CHƯƠNG 3 : NHẬN XÉT, KIẾN NGHỊ
3.2. Giải pháp, kiến nghị
Theo kết quảthống kê cho thấy, nhu cầu của KH cần phải đáp ứng như sau:
NH cần có đường dây nóng phục vụ KH 24/24: Ngoài giờ hành chính, NH cần có thêm các NV trực tổng đài nhằm đảm bảo cho KH những trường hợp bất trắc, khi KH đang giao dịch gặp sựcố: nuốt thẻ, không thểthực hiện thanh toán…
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
-Đơn giản hóa thủtục giao dịch, đảm bảo tính xác kịp thời của các giao dịch.
- Tăng cường các đường dây nóng để phục vụ KH nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Hiện đại hóa các hệthống thông tin liên lạc đểKH có thểliên hệdễdàng nhất với NH.
- Đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, tri ân KH, xây dựng các chính sách ưu đãi hợp lý.
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV
- Nâng caokhả năng giao tiếp của NV giao dịch NHkhi tiếp xúc trực tiếp vớiKH - Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao trình độ của NV, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng KH vào chương trình của khóa huấn luyện.
- Trong chính sách đãi ngộ NV cần chú trọng đến trình độ, năng lực của NV và có chính sách thỏa đáng đối với những NVcó trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho NH.
3.2.3. Đầu tư máy móc, trang thiết bị
-Tăng thêm các địa điểm đặt máy ATM.
- Thực hiện lắp đặt đầy đủ đèn chiếu sáng tại các máy ATM.
- Thường xuyên tăng cường kiểm tra máy ATM mỗi khi tiếp quỹvà thực hiện kiểm tra định kỳ. Có kếhoạch bảo trì máy ATM và cần phải thực hiện triệt để.
3.2.4. Tăng cường công tác truyền thông
- Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ, các nhà cung cấp sử dụng DV thanh toán trực tuyến, tìm kiếm được các đại lý phân phối thẻ.
- Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ, tạoấn tượng cho KH luôn nhớ đến thẻkhi nói đến SP thẻthanh toán của NH với các câu slogan ngắn gọn, dễnhớ.
- Các mẫu quảng cáo phải thống nhất toàn hệthống.
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, đài truyền hình,đài phát thanh…
- Thực hiện các chương trình hỗtrợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương và các thành phốlớn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phần mềm SPSS 16.0