CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng tới sự lựa chọn dịch vụ của khách
3.2.1. Giới thiệu về các dịch vụ dành cho khách hàng cánhân tại Agribank
Cho vay cá nhân: là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân và hộ, trong đó ngân hàng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân và hộ một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định
trong một khoản thời gian nhất định theo thỏa thuận theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Lãi suất cho vay ngắn hạn đối với cá nhân hiện nay ở Agribank thành phố Nam Định đang ở mức 9%/năm- đây là mức lãi suất đủ sức cạnh tranh đối với các NH TMCP trên thị trƣờng.
Thanh toán và chuyển khoản: Nhằm mục tiêu hƣớng tới một xã hội văn minh, một nền kinh tế hạn chế tối đa việc sử dụng tiền mặt nhằm giảm thiểu rủi ro gặp phải, các NHTM nói chung cũng nhƣ Agribank nói riêng đã và đang tích cực thông tin đến khách hàng về lợi ích của việc sử dụng tài khoản ngân hàng, góp phần vào sự phát triển toàn diện của nền kinh tế nƣớc nhà.
Dịch vụ thẻ: Hiện nay, các dịch vụ nhƣ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế đã không còn quá xa lạ đối với ngƣời dân Việt Nam nhất là bộ phận ngƣời trẻ. Mọi ngƣời hiện nay chỉ cần ngồi ở nhà, lƣớt web là đã có thể lựa chọn và mua sắm những món đồ mình yêu thích từ khắp mọi nơi trên thế giới thông qua các loại thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế.
Ngân hàng số: Các dịch vụ đi kèm cũng đang vô cùng phát triển nhƣ InternetBanking, MobileBanking tạo điều kiện cho khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình, thanh toán hóa đơn sinh hoạt, chuyển khoản mọi lúc, mọi nơi, rút ngắn đƣợc thời gian và tiết kiệm đáng kể chi phí đi lại
Tiền gửi: Đây là một trong những sản phẩm truyền thống nhất đối với mọi Ngân hàng. Ngân hàng huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ các cá nhân và tổ chức để có thể cho các đối tƣợng đang cần vốn vay. Lãi suất hiện nay của Agribank thành phố Nam Định cũng đang rất cạnh tranh, thời điểm tháng 8 năm 2019, mức lãi suất cao nhất đối với tiền gửi tại Agribank thành phố Nam Định là 7,2%/năm
Ngoại hối và thị trƣờng vốn: Ngoài những dịch vụ cung cấp ở trên, Agribank còn cung cấp các dịch vụ nhƣ thu đổi ngoại tệ, nhận tiền kiều hối từ nƣớc ngoài và một dịch vụ rất mới mẻ đó là tạo ra cơ hội đầu tƣ vào ngoại tệ cho những khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn.
3.2.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân
Căn cứ vào kết quả khảo sát để đƣa ra những kết quả nghiên cứu cụ thể thống kê mẫu nghiên cứu, phân tích thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và kiểm định sự khác biệt theo thành phần nhân khẩu học.
Số lƣợng bảng câu hỏi phát ra ban đầu là 250 phiếu. Số lƣợng bảng khảo sát thu về là 250 bảng. Kết quả là cả 250 bảng khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Dữ liệu đƣợc nhập, mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS.
Bảng 3.4: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân Đặc điểm cá nhân Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) 1. Độ tuổi Từ 18 đến 35 tuổi 121 48,4 Từ 35 đến 55 tuổi 87 34,8 Trên 55 tuổi 42 16,8 2. Thu nhập Dƣới 5 triệu/tháng 55 22 Từ 5-10 triệu/tháng 159 63,6 Từ 10-20 triệu/tháng 28 11,2 Trên 20 triệu/tháng 8 3,2 3. Trình độ học vấn Phổ thông 107 42,8 Trung cấp 52 20,8 Cao đẳng 65 26 Đại học 22 8,8 Sau đại học 4 1,6
Về độ tuổi: Dễ dàng thấy đƣợc những ngƣời trẻ chiếm tỷ trong lớn khi có tới 48,4% số ngƣời đƣợc hỏi có tuổi từ 18 đến 35 tuổi.
Hình 3.2: Biểu đồ cơ cấu theo nhóm tuổi
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả
Về mức thu nhập: Có thể nhận thấy phần lớn những ngƣời đƣợc hỏi có mức thu nhập trong khoảng từ 5-10 triệu đồng khi con số này chiếm tới 63,6% số ngƣời đƣợc hỏi.
Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu theo mức thu nhập
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Điêm TB của từng nhân tố Độ lệch chuẩn KT1 250 2 5 4.20 4.17 0.681 KT2 250 2 5 4.20 0.730 KT3 250 2 5 4.10 0.759 CL1 250 2 5 3.54 3.50 0.688 CL2 250 2 5 3.47 0.706 CL3 250 1 5 3.42 0.747 CL4 250 2 5 3.58 0.731 DT1 250 3 5 4.38 4.31 0.611 DT2 250 3 5 4.32 0.666 DT3 250 2 5 4.20 0.660 DT4 250 3 5 4.33 0.687 AT1 250 2 5 3.42 3.47 0.680 AT2 250 1 5 3.51 0.707 KM1 250 2 5 4.18 4.17 0.828 KM2 250 2 5 4.03 0.799 KM3 250 2 5 4.31 0.806 TT1 250 3 5 3.92 3.96 0.830 TT2 250 2 5 3.99 0.742 TT3 250 3 5 3.73 0.680 TT4 250 2 5 4.10 0.690 TT5 250 3 5 4.04 0.751
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2, trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach‟s Alpha của phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy các thang đo thành phần trong mô hình nghiên cứu. Sau khi đƣa các thang đo xử lý SPSS, kiểm định Cronbach‟s Alpha, kết quả xử lý đƣợc nhƣ sau:
Kiểm định độ tin cậy thang đo “lợi ích kinh tế”
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “lợi ích kinh tế” đƣợc trình bày ở Bảng 3.6 dƣới đây. Bảng 3.6 trình bày hệ số tin cậy của thang đo “lợi ích kinh tế”.
Bảng 3.6: Hệ số tin cậy của thang đo “lợi ích kinh tế” Hệ số tin cậy của thang đo “lợi ích kinh tế”
Cronbach’s Alpha: 0.792
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo
nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
KT1 8.31 1.684 0.668 0.684
KT2 8.30 1.608 0.641 0.708
KT3 8.40 1.606 0.596 0.760
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “lợi ích kinh tế” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.792 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Hầu hết, các biến quan sát của thang đo “lợi ích kinh tế” có hệ số Cronbach‟s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 và hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do vậy, cả 3 biến quan sát của yếu tố “lợi ích kinh tế” là KT1, KT2, KT3 đƣợc giữ lại cho các bƣớc phân tích tiếp theo.
Bảng 3.7: Hệ số tin cậy của thang đo “chất lƣợng phục vụ” Hệ số tin cậy của thang đo “chất lƣợng phục vụ”
Cronbach’s Alpha: 0.832
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
CL1 10.47 3.343 0.666 0.786
CL2 10.55 3.124 0.749 0.748
CL3 10.59 3.230 0.635 0.800
CL4 10.44 3.355 0.600 0.815
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “chất lƣợng phục vụ” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.832 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Tất cả các biến quan sát của thang đo “chất lƣợng phục vụ” có hệ số Cronbach‟s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95. Vì vậy 4 biến quan sát của thang đo “chất lƣợng phục vụ” là CL1, CL2, CL3, CL4 đều đƣợc giữ lại cho các bƣớc phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy thang đo “danh tiếng của ngân hàng”
Bảng 3.8: Hệ số tin cậy của thang đo “danh tiếng của ngân hàng” Hệ số tin cậy của thang đo “danh tiếng của ngân hàng”
Cronbach’s Alpha: 0.810
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DT1 12.86 2.710 0.650 0.752
DT2 12.92 2.479 0.700 0.725
DT3 13.03 2.722 0.565 0.790
DT4 12.90 2.593 0.599 0.775
Thang đo “danh tiếng của ngân hàng” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.810 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Các biến quan sát của thang đo “danh tiếng của ngân hàng” có hệ số Cronbach‟s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95. Do vậy, yếu tố “danh tiếng của ngân hàng” sẽ có 4 biến là DT1, DT2, DT3, DT4 đƣợc giữ lại cho phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy thang đo “mức độ an toàn”
Bảng 3.9: Hệ số tin cậy của thang đo “mức độ an toàn” Hệ số tin cậy của thang đo “Mức độ an toàn”
Cronbach’s Alpha: 0.762
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
AT1 3.51 0.500 0.616 .
AT2 3.42 0.462 0.616 .
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “mức độ an toàn” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.762 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 Thang đo này chỉ có 2 biến quan sát. Do đó, 2 biến của yếu tố “mức độ an toàn” AT1, AT2 đều đƣợc giữ lại cho các bƣớc phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy thang đo “chiến lược quảng bá, khuyến mãi”
Bảng 3.10: Hệ số tin cậy của thang đo “chiến lƣợc quảng bá, khuyến mãi”
Hệ số tin cậy của thang đo “Chiến lƣợc quảng bá, khuyến mãi” Cronbach’s Alpha: 0.814
Biến quan Sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
KM1 8.34 2.137 0.616 0.795
KM2 8.49 2.138 0.659 0.751
KM3 8.21 2.013 0.723 0.684
Thang đo “chiến lƣợc quảng bá, khuyến mãi” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.814 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Các biến quan sát của thang đo “chiến lƣợc quảng bá, khuyến mãi” đều có hệ số Cronbach‟s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 và hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do vậy, cả 3 biến biến quan sát của yếu tố “chiến lƣợc quảng bá, khuyến mãi” là KM1, KM2, KM3 đƣợc giữ lại cho các bƣớc phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự thuận tiện”
Bảng 3.11: Hệ số tin cậy của thang đo “sự thuận tiện” Hệ số tin cậy của thang đo “sự thuận tiện”
Cronbach’s Alpha: 0.753
Biến quan Sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TT1 15.86 4.118 0.619 0.669
TT2 15.80 4.578 0.555 0.695
TT3 16.06 4.752 0.566 0.694
TT4 15.69 5.179 0.393 0.750
TT5 15.74 4.786 0.469 0.727
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “sự thuận tiện” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.753 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 Các biến quan sát của thang đo “sự thuận tiện” có hệ số Cronbach‟s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 và hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó, 5 biến quan sát của yếu tố “sự thuận tiện” là TT1, TT2, TT3, TT4, TT5 đều đƣợc giữ lại cho các bƣớc phân tích tiếp theo.
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo với hệ số Cronbach‟s Alpha, tác giả nhận thấy các thang đo dùng để đo lƣờng các khái
niệm trong mô hình nghiên cứu đều là những thang đo tốt (độ tin cậy của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0.6) và các biến quan sát đều đủ điều kiện sử dụng cho bƣớc phân tích nhân tố khám phá EFA (Hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3). Bảng 3.2.10 dƣới đây trình bày tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha của các thang đo.
Bảng 3.12: Tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Yếu tố Số biến quan sát
ban đầu
Số biến quan sát
còn lại Cronbach's Alpha
Lợi ích kinh tế 3 3 0.792
Chất lƣợng phục vụ 4 4 0.832
Danh tiếng của ngân hàng 4 4 0.810
Mức độ an toàn 2 2 0.762
Chiến lƣợc quảng bá,
khuyến mãi 3 3 0.814
Sự thuận tiện 5 5 0.753
Tổng 21 21
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Tổng số biến quan sát ban đầu là 21 biến, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach‟s alpha tổng số biến quan sát giữ nguyên 21 biến quan sát. Sau khi kiểm định xong các thang đo, các thang đo đạt yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện phân tích nhân tố khám phá với phƣơng pháp rút trích Principal components và phép xoay Varimax.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố, phƣơng pháp Principal Component Analysis đi cùng với ph p xoay Varimax thƣờng đƣợc sử dụng. Phân tích nhân tố phải thỏa mãn 5 điều kiện nhƣ sau:
2. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5 để tạo giá trị hội tụ. Theo Hair và Anderson (1998,111). Hệ số tải nhân tố > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, hệ số tải nhân tố > 0.4 đƣợc xem là quan trọng, và ≥ 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố > 0.75. Trong phần phân tích nhân tố này, tác giả chấp nhận hệ số tải nhân tố từ 0.5 trở lên, nếu các biến quan sát không đạt yêu cầu này thì không phải là biến quan trọng trong mô hình và bị loại để chạy tiếp phân tích nhân tố.
3. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50%.
4. Hệ số eigenvalue >1 (Hair và Anderson,1998). Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa trên chỉ số đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố.
5. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
Bảng 3.2.11 dƣới đây cho thấy kết quả kiểm định Barlett với sig = 0.000 và KMO = 0.733 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến độc lập
Giá trị KMO 0.733
Kiểm định Barlett‟s
Approx. Chi-Square 2400.284
Df 210
Sig. 0.000
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Tại các mức giá trị eigenvalues > 1, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 6 nhân tố từ 21 biến quan sát với tổng phƣơng sai trích là 67.917 (>50%) đạt yêu cầu.
Bảng 3.14 Bảng tổng phƣơng sai giải thích cho các nhân tố biến độc lập
Nhân tố
Giá trị ban đầu Tổng bình phƣơng trọng số
tải truy xuất
Tổng bình phƣơng trọng số tải khi xoay
Tổng Phƣơng sai % Phƣơng sai tích lũy Tổng Phƣơng sai % Phƣơng sai tích lũy Tổng Phƣơng sai % Phƣơng sai tích lũy 1 5.185 24.692 24.692 5.185 24.692 24.692 2.799 13.327 13.327 2 2.865 13.641 38.333 2.865 13.641 38.333 2.589 12.329 25.656 3 1.965 9.356 47.689 1.965 9.356 47.689 2.505 11.929 37.585 4 1.741 8.289 55.978 1.741 8.289 55.978 2.496 11.886 49.471 5 1.418 6.754 62.732 1.418 6.754 62.732 2.100 10.001 59.471 6 1.089 5.184 67.917 1.089 5.184 67.917 1.774 8.445 67.917 7 0.909 4.329 72.246 8 0.837 3.986 76.232 9 0.809 3.850 80.083 10 0.608 2.895 82.978 11 0.582 2.769 85.747 12 0.522 2.487 88.234 13 0.462 2.200 90.434 14 0.367 1.749 92.183 15 0.329 1.565 93.748 16 0.310 1.475 95.223 17 0.237 1.129 96.352 18 0.215 1.023 97.375 19 0.210 0.999 98.374 20 0.186 0.884 99.258 21 0.156 0.742 100.000
Sau khi sử dụng ph p xoay Varimax, kết quả ma trận xoay nhân tố đối với thang đo của các biến độc lập đƣợc trình bày ở Bảng 3.2.13 dƣới đây.