Chƣơng 5 : KIẾN NGHỊ
5.3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm
Nhóm nhân tố này có tác động yếu hơn hai nhóm nhân tố trên với hệ số B=0.174 ( theo mô hình hồi quy).
5.3.1. Năng lực phục vụ
SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ của nhân viên để đảm bảo rằng các nhân viên đều có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Các câu hỏi phù hợp nhất sẽ là các câu hỏi thu thập từ ý kiến nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Những bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng là những ngƣời hiểu rõ nhất khách hàng cần gì và có những mong muốn gì. Từ việc thu thập các câu hỏi từ các chi nhánh trên toàn hệ thống, SeABank sẽ có một ngân hàng câu hỏi phản ánh đƣợc đầy đủ các tình huống có thể xảy ra nhất là để kiểm tra chất lƣợng nhân viên.
Ở các quầy giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động để khách hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biệt về cách phục vụ. Đây sẽ là kênh thông tin phản hồi tốt cho cán bộ quản lý để kịp thời tuyên dƣơng những nhân viên phục vụ khách hàng tốt hoặc phê bình, chấn chỉnh những nhân viên phục vụ chƣa tốt, tìm hiểu nguyên nhân để có hƣớng khắc phục tác phong phục vụ, giữ gìn hình ảnh ngân hàng.
5.3.2. Sự đồng cảm
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng nhằm:
Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn. Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng…để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phƣơng pháp phục vụ hiểu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp.
Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, việc này sẽ giúp SeABank đánh giá đƣợc ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ và cải tiến theo hƣớng tích cực và trọng tâm hơn. SeABank nên tiến hành thu thập, hệ thống đầy đủ thông tin về khách hàng và ý kiến khách hàng, thực hiện các báo cao nhằm xác định chi phí, lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng hiệu quả. Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu định lƣợng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ IB tự đó phục vụ công tác hoạch định chính sách cũng nhƣ quản lý chất lƣợng hữu hiệu, làm cơ sở xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về chất lƣợng sản phẩm.
Nhận biết những khách hàng ngừng hoạt động. Đối với những khách hàng này, bộ phận chăm sóc khách hàng nên gọi điện tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ. Từ những thông tin mà những khách hàng ngừng hoạt động cung cấp, SeABank sẽ củng cố lại những thiếu sót của dịch vụ.
SeABank cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, phân loại khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng khác nhau. Là một ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong nƣớc, SeABank rất khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank, BIDV, Vietinbank về số lƣợng khách hàng, đặc biệt là lƣợng khách hàng làm việc tại các cơ quan nhà nƣớc cũng nhƣ các cá nhân làm việc cho doanh nghiệp nƣớc ngoài thƣờng sẽ chọn giao dịch qua các ngân hàng nƣớc ngoài. Vì vậy, SeABank nên tập
trung mạnh vào nhóm đối tƣợng làm việc tại doanh nghiệp trong nƣớc, các đối tƣợng hƣu trí. Đối với khách hàng doanh nghiệp có giao dịch tài khoản, giao dịch tín dụng tại SeABank, cần phải đẩy mạnh bán chéo sản phẩm đổ lƣơng qua tài khoản, Internet banking kèm theo những ƣu đãi để tăng số lƣợng khách hàng.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhánh/điểm giao dịch để: Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra nhƣ: khách
hàng chuyển sang ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với ngƣời khác, đặc biệt là giới công luận nhƣ đăng tải trên các diễn đàn, báo chí. Khách hàng có khiếu nại đối với ngân hàng… Việc một khách hàng phàn nàn về dịch vụ với ngƣời khác sẽ khiến SeABank mất đi cơ hội tiếp xúc với rất nhiều khách hàng tiềm năng. Tốc độ phát triển của Internet giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ hơn nhƣng cũng có thể khiến khách hàng tiềm năng tránh xa ngân hàng nếu có những thông tin phản ánh không tốt về dịch vụ ngân hàng nói chung và Internet banking nói riêng trên các diễn đàn, bài báo.
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Làm tốt công tác này, khiến khách hàng có cảm nhận đƣợc quan tâm và cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ. Trên thực tế, qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên, thấy rằng có nhiều khách hàng tới ngân hàng để thắc mắc về việc họ sử dụng sản phẩm Internet Banking gặp khó khăn, hoặc chuyển tiền sai số tài khoản, hoặc nạp tiền điện thoại đã bị trừ tiền nhƣng chƣa thấy tài khoản điện thoại nổi tiền… Những khách hàng này, có ngƣời đƣợc tận tình giải đáp và hỗ trợ luôn những cũng có những khách hàng chỉ nhận đƣợc lời hứa hẹn do lúc đó đông khách và nhân viên chọn cách giải quyết sau nhƣng rồi lại quên. Điều này ảnh hƣởng nghiêm trọng tới cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ IB của ngân hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng này sẽ phụ trách giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ về tất cả các sản phẩm chứ không chỉ riêng sản phẩm Internet Banking.