Hình 3.1 : Khu vực Business Center
2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng trực
2.2.2. Chuẩn bị dụng cụ trên quầy buffet
a. Mô tả nội dung công việc
- Vệ sinh sạch sẽ các quầy buffet: quầy món nóng, món nguội, khai vị, tráng miệng, đồ uống...
- Chuẩn bị và set up các dụng cụ, món ăn, đồ uống trên các quầy buffet
- Đặt bảng tên từng món ăn, đồ uống trước khay món ăn cho chính xác. b. Quy trình thực hiện
- Bước 1: Vệ sinh các quầy buffet
Trước khi vào giờ làm việc Vy phải đến sớm 15 phút để kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ các quầy buffet như quầy món nóng, món nguội, khai vị, tráng miệng, đồ uống…. Giai đoạn này, nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc nhanh chóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa.
- Bước 2: Chuẩn bị dụng cụ, thức ăn và đồ uống
+ Dựa vào số lượng khách lưu trú tại khách sạn thì Hoàng (BPB) chuẩn bị thức ăn, đồ uống đúng theo kế hoạch. Mọi thứ sẽ ở trạng thái sẵn sàng chuẩn bị cho phục vụ khách
+ Phát chuẩn bị các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, đũa và các vật dụng cần thiết như gắp, múc… đặt trên quầy buffet
+ Phát và Vy hỗ trợ bộ phận bếp bưng các nước chấm và các loại gia vị… đặt theo thứ tự, vị trí lên quầy buffet đúng theo quy định của nhà hàng.
- Bước 3: Set up các dụng cụ trên quầy buffet
+ Hoàng (BPB) sẽ đặt các món ăn, đồ uống đúng theo từng vị trí tương ứng thích hợp với nhóm món ăn như món nóng, nguội, khai vị và tráng miệng, đồ uống. Các món ăn chính và món súp, cơm, cháo được đặt ở khu vực bếp nóng trong các nồi và đặt trên bếp điện để luôn giữ ấm thức ăn. Các món ăn nguội được sắp xếp một cách thẩm mỹ và bắt mắt được bố trí trên các gồng gánh trải đều trên quầy buffet, các món ăn đều được đi kèm với các gia vị, nước chấm khác nhau. Quầy bánh được đặt đối diện với các món nguội, bên cạnh đó có lò nướng bánh mỳ để khách dễ dàng làm nóng và giòn lại
+ Phát đặt bảng tên món ăn, đồ uống phía trước của món và tương ứng với từng vị trí các món ăn, đồ uống trên quầy sao cho chính xác và đặt các dụng cụ cần thiết như: gắp, múc… tương ứng thích hợp với từng món ăn
+ Giám sát tân phân công Ly sẽ phụ trách đứng quầy pha chế để pha chế các loại nước uống phục vụ khách. Vào đầu giờ Ly sẽ pha chế 2 loại nước trái cây khác nhau và chuẩn bị sữa tươi, nước lọc, café, sữa đặc. Sau đó Nguyên hỗ trợ Ly bưng các loại đồ uống đặt trên quầy buffet, đặt đúng vị trí quy định của nhà hàng. Ngoài ra, Ly pha sẵn trà và café, đặt ngay trên quầy pha chế để khách thuận tiện dễ dàng lấy vàphục vụ các loại nước uống theo yêu cầu của khách ngoại trừ các đồ uống có cồn
- Bước 4: Kiểm tra các quầy buffet
Tân (GSNH) sẽ đi kiểm tra tổng thể các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ khách như: món ăn đã lên đầy đủ chưa; các dụng cụ ăn uống và các loại nước chấm, gia vị đã đầy đủ chưa; bàn ghế đã ngay ngắn và vệ sinh tất cả các khu vực đã sạch sẽ chưa
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Tất cả các trang thiết bị, vật dụng và dụng cụ cần thiết trong nhà hàng phải luôn đầy đủ và sạch sẽ đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng
+ Set up quầy buffet đúng theo thứ tự, đặt đúng vị trí theo quy định của nhà hàng
+ Bố trí đầy đủ các thiết bị ổ cắm điện cho việc thuận tiện trong công việc pha chế
+ Trang thiết bị pha chế hiện đại, hoạt động tốt
+ Chuẩn bị sẵn các bảng tên món ăn, đồ uống và chân để bảng tên phải đảm bảo chắc chắn
- Yêu cầu:
+ Nhân viên phải tới trước 15 phút để vệ sinh lại toàn bộ không gian nhà hàng, quầy buffet và chuẩn bị các công cụ dụng cụ ăn uống để phục vụ khách
+ Trang phục nhân viên phải chỉnh chu, gọn gàng, sạch sẽ
+ Trang thiết bị, tiện nghi tại các khu vực phải luôn đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt và phù hợp với đẳng cấp của nhà hàng
+ Quầy buffet đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ các công cụ dụng cụ và món ăn, đồ uống
+ Chuẩn bị kịp thời, không làm ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách
+ Thái độ nhân viên làm việc luôn tích cực, linh hoạt và chủ động trong công việc
+ Nhân viên cần phải nắm rõ và thành thạo các quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.
d. Kết quả
+ Các món ăn, đồ uống trên quầy buffet được lên món đầy đủ, đảm bảo sạch sẽ và trang trí bắt mắt, thực hiện đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng
+ Tiến hành thực hiện công việc nhanh chóng, không làm ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách
+ Không gian phòng ăn đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát e. Nhận xét
- Nhân viên thực hiện tốt các công việc, nhanh chóng
- Nhân viên đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau, có sự phối hợp tốt
- Còn một số nhân viên thiếu tính tự giác, chủ động trong công việc
- Nhờ vào sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên trong bộ phận và sự học hỏi của bản thân, em biết cách set up bàn ăn và quầy buffet đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng và hoàn thành tốt công việc được giao.
2.2.3. Đón tiếp khách
a. Mô tả nội dung công việc
- Chào hỏi khách, xin số phòng và số lượng khách
- Check-list lại danh sách có sẵn
- Hướng dẫn và hỗ trợ khách sử dụng món ăn, đồ uống b. Quy trình thực hiện
- Bước 1: Chào đón khách
+ Hà phụ trách khu vực quầy Hostess, khi thấy khách vừa bước ra khỏi cầu thang máy, Hà chủ động đến chào hỏi khách bằng nụ cười thân thiện với thái độ tôn trọng, niềm nở với khách. Đặc biệt là đừng quên “Xin chào”
+ Xin thông tin của khách: Hỏi số phòng và số lượng khách: “Chào anh chị ạ, cho em xin số phòng của mình và mình đi bao nhiêu người ạ”. Hà sẽ kiểm tra có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách và hướng dẫn khách đến khu vực bàn ăn thích hợp với khách. Sau đó, sẽ check-list lại danh sách có sẵn để nắm được số lượng khách đã dùng bữa buffet sáng tại khách sạn và hỗ trợ khách khi khách có yêu cầu đặc biệt
+ Nếu khách vào cùng một lúc, đông không kịp để hỏi hết tất cả khách được thì giám sát Tân sẽ hỗ trợ Hà chào hỏi và xin sô phòng, sô lượng khách
- Bước 2: Hướng dẫn và hỗ trợ khách sử dụng món ăn, đồ uống
Thi hỗ trợ cho một số khách hàng đặc biệt như trẻ con, người tàn tật, người già yếu… cần sự giúp đỡ
Ly hỗ trợ, phục vụ khách những đồ uống cần phải pha chế và Lợi (BPB) hỗ trợ, phục vụ khách món ăn nóng, phục vụ trực tiếp
Hà sẽ giải đáp những thắc mắc và hỗ trợ khách khi có yêu cầu đặc biệt c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Nhân viên cần phải nắm rõ số lượng khách đã dùng bữa sáng tại nhà hàng vào ngày hôm đó
+ Nhân viên có ngoại ngữ tốt, thái độ luôn niềm nở, tôn trọng với khách
+ Nhân viên phải linh hoạt, nhanh nhẹn trong công việc
- Yêu cầu:
+ Trang phục nhân viên chỉnh chu, gọn gàng, sạch sẽ
+ Chào đón khách bằng nụ cười tươi tắn, thái độ niềm nở, trìu mến khách
+ Không để việc riêng tư cá nhân làm ảnh hưởng đến công việc
+ Nhân viên cần phải nhớ và note lại số phòng khách VIP, khách có yêu cầu đặc biệt để đáp ứng được nhu cầu của khách
d. Kết quả
- Chào khách với thái độ niềm nở, tươi cười với khách - Xin được số phòng và số lượng khách
- Khách vui vẻ khi bước vào nhà hàng
- Sẵn sàng xử lý các tình huống phát sinh xảy ra e. Nhận xét
- Nhân viên có ngoại ngữ tốt
- Nhân viên luôn tươi cười chào đón khách nhiệt tình
- Hỗ trợ khách tận tình, chu đáo
- Khách vui vẻ trả lời
2.2.4. Phục vụ buffet sáng cho khách
a. Mô tả nội dung công việc
- Hỗ trợ và phục vụ khách những món ăn, đồ uống cần phải pha chế, phục vụ trựctiếp
- Chủ động đến hỏi khách muốn dùng thêm trà hoặc café gì không
- Bổ sung kịp thời các dụng cụ, thức ăn, đồ uống trên quầy buffet
- Bổ sung các dụng cụ ăn uống để thay mới trong quá trình phục vụ khách
- Quan sát bàn ăn khách và xin phép thu dọn bớt dụng cụ bẩn để không gian thoải mái có thể đặt món mới lên bàn
- Giải quyết các tình huống phát sinh xảy ra b. Quy trình thực hiện
- Bước 1: Hỗ trợ và phục vụ khách những món ăn, đồ uống cần phải pha chế, phục vụ trực tiếp
+ Sau khi khách lấy thức ăn đến bàn ngồi, Hiền chủ động đến hỏi khách có muốn dùng thêm trà hay cafe gì không “Dạ anh chị có muốn dùng thêm trà hay café gì không ạ”. Nếu khách có yêu cầu sử dụng nước, Hiền tiếp nhân nhận oder và báo cho Ly phụ trách quầy pha chế sẽ pha chế nước theo khách yêu cầu và phục vụ khách
+ Khu vực món nóng Lợi (BPB) sẽ đứng phục vụ trực tiếp và hỗ trợ khách làm những món nóng như bún, mì, phở…
- Bước 2: Điều chỉnh, bổ sung các dụng cụ, món ăn, đồ uống trên quầy buffet
+ Thúy quan sát quầy buffet, lau dọn, vệ sinh sạch sẽ khi thấy khu vực quầy buffet bẩn và rơi rớt thức ăn trên mặt quầy. Bổ sung đầy đủ dụng cụ, món ăn, đồ uống khi thấy số lượng vơi đi ít. Nếu thức ăn vơi đi 1/3 Thúy nhanh chóng thông báo cho Khánh (BPB) bổ sung lên món kịp thời, đảm bảo trong quá trình phục vụ khách
+ Trúc, Lan lau dụng cụ ăn uống để thay mới cho trong quá trình phục vụ và đặt các dụng cụ vào các quầy, đúng vị trí nhất định để thuận tiện cho việc phục vụ khách
- Bước 3: Quan sát và hỗ trợ phục vụ khách
+ Hiền quan sát hỗ trợ giúp đỡ khách trong mọi tình huống như: khách có con nhỏ thì chủ động tới hỏi khách có muốn dùng ghế cho trẻ em hay không và mang đến cho khách, giúp khách bưng đồ ăn nóng ra bàn, trong thời gian chờ bếp nóng làm món lâu thì chủ động ngỏ lời với khách ra bàn ngồi và sẽ mang đến bàn cho khách, chẳng hạn ngày hôm đó khách ăn chay thì Hiền thông báo đến BPB làm món ăn chay cho khách và đảm bảo chất lượng món ăn phục vụ khách.
+ Hiền, Linh, Thảo sẽ hỗ trợ lẫn nhau, quan sát và thể hiện sự quan tâm trong suốt bữa ăn sáng của khách và kiểm tra sự hài lòng của khách về bữa ăn sáng như thế nào, có hợp khẩu vị khách hay không,… Linh, Thảo đến bàn ăn khách xin phép thu dọn bớt dụng cụ bẩn để không gian bàn ăn thoải mái và có thể đặt món mới lên bàn. Hỗ trợ phục vụ khách tận tình, chu đáo
- Bước 4: Kiểm soát quá trình phục vụ
Trong thời gian phục vụ, giám sát Tân đi quanh các khu vực phục vụ khách và nhắc nhở Hiền, Linh, Thảo chú ý quan sát phục vụ khách, đi thu dọn bớt dụng cụ bẩn trên bàn ăn khách, tránh tụ tập nói chuyện trong giờ làm
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Nhân viên phải nắm rõ thực đơn hôm nay có những món gì và vị trí của các món
+ Nhân viên chủ động quan sát và hỗ trợ khách nhanh chóng, kịp thời
+ Thu dọn dụng cụ bẩn trên bàn ăn khách nhanh gọn, sạch sẽ tránh làm ảnh hưởng đến khách
+ Các dụng cụ để phục vụ buffet luôn đầy đủ, sạch sẽ để phục vụ khách và tránh tình trạng thiếu sót trong việc sử dụng buffet của khách
- Yêu cầu:
+ Quầy buffe phải sạch sẽ và trang trí bắt mắt
+ Khu vực bàn ăn khách đảm bảo sạch sẽ và sắp xếp bàn ghế ngay ngắn
+ Tư thế đứng lịch sự, lễ phép và không nên đứng tựa vào bất cứ vị trí nào. Đứng vị trí thích hợp để không cản trở không gian đi lại của khách khi lấy thức ăn, đồ uống
+ Nhân viên luôn có thái độ niềm nở, vui vẻ phục vụ khách tận tình, chu đáo d. Kết quả
- Khách hài lòng về thái độ phục vụ tận tình của nhân viên
- Khu vực bàn ăn khách đảm bảo sạch sẽ và sắp xếp bàn ghế ngay ngắn
- Bổ sung kịp thời các dụng cu, món ăn, đồ uống phục vụ khách
- Thu dọn dụng cụ bẩn nhanh chóng không làm ảnh hưởng đến khách
- Nhân viên luôn vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách e. Nhận xét
- Nhân viên quầy pha chế làm nước khá chậm
- Các dụng cụ còn thiếu sót như ly juice, muỗng nhỏ cần bổ sung thêm
- Nhân viên luôn trong trạng thái vui vẻ, niềm nở và hỗ trợ và phục vụ khách nhiệt tình