3.1 .Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Hưng Yên
4.2. Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ áp dụng trong
4.2.1. Tăng cường chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới
Theo Giám đốc Khối bán lẻ - VietinBank Hưng Yên thì đây là giải pháp quan trọng nhất, quyết định thành công trong việc mở rộng cho vay KHBL. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận trong quá trình sử dụng nên thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và quyết định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay không. Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần chú ý:
- Trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp tạo nên hình ảnh của ngân hàng, đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
- Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện và thoải mái, dù là giao tiếp qua điện thoại hay giao dịch trực tiếp. Lắng nghe, tập trung nắm bắt ý kiến, mong muốn của khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất đồng thời khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình.
- Nhân viên phải năng động, linh hoạt khi xử lý tình huống với khách hàng. Không phải yêu cầu nào của khách hàng cũng hợp lý nên nhân viên quan hệ khách
hàng phải linh hoạt, giải thích cho khách hàng hài lòng mà vẫn thực hiện đúng theo quy định của ngân hàng. Đồng thời phải bình tĩnh, khéo léo khi xử lý những tình huống khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ.
- Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. Đảm bảo việc phát triển khách hàng mới có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trả xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Phát triển khách hàng có sự lựa chọn kỹ càng, không chỉ quan tâm tới số lượng gia tăng mà còn phải quan tâm đến chất lượng khoản vay để đảm bảo an toàn.
Tiếp cận các chợ đầu mối như chợ Phố Hiến, chợ Gạo, chợ đầu mối thị trấn Trần Cao, … để mở rộng cho vay các sản phẩm kinh doanh tại chợ;
Tập trung vào những khách hàng kinh doanh tại trung tâm sầm uất của thành phố Hưng Yên, các thị trấn tại các huyện: thị trấn Vương, Trần Cao, Lương Bằng, Khoái Châu…hoặc những làng nghề sản xuất truyền thống như làng Cao Thôn (sản xuất hương trầm), khu vực Phố Hiến – Hồng Nam – Quảng Châu (sản xuất long nhãn, hạt sen);
Chủ động tiếp cận các Ban quản lý dự án, công ty đấu giá để nắm bắt thông tin về việc đấu thầu đất để có kế hoạch tiếp thị sản phẩm cho vay mua bất động sản;
Khai thác tiếp cận các đại lý phân phối của các doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh để tiến hành cấp tín dụng thông qua các hội nghị khách hàng của doanh nghiệp. Hoặc những khách hàng doanh nghiệp lớn (như Công ty CP Thép Việt Ý, Công ty CP Nhựa Hưng Yên, Công ty TNHH TOKO Việt Nam, Tổng Công ty May Việt Nam…), các cơ quan/ban ngành, bệnh viện trong tỉnh đang có quan hệ thanh toán, trả lương, vay vốn qua VietinBank Hưng Yên. Đây là những khách hàng rất có tiềm năng để chi nhánh giới thiệu các sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay tiêu dùng;
Rà soát các KHBL hiện hữu đang giao dịch tiền gửi và thanh toán, chưa giao dịch tiền vay hoặc đang có quan hệ tín dụng tại các TCTD khác để tiếp cận, lôi kéo;
- Tập trung tìm kiếm khách hàng mới đồng thời quan tâm, chăm sóc khách hàng hiện tại bởi giữ chân một khách hàng hiện tại đôi khi còn khó hơn việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó cần xây dựng một chương trình duy trì khách hàng tốt để biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành.