CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
3.3. Một số kiến nghị, đề xuất về phát triển dịch vụ khác cho doanh nghiệp
nghiệp
Ngoài việc thực hiện các giải pháp nêu trên, để nâng cao hiệu quả hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ về thuế thì cần thiết phải xã hội hoá hoạt động này thông qua việc hình thành các tổ chức trung gian, đồng hành cùng cơ quan thuế cung cấp các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp.
Hướng tới mục tiêu phục vụ các đơn vị ngoài ngành, các tổ chức, cá nhân người nộp thuế, hỗ trợ phát triển các tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế (T-VAN), các doanh nghiệp tin học cung cấp phần mềm kê khai thuế, hoá đơn điện tử,... Tổng cục Thuế cũng cần nghiên cứu xem xét phát triển thêm các dịch vụ có thu phí đối với các đơn vị có nhu cầu nêu trên, một phần phát huy hiệu quả công tác hỗ trợ, một phần tạo thêm nguồn thu cho Tổng cục Thuế để tăng cường khả năng cung cấp hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng kịp thời các thay đổi nghiệp vụ, tạo môi trường nâng cao trình độ cán bộ công nghệ thông tin ngành Thuế, tạo điều kiện tăng thu nhập cho cán bộ công chức ngành Thuế, giảm mức độ chuyển nhân lực ra ngoài ngành Thuế.
Xu hướng số lượng các tổ chức trung gian cung cấp các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến thuế cho doanh nghiệp đang ngày càng tăng. Các tổ chức trung gian bao gồm các doanh nghiệp phần mềm kế toán có hỗ trợ tạo tờ khai thuế, báo cáo tài chính mã vạch, các doanh nghiệp phần mềm in hoá đơn, các đơn vị làm T-VAN, tương lai sẽ có các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên quan đến hoá đơn điện tử. Ngoài ra còn có các doanh nghiệp/ đơn vị phối hợp với cơ quan thuế để cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp như các ngân hàng hỗ trợ thu thuế qua ngân hàng (thu tại quầy, thu qua ATM, thu thuế điện tử…), các đơn vị viễn thông cung cấp các dịch vụ tra cứu thông tin qua tin nhắn… Do
đó, có thể thấy một số dịch vụ tiềm năng mà Tổng cục Thuế có thể hướng tới như sau:
Tư vấn, phân tích ảnh hưởng của việc thay đổi nghiệp vụ, chính sách thuế tới các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp của các tổ chức trung gian: Hệ thống công nghệ thông tin do các tổ chức trung gian cung cấp cho doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào chính sách, nghiệp vụ thuế. Tần suất thay đổi chính sách thuế không nhỏ là một khó khăn lớn cho các tổ chức này, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp cho doanh nghiệp. Tổng cục Thuế cần đẩy mạnh tuyên truyền về dịch vụ tư vấn, phân tích các ảnh hưởng của thay đổi nghiệp vụ tới các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp của các tổ chức trung gian. Dịch vụ đó sẽ gián tiếp hỗ trợ cho doanh nghiệp. Nội dung của dịch vụ tư vấn bao gồm: Cung cấp các thông tin về chính sách, vác văn bản Luật, Nghị định, Thông tư mới và các văn bản hướng dẫn thi hành có liên quan đến hệ thống phần mềm của tổ chức trung gian cung cấp cho doanh nghiệp (ví dụ như phần mềm kê khai thuế, quản lý hóa đơn…); Tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ phân tích nghiệp vụ đáp ứng chính sách mới liên quan đến doanh nghiệp và có ảnh hưởng thế nào đến hệ thống phần mềm của tổ chức trung gian; Tư vấn về các cấu trúc dữ liệu, quy ước mã vạch, chuẩn kết nối, giải pháp công nghệ… mà tổ chức trung gian cần nắm rõ để áp dụng cho phần mềm của mình (ví dụ: cấu trúc mã vạch, cấu trúc tệp tin dữ liệu chuẩn và quy ước mã vạch của tất cả các tờ khai, báo cáo hoá đơn, báo cáo tài chính trong các hệ thống khai thuế của cơ quan thuế, chuẩn giao thức kết nối giữa hệ thống khai thuế qua mạng và hệ thống phần mềm của doanh nghiệp, giải pháp cho hệ thống T-VAN..); Cung cấp dịch vụ kiểm tra tính đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ của các phần mềm do các doanh nghiệp và tổ chức trung gian phát triển, kiểm tra tính đúng đắn của dữ liệu khi truyền vào hệ thống của cơ quan thuế.
Hỗ trợ vận hành hệ thống, theo dõi các kết nối giữa hệ thống của các tổ chức trung gian với hệ thống của ngành Thuế. Với các tổ chức trung gian, Tổng cục Thuế cũng có thể khai thác dịch vụ xây dựng hệ thống, kết nối và hỗ trợ vận hành hệ thống. Ngành Thuế có cung cấp các thông tin hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp (như thông tin chung về doanh nghiệp, thông tin doanh nghiệp ngừng hoạt động, bỏ trốn, mất tích, thông tin hoá đơn,…) qua nhiều kênh (website, văn bản, thông báo,…). Đây là những thông tin rất hữu ích và cần thiết đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên các kênh hiện tại chưa tạo thuận lợi cho việc khai thác, tìm kiếm thông tin. Nhiều tổ chức trung gian có nhu cầu kết nối với ngành Thuế để cung cấp thêm kênh thông tin cho doanh nghiệp. Tổng cục Thuế sẽ thiết kế giải pháp, xây dựng hệ thống kết nối đáp ứng nhu cầu của các tổ chức trung gian. Phí dịch vụ thu từ các tổ chức trung gian để chi trả cho việc duy trì, vận hành hệ thống, đảm bảo kết nối được thường xuyên, liên tục.
Ngoài ra, Tổng cục Thuế có thể đẩy mạnh phối hợp, liên kết với các tổ chức trung gian để cung cấp dịch vụ đào tạo, hỗ trợ cho doanh nghiệp, đào tạo về nghiệp vụ và kỹ thuật công nghệ liên quan đến hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp.
Khi nguồn lực cán bộ hỗ trợ của Tổng cục Thuế đủ mạnh, Tổng cục Thuế có thể hướng tới phát triển bộ phận hỗ trợ thuộc Tổng cục Thuế thành một đơn vị trung gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp. Dịch vụ trực tiếp hỗ trợ doanh nghiệp bao gồm cung cấp các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính thuế, có thể phát triển cả những phần mềm thương mại phục vụ các mục đích quản lý khác của doanh nghiệp, xây dựng hệ thống T-VAN và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực thuế, tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính thuế điện tử.
KẾT LUẬN
Quyết liệt thực hiện Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ và Bộ trưởng Bộ Tài chính về tăng cường cải cách thủ tục hành chính, cơ quan thuế các cấp từ Trung ương đến địa phương đã và đang triển khai nhiều giải pháp cụ thể để hiện thực hoá mục tiêu tạo thêm nhiều thuận lợi cho người nộp thuế, giảm số giờ làm thủ tục về thuế trong năm. Tổng cục Thuế đã ban hành quyết định số 1201/QĐ – TCT ngày 6/8/2014 kèm theo Kế hoạch hành động tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong quản lý, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho DN và người dân. Theo đó, Tổng cục Thuế đã và đang khẩn trương sửa đổi bổ sung các thông tư về thuế Giá trị gia tăng, Thu nhập Doanh nghiệp, Thu nhập cá nhân...; Tiến hành xây dựng thông tư đơn giản hoá thủ tục đăng ký, cấp mã số thuế, kê khai, mua hoá đơn, nộp thuế, nhằm đơn giản hoá thủ tục hành chính, giảm số giờ và số lần thực hiện nghĩa vụ thuế cho DN. Cùng lúc, toàn ngành Thuế tiếp tục đẩy mạnh hiện đại hoá công tác thu nộp thuế, phấn đấu 100% DN kê khai thuế qua mạng (iHTKK); Triển khai thực hiện đề án nộp thuế điện tử tại 18/63 tỉnh, Thành phố... Bên cạnh đó, Tổng cục Thuế cũng đưa ra kế hoạch kiểm soát, công khai thủ tục hành chính góp phần cải thiện môi trường kinh doanh; xây dựng đề án đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế. Hiện nay, Tổng cục Thuế đang chuẩn bị hoàn tất việc xây dựng bộ chỉ số để đánh giá dựa trên các tiêu chí của Tuyên ngôn ngành Thuế: Minh bạch, Chuyên nghiệp, Liêm chính và Đổi mới. Mục tiêu cụ thể nhất mà Kế hoạch hành động cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho DN và người dân của Tổng cục Thuế hướng đến là phấn đấu ngay trong năm 2014 sẽ giảm thời gian thực hiện thủ tục khai thuế, nộp thuế xuống còn không quá 300 giờ/năm, giảm số lần nộp thuế xuống tối thiểu bằng với mức trung bình của các nước trong khu vực.
Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế kết hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu sự hài lòng của NNT trong việc sử dụng dịch vụ iHTKK, đề tài góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế, xây dựng mô hình khảo sát, phân tích kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để hoàn thiện hệ thống iHTKK trong thời gian tới đáp ứng những yêu cầu của Thủ tướng cũng như của ngành thuế.
Kết quả khảo sát nêu trên chỉ mới dừng lại đặc thù ở một số tỉnh thành phố đã triển khai dịch vụ iHTKK tại thời điểm đầu năm 2014 nên chưa thể đánh giá đúng hoàn toàn thực trạng chất lượng dịch vụ iHTKK trên toàn hệ thống của ngành Thuế. Phương pháp nghiên cứu cũng chưa tính đến các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ iHTKK của NNT, hoặc một số định kiến lịch sử đối với cán bộ THuế đã tồn tại từ trước.
Do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế.
Để có thể hình thành nên một hệ thống thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK của cả ngành Thuế, cần mở rộng phạm vi nghiên cứu trên nhiều đối tượng NNT. Đồng thời, thuê đơn vị trung gian thực hiện khảo sát và công bố chỉ số hài lòng hàng năm của NNT khi sử dụng dịch vụ công về thuế nói chung và dịch vụ iHTKK riêng đối với ngành Thuế để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế, từ đó dần thay đổi định kiến của người dân đối với cán bộ Thuế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bộ Tài chính (2010): Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010
Hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Hà Nội.
2. Bộ Tài chính (2013): Thông tư số 35/2013/TT-BTC ngày 01/4/2013 về việc Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính hướng dẫn về giao dịch điện tử
trong lĩnh vực thuế, Hà Nội.
3. John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó
trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê.
4. Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão (2007), Giáo trình Kinh tế Thương mại, Đại học Kinh tế Quốc Dân
5. Phạm Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; NXB Tài Chính
6. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), “Hành chính
công” – dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học, (Học
viện chính trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật
7. Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội.
8. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị 9. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương,Luận văn
thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế, Tp.Hồ Chí Minh
10. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
11. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
12. Nguyễn Đình Phan (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các
tổ chức, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
13. Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 về việc ban hành Quy trình Quản lý đăng ký và khai thuế điện tử của
Người nộp thuế, Hà Nội.
14. Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 về việc ban hành Quy trình Quản lý Đăng ký sử dụng và Khai thuế
điện tử, Hà Nội.
15. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh
tế và kinh doanh. NXB. Thống kê
16. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB. Thống kê Hà Nội
17. Nguyễn Tri Vũ (2009), Giới thiệu về tiêu chuẩn IS0 9001 phiên bản mới năm 2008
Tiếng Anh
18. Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service
sector, International Journal of Quality and Reliability
Management, VOL.24, ISSUE 2. (Emerald).
19. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service
quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol
56 (July), 55-68.
20. David L. Goetsch, Stanley B. Davis (2006), Quality Management:
Introduction to Total Quality - Quality Management for Production,
Processing, and Services - Fourth edition, Pearson International
21. Grönroos, C (1984), A Service Quality Thang đo and Its
Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-
44
22. Hair, Jr. J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998),
Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc.
23. Ishikawa, Kaoru (1968), Guide to Quality Control, Tokyo, Japan - Asian Productivity Organization.
24. Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at
UAE commercial banks, International Journal of Quality and
Reliability Management, (20), 4
25. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of
Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute,
Helsinki, Finland.
26. Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H. (1994), Psychometric thery (3rd ed).
New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment.
27. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the
Consumer, McGraw-Hill, New York, NY.
28. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985),
Aconceptual Model of service quality and its implications for future
research, Journal of marketing, 49(fall), 41-50
29. Parasuraman, A.V.A Zeilhaml, Berry& L.L (1988) , SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service
quality, Journal of Retailing, Vol. 64 No.1.
30. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement
and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67
31. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More
on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69
(1): 140-47
32. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey
33. Tse, D.K. & Wilton, P.C. (1988), Model of Consumer
Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing
Research, 25: 204-212 Website 34. http://cafef/vn 35. http://dichvubaocaotaichinh.net 36. http://doanhnhan.vneconomy.vn 37. http://kekhaithue.gdt.gov.vn 38. http://ketoan.org 39. http://phapluattp.vn 40. http://taichinhdientu.vn 41. http://thesun.vn 42. http://www.gdt.gov.vn 43. http://www.webketoan.vn
PHỤ LỤC Phụ lục 1:
THANG ĐO SERVQUAL
Thành phần Biến quan sát
Tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Đáp ứng
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng.đối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Đồng cảm
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.