STT BIẾN CHÍNH YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
1 Phương tiện hữu hình
- NH có cơ sở vật chất đầy đủ
- NH có trang thiết bị hiện đại, bố trí bắt mắt - NV NH ăn mặc rất tươm tất
- Các sách, ảnh, tờ rơi giới thiệu về sản phẩm được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu
- Các điểm đặt máy ATM được bố trí hợp lý, thuận tiện - Các điểm đặt máy ATM không bị chiếm dụng
2 Độtin cậy
- NH thực hiện các giao dịch đúng ngay lần đầu
- NH lưu ý không để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ
- NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian
KH
3 Độ đáp ứng
- NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 - NV NH nhanh chóng thực hiện các giao dịch - NV NH tư vấn đầy đủ các thông tin về dịch vụ - NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho KH
4 Sự đảm bảo
- NV NH phục vụ KH lịch thiệp, nhã nhặn - Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
- NV NH cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH - NV NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH
5 Sựthấu hiểu
- NV NH chú ý đến nhu cầu của từng KH - NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH - NV NH luôn đối xử ân cần với KH
- KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
6 Phí sửdụng DV
- Phí NH đang áp dụng cho DV hợp lý
- Phí sử dụng DV phù hợp với thu nhập của KH - Phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác
7 DV CSKH
- NH có chính sách ưu đãi hợp lý (mua sắm, giải trí, ăn uống …)
- NH luôn có các chương trình tri ân KH
- DV CSKH của NH đáp ứng đủ các nhu cầu của tôi
8 Nhu cầu sửdụng của KH
- Sử dụng DV thanh toán là lựa chọn đúng đắn của tôi
- Tôi hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của NH
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bịloại và thang đo phải có độ tin cậyCronbach’sAlpha từ0.6 trở lên.
Phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếu thông qua internet bằng công cụ Google Docs. Đối tượng được thực hiện khảo sát đa phần là nhân viên văn phòng, học sinh sinh viên, bạn bè đang sinh sống trên địa bàn quận Gò Vấp. Tôi tiến hành gửi hơn 250 phiếu khảo sát cho các đối tượng bằng Email, Facebook, Zalo…..và nhận được phản hồi là 186 phiếu.
Trong nghiên cứu này,các thang đo được xây dựng cụthể như sau:
2.2.3.1.Phương tiện hữu hình
Trong nghiên cứu, phương tiên hữu hình được đo bởi 6 yếu tố, ký hiệu từ
PTHH1 đến PTHH6
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
PTHH1 NH có cơ sở vật chất đầy đủ
PTHH2 NH có trang thiết bị hiện đại, bố trí bắt mắt
PTHH3 NVNH ăn mặc rất tươm tất
PTHH4 Các sách,ảnh, tờ rơi giới thiệu về sản phẩm được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu
PTHH5 Các điểm đặt máy ATM được bố trí hợp lý, thuận tiện
PTHH6 Các điểm đặt máy ATM không bị chiếm dụng
2.2.3.2.Độ tin cậy
Trong nghiên cứu,độtin cậyđược đo bởi 4 yếu tố, ký hiệu từ TC1 đến TC4
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
TC1 NH thực hiện các giao dịch đúng ngay lần đầu
TC2 NH lưu ý không để xảyra sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ
TC3 NH lưu ý không để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ
2.2.3.3.Độ đáp ứng
Trong nghiên cứu,độ đáp ứng được đo bởi 4 yếu tố, ký hiệu từ DU1 đến DU4
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
DU1 NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24
DU2 NV NH nhanh chóng thực hiện các giao dịch
DU3 NV NH tư vấn đầy đủ các thông tin về dịch vụ
DU4 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho KH
2.2.3.4. Sự đảm bảo
Trong nghiên cứu, sự đảm bảo được đo bởi 4 yếu tố, ký hiệu từ DB1 đến DB4
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
DB1 NV NH phục vụ KH lịch thiệp, nhã nhặn
DB2 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
DB3 NV NH cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH
DB4 NV NH trảlời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH
2.2.3.5. Sự thấu hiểu
Trong nghiên cứu, sựthấu hiểu được đo bởi 4 yếu tố, ký hiệu từ TH1 đến TH4
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
TH1 NV NH chú ý đến nhu cầu của từng KH
TH2 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH
TH3 NV NH luôn đối xử ân cần với KH
TH4 KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
Trong nghiên cứu, phí sử dụng DV được đo bởi 3 yếu tố, ký hiệu từ PHI1 đến PHI3
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
PHI1 Phí NH đang áp dụng cho DV hợp lý
PHI2 Phí sử dụng DV phù hợp với thu nhập của KH
PHI3 Phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác
2.2.3.7. DV CSKH
Trong nghiên cứu, DV CSKH được đo bởi 3 yếu tố, ký hiệu từ CSKH1 đến CSKH3
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
CSKH1 NH có chính sách ưu đãi hợp lý (mua sắm, giải trí, ăn uống …)
CSKH2 NH luôn có các chương trình tri ân KH
CSKH3 DV CSKH của NH đáp ứng đủ các nhu cầu của tôi
2.2.4. Phân tích dữ liệu
2.2.4.1. Mô tả mẫu –Giới tính
Mẫu khảo sát : n= 186, trong đó có 154 người sửdụng và 32 người không sửdụng thẻSacombank