Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .743a .552 .530 .626
(a) Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Độtin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ thấu hiểu, Phí, CSKH. Hệsố R2 điều chỉnh = 0.530 có nghĩa là 53% biến thiên nhu cầu của KH được giải thích bởi 7 biến độc lập trên, còn 47% biến thiên nhu cầu của KHđược giải thích bởi các nhân tốkhác không có trong mô hình.
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 70.524 7 10.075 25.697 .000a Residual 57.242 146 .392 Total 127.766 153
(a) Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Độtin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độthấu hiểu, Phí, CSKH
(b) Dependent Variable: Nhu cầu của KH
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .173 .309 .560 .576
Phương tiện hữu hình .068 .069 .073 .993 .322 Độtin cậy .224 .083 .198 2.678 .008 Độ đáp ứng .136 .075 .136 1.801 .074 Độ đảm bảo .128 .101 .108 1.265 .208 Độthấu hiểu .022 .081 .021 .277 .782 Phí .299 .073 .309 4.115 .000 CSKH .156 .072 .146 2.175 .031
a. Dependent Variable: Nhu cầu
Từbảng phân tích hồi qui trên, ta thấy mối quan hệgiữa biến phụ thuộc (nhu cầu) và 7 biến độc lập được thểhiện trong phương trình sau:
Y = 0.068Phương tiện hữu hình +0.224 Độtin cậy + 0.136 Độ đáp ứng + 0.128 Độ đảm bảo + 0.022 Độthấu hiểu + 0.299 Phí + 0.156CSKH + ε
Ta thấy hệ số hồi qui (Bi) của biến phí có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig=0.000 (<0.05).
Dựa vào hồi quy ta thấy:
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.068 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ tin cậy tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.224 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ đáp ứng tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.136 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ đảm bảo tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.128 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ thấu hiểu tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.022 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.68 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phí tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.299 điểm.
Mô hình hồi quy được ước lượng cho thấy CSKH càng tốt thì nhu cầu của KH ngày càng cao, NV thực hiện tốt các nghiệp vụcũng như quy tắc đạo đức nghềnghiệp cũng sẽ làm tăng nhu cầu của KH, bên cạnh đó Phí cũng là yếu tốquan trọngảnh hướng đến nhu cầu của KH.
Trên thực tế, các biến trên rất cần thiết trong chất lượng DV NH, tuy nhiên trong điều kiện cụthểtại Sacombank CN Gò Vấp, KH sửdụng DV chỉ đánh giá cao vai trò của nhân tố: Phí sửdụng DV và Độtin cậy.
2.2.4.9. Kết quả phân tích nhân tố EFA
Sau khi phân tích nhân tốkhám EFA từ30 yếu tốquan sát giảm còn 29 yếu tốquan sát và đã phân tán thành 3 nhóm nhân tố(Có hệsốtải nhân tố> 0.5) khá chuẩn.