƣ vấn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NH.

- Thực hiện chức năng marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound sales & Telemarketing functions): Thực hiện điều tra thị trƣờng, điều tra ý kiến khách hàng đánh giá về sản phẩm dịch vụ của NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có sản phẩm dịch vụ mới…

- Thực hiện các giao dịch tác nghiệp nhƣ: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc dịch vụ về đầu tƣ và bảo hiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến NH.

Tại TTDVKH, phần lớn các giao dịch đƣợc thực hiện tự động đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho khách hàng và NH, đồng thời không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH.

 Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển cho vay tiêu dùng của NH Thái lan

NH Bangkok đƣợc thế giới biết đến là một NH lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lƣới phục vụ các hoạt động tại NH này rộng khắp, mang lại hiệu quả

kinh doanh cao. Tuy nhiên, NH Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lƣới để phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. NH này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trƣờng đại học.

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ NH. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng.

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động nhƣ cắt giảm lao động dƣ thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketinh luông đƣợc cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời NH luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bọ, đó cũng chính là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NH.

Kasikorm bank (một NH có thế mạnh cho vay KHCN) đã nhận đơn xin vay của khách hàng từ các kênh trực tiếp nhƣ chi nhánh, hay nhân viên trực tiếp tiếp thị, hoặc gián tiếp qua thƣ, kênh Internet hay Contact Center. Sau đó, NH xử lý tập trung việc kiểm tra dữ liệu. Các dữ liệu mới sẽ đƣợc nhập vào chƣơng trình để kiểm tra hồ sơ, thu thập dữ liệu, bảo đảm dữ liệu đầu vào đầy đủ. Tiếp đó NH sẽ có bộ phận xác nhận (thƣờng ở Contact center) gọi đến ngƣời vay để kiểm tra xác nhận sự tồn tại thực của họ và kiểm tra thông qua cơ quan quản lý tín dụng của Chính phủ. Từ đó NH xử lý các thông tin đầu vào qua hệ thống tính điểm tín dụng và ra quyết định tự động. Nhân viên phân

tích xác nhận giới hạn tín dụng, phù hợp với chƣơng trình chấm điểm và cho ý kiến về tài trợ.

Kasikorm đã ứng dụng xếp loại tín dụng nhƣ là một công cụ quyết định tự động đối với các khoản cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp. NH đã sử dụng mẫu thống kê các thông tin khách hàng và thông tin giao dịch của khách hàng hiện có nhƣ lịch sử pháp lý, lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán và số liệu lịch sử khác để báo rủi ro, đồng thời ứng dụng chấm điểm dựa trên các tiêu chí giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, kinh nghiệm làm việc, số dƣ tiền gửi của khách hàng… để từ đó có quyết định về mức tiền cho vay.

Sau khi sử dụng các biện pháp này, dự nợ quá hạn KHCN đã giảm từ 40% xuống một con số.

1.4.2 Bài học cho VN

Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM VN trƣớc tình hình hội nhập KT tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính NH, các NH có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính tại VN. Việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là KHCN và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp NH đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho NH đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.

Đúc kết những bài học kinh nghiệm ở trên, đã mang bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NH dành cho KHCN cho các NHTM VN đó là:

- Các NHTM VN cần chú trọng việc đầu tƣ, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩn dịch vụ, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lƣợng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện đại hóa và phát triển các kênh phân phối nhằm xử lý nhanh chống một khối lƣợng khổng lồ các giao dịch của dân cƣ, tiết kiệm đƣợc

thời gian, phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận. Tăng cƣờng hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về vốn và công nghệ của các tổ chức tài chính quốc tế.

- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NH cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

- Các NH cần có chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng vì các sản phẩm của các NH ngày càng giống nhau, lãi suất, phí không còn là yếu tố duy nhất thu hút khách hàng, chất lƣợng dịch vụ sẽ trở thành chiến trƣờng tiếp theo trong cuộc chiến dành lợi thế cạnh tranh trong hoạt động NH.

- Các NHTM Việt Nam cần phối hợp với NHTW xây dựng hệ thống lƣu trữ, cập nhật thông tin lịch sử tín dụng của toàn bộ KHCN, các thông tin cá nhân khách hàng phục vụ cho việc đánh giá xếp hạng tín dụng KHCN. Vì hiện nay các đề nghị đƣợc vay vốn trong hoạt động NH bán lẻ đƣợc đánh giá và đƣa ra quyết định chủ yếu căn cứ vào chính sách tín dụng nội bộ của mỗi NH, mức độ chấp nhận rủi ro của NH đó và tình hình lãi suất trên thị trƣờng mà chƣa có một công cụ hiệu quả nào để đánh giá rủi ro tín dụng của ngƣời vay vốn.

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN

TẠI NH THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG –OCEANBANK 2.1. Khái quát về NH TMCP Đại Dƣơng – Oceanbank

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Oceanbank

Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng (Oceanbank) tiền thân là NH TMCP Nông thôn Hải Hƣng, đƣợc thành lập cuối năm 1993 với vốn điều lệ là 300 triệu đồng và chỉ đơn giản là nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân trên địa bàn nông thôn tỉnh Hải Hƣng nay thuộc Hƣng Yên và Hải Dƣơng. Sau 14 năm hoạt động, NH TMCP Nông thôn Hải Hƣng chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động thành NH CP đô thị theo Quyết định 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007 của NH Nhà nƣớc và đƣợc đổi tên thành NH TMCP Đại Dƣơng (Oceanbank). Hội sở chính của NH đƣợc đặt tại số 199 Nguyễn Lƣơng Bằng, Hải Dƣơng, VN.

Oceanbank đƣợc NHNN VN phê duyệt và hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng vào tháng 6 năm 2007, tăng gấp 5,9 lần năm 2006. Ngày 18/1/2009, Oceanbank ký kết và công bố cổ đông chiến lƣợc là Tập đoàn Dầu khí VN (Petro Vietnam). Tháng 4/2009, Oceanbank đã tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng. Năm 2011, ra mắt chính thức Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (1800588815). Năm 2012, đối tác nƣớc ngoài Hermes Capital tham gia góp vốn, Oceanbank đã triển khai dịch vụ NH điện tử mới Easy online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking, Easy Corporate Banking với nhiều tiện ích vƣợt trội, đồng thời tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng. Năm 2013, NH này triển khai dự án tối ƣu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị hệ thống Oceanbank và ra mắt siêu thị NH bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại VN (Bankstore.vn). Cũng trong năm 2013, Oceanbank tiếp tục

triển khai mô hình X- ATM lần đầu tiên tại VN và đƣợc chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 5.350 tỷ đồng.

Qua từng thời kỳ phát triển gắn với những giai đoạn cụ thể của nền KT đất nƣớc, cơ hội đi liền với thách thức, Oceanbank đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô và chất lƣợng dịch vụ. Mạng lƣới hoạt động của Oceanbank đƣợc thiết lập nhanh chóng. Hiện nay, hệ thống các đơn vị kinh doanh của Oceank trên toàn quốc đã có 21 chi nhánh và trên 100 điểm giao dịch trong hệ thống, đội ngũ hơn 2000 Cán bộ nhân viên, OceanBank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tài chính NH đa năng, hiện đại và hiệu quả, phù hợp với nhu cầu và đặc điểm cƣ dân, KT vùng miền.

Oceanbank chủ trƣơng đẩy mạnh hợp tác song phƣơng và đa phƣơng, trở thành đối tác chiến lƣợc hiệu quả, tin cậy với các đối tác tài chính mạnh trong và ngoài nƣớc.

Oceanbank đã ký kết và hợp tác với rất nhiều các đối tác chiến lƣợc nhƣ Vietcombank, GP Bank, Vietinbank,…để trao đổi và hỗ trợ kinh nghiệm cũng nhƣ hợp tác trong việc cung cấp đa dạng hóa các dịch vụ nhƣ tín dụng, thẻ, đồng tài trợ…và các hoạt động tài chính khác.

Ngày 18/01/2009 Oceanbank tổ chức kỷ niệm 15 năm thành lập và công bố cổ đông chiến lƣợc là Tập đoàn Dầu khí Quốc Gia VN. Sự kiện này không chỉ mang lại những thuận lợi đối với tiến trình đầu tƣ phát triển của Petro Vietnam mà còn góp phần gia tăng khối lƣợng, chất lƣợng các dịch vụ tài chính đến từ các tổ chức tài chính trong nƣớc và quốc tê. Sự hiện diện của Petro Vietnam, một mặt khẳng định vị thế và thƣơng hiệu Oceank, đồng thời Oceanbank sẽ có them điều kiện trở thành một trong những NH bán lẻ hàng đầu ở VN.

Công nghệ tin học đƣợc NH Oceanbank luôn luôn quan tâm và đầu tƣ rất nhiều. NH luôn cập nhật và ứng dụng những công nghệ cao, mới làm tăng

hiệu quả công việc. Oceanbank đã đầu tƣ phần mềm Core Banking hiện đại tiêu chuẩn Quốc tế ngay khi đƣợc chuyển đổi mô hình hoạt động nhằm đƣa Oceanbank trở thành NH có công nghệ cao nhất, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng, đƣa ra sản phẩm mới trên thị trƣờng một cách nhanh nhất.

Dự án Core Banking đã chính thức đƣợc khởi động tại Oceanbank ngày 25/02/2008. Tháng 10/2008 dự án Core Banking đã đƣợc hoàn thành và đi vào ứng dụng trên toàn bộ hệ thống Oceanbank. Nhờ nền tảng này Oceanbank có thể tăng tốc độ xử lý các giao dịch, công tác quản lý tài chính và quản trị rủi ro đƣợc nâng cao, đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ mới một cách thuận tiện và đồng bộ. Phần mềm lõi Core Banking ( hay còn gọi là chƣơng trình NH lõi) là mục tiêu hƣớng tới của các NH, đáp ứng các đòi hỏi khắt khe của một hệ thống giao dịch tài chính hiện đại, đặc biệt trong vấn đề quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô của tổ chức thẻ quốc tế và phát hành thẻ Visa của NH. Đây sẽ là dấu mốc quan trọng trong việc ứng dụng CNTT của Oceanbank vào việc gia tăng các dịch vụ và tiện ích cho khách hàng. NH Oceanbank có mạng lƣới rất rộng, bao phủ toàn quốc nên việc tổ chức cơ cấu theo khu vực là rất thuận lợi cho việc quản lý và phát triển mạng lƣới NH.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Oceanbank

Oceanbank đã tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý của mình theo mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận theo chức năng và khu vực. NH Đại Dƣơng phân rõ các nhiệm vụ chính và các chức năng chính để phân chia thành các phòng ban khác nhau. Vì công việc của NH có tính chất theo một quy trình nhất định rõ rang, và có đặc điểm riêng ( cần độ chính xác cao, và nhanh chóng, kịp thời) nên khi sử dụng mô hình này gặp rất nhiều thuận lợi. Nó giúp tăng hiệu quả tác nghiệp của các nhiệm vụ, chuyên môn hóa nghiệp vụ cao, tiết kiệm thời

gian, nhanh chóng và xử lý kịp thời các nghiệp vụ, đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng và chính bản thân NH.

Xét theo quan hệ quyền hạn chức năng thì NH Đại Dƣơng đã cơ cấu bộ máy quản lý của mình theo mối quan hệ quyền hạn trực tuyến. Tất cả các quyết định đƣợc thống nhất và tập trung theo quyết định của ban giám đốc và hội đồng quản trị. Thông tin quyết định sẽ đƣợc lan truyền nhanh chóng qua hệ thống thông tin hiện đại. Sự kiểm soát của ban giám đốc và hội đồng quản trị đối với toàn NH là rất cao, họ có thể nắm bắt thông tin một cách nhanh

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) Phát triển dịch vụ Ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương (Trang 40)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(115 trang)