Chƣơng 5 : KIẾN NGHỊ
5.1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy
5.1.1. Sự đáp ứng
Nhóm yếu tố sự đáp ứng bao gồm 3 yếu tố nhỏ, đó là: Giao dịch IB đƣợc thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh; Nhân viên SeABank sẵn sàng giúp đỡ anh chị khi có yêu cầu; Các sản phẩm của dịch vụ IB của ngân hàng SeABank mà anh chị sử dụng đều đáp ứng đƣợc nhu cầu của anh chị.
Để tăng cƣờng các yếu tố này, SeABank cần phải:
Tăng cƣờng sự sẵn sàng hay nhƣ khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng trong dịch vụ qua email và SMS bằng cách kết hợp với các nhà mạng và nâng cấp phần mềm để các lệnh giao dịch hoàn tất nhanh chóng.
Tuy rằng yếu tố “nhân viên SeABank sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có nhu cầu” không ảnh hƣởng (theo kiểm định) nhƣng vì yếu tố nhân viên mang tính chất từng cá nhân, khi thay thế nhân viên mới có thể nhân viên mới này không khiến khách hàng hài lòng nên ngân hàng cần chú trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới. Trau dồi khả năng quan tâm chia sẻ, thái độ phục vụ và tính kỷ luật luôn tôn trọng khách hàng, giữ lời hứa và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có nhu cầu giúp đỡ. Hằng năm ngân hàng nên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để các nhân viên có ý thức học hỏi và nắm rõ các quy trình, sản phẩm, dịch vụ để
khi khách hàng có cần sự giúp đỡ, nhân viên có đủ khả năng trợ giúp trong thời gian ngắn nhất. Điều này tạo hình ảnh tốt đẹp và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để ngày càng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngày nay, khi con ngƣời bận rộn hơn, nhu cầu thanh toán qua Internet tăng vì vậy việc tích hợp thêm nhiều tiện ích thanh toán sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ. Hiện tại, sản phẩm SeANet của SeABank ngoài việc chuyển tiền liên ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân với hạn mức lên tới 500.000.000 đồng trên một lần chuyển còn có các dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại trả trƣớc, trả sau, thanh toán hóa đơn tiền điện, Internet, truyền hình cáp, thanh toán vé máy bay. Vậy SeABank nên tích hợp thêm ứng dụng thanh toán hóa đơn tiền nƣớc, trong tƣơng lai có thể thêm thanh toán tiền vé ô tô, tàu hỏa để phục vụ nhu cầu đi lại khi việc quản lý các phƣơng tiện giao thông phát triển.
5.1.2. Sự tin cậy
Sự tin cậy bao gồm các yếu tố: Hệ thống Internet Banking. Website của SeABAnk hoạt động tốt nhƣ những gì ngân hàng đã cam kết; Anh/chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng SeABank; Dịch vụ IB mà ngân hàng SeABank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao; Ngân hàng SeABank cung cấp dịch vụ IB đúng thời điểm nhƣ đã hứa; Ngân hàng SeABank thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ IB đƣợc thực hiện.
Để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ IB, SeABank nên:
Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian… thƣờng là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng. Vì vậy ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng. Trong những lần nâng cấp phần mềm, ngân hàng cần một thời gian nhất định để thực hiện, để tránh gây phiền hà cho khách hàng, ngân hàng cần phải có thông báo thời gian bắt đầu xử lý và
thời gian kết thúc một cách chính xác để khách hàng giao dịch lại, tránh gián đoạn gây bức xúc trong khách hàng.
Tăng cƣờng sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng. Tăng cƣờng sự phát triển của hạ tầng thông tin.
Thông báo qua tin nhắn hoặc email cho khách hàng ngay sau khi khách vừa chấm dứt giao dịch để đảm bạo độ an toàn, giúp khách hàng quản lý tài khoản chặt chẽ hơn. Khi đó khách hàng sẽ yên tâm hơn và cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ sẽ giới thiệu những ngƣời khác sử dụng dịch vụ IB của SeABank.
Với hệ số B= 0.247, mức ảnh hƣởng có yếu tố tin cậy đứng vị trí thứ 2, nên ngân hàng cần phải rất chú trọng để nâng cao uy tín. Khi khách hàng thực hiện giao dịch khó tránh khỏi những sai sót do khách hàng hoặc do đƣờng truyền mạng, ngân hàng cần phải ƣu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực hiện giao dịch qua IB trƣớc và trả lời đúng hẹn để nâng cao niềm tin nơi khách hàng.