CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Xây dựng bảng hỏi và thang đo
2.3.1. Xây dựng bảng hỏi
Bảng hỏi bao gồm 2 phần:
- Phần 1: là những câu hỏi để điều tra thông tin chung của khách hàng bao gồm giới tính, độ tuổi và mức thu nhập. Những câu hỏi này nhằm điều tra mối liên hệ, sự ảnh hƣởng của các nhân tố thuộc nhân khẩu học đến sự lựa chọn dịch vụ của Agribank.
- Phần 2: là những câu hỏi để phân tích mức độ ảnh của các nhân tố đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân của Agribank tại thành phố Nam Định. Các nhân tố đƣợc đánh giá theo thang đo Likert từ 1 đến 5 câu hỏi bao gồm 1 đến 5 bao gồm "Rất quan trọng", "Khá quan trọng", “Quan trọng”, “Ít quan trọng”, “Không quan trọng”.
2.3.2. Mã hóa thang đo
Bảng 2.1. Thang đo sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của Agribank trong mô hình nghiên cứu
STT MÃ HÓA NỘI DUNG CÂU HỎI
I LỢI ÍCH KINH TẾ
1 KT1 Lãi suất của ngân hàng chấp nhận đƣợc
2 KT2 Các ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hấp dẫn
3 KT3 Phí thực hiện các giao dịch hợp lý
II CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ
4 CL1 Nhân viên làm việc với thái độ thân thiện
6 CL3 Dịch vụ InternetBanking và MobileBanking ổn định
7 CL4 Cung cấp đa dạng các dịch vụ
III DANH TIẾNG CỦA NGÂN HÀNG
8 DT1 Ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến
9 DT2 Ngân hàng có vốn nhà nƣớc, do nhà nƣớc quản lý
10 DT3 Ngân hàng có lịch sử hình thành và phát triển lâu dài
11 DT4 Ngân hàng đạt đƣợc nhiều giải thƣởng.
IV MỨC ĐỘ AN TOÀN
12 AT1 Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng cao.
13 AT2 Các giao dịch đƣợc thực hiện an toàn.
V CHIẾN LƢỢC QUẢNG BÁ, KHUYẾN MẠI
14 KM1 Sử dụng những chiến dịch marketing hấp dẫn.
15 KM2 Các dịch vụ đƣợcquảng cáo rộng rãi trên.
16 KM3 Đƣa ra thông điệp ý nghĩa tới khách hàng.
VI SỰ THUẬN TIỆN
17 TT1 Địa điểm dễ tìm, có đông dân cƣ
18 TT2 Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch lớn
19 TT3 Cho ph p thực hiện giao dịch trực tuyến
20 TT4 Có thể giao dịch ngoài giờ hành chính