Hình 3.1 : Khu vực Business Center
2.3. Đánh giá về phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn
2.3.1. Ưu điểm
- Nhân viên có thái độ làm việc tích cực, năng động và nhiệt huyết trong công việc. Luôn mỉm cười chào hỏi khách. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, có kinh nghiệm, hiểu rõ và có trách nhiệm trong công việc
- Bộ phận bếp và nhà hàng có sự phối hợp tốt, đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc
- Nhân viên phục vụ với tần suất cao, các món ăn thức uống được bổ sung liên tục và đảm bảo đủ độ nóng, mới cho khách. Đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách khi cần – không để khách phải chờ đợi lâu
- Các cơ sở vật chất và trang thiết bị đều trong hoạt động tốt, mới và hiện đại. Tạo nên một nhà hàng rất sang trọng, ấm cúng và nâng cao chất lượng phục vụ cho du khách
- Dụng cụ ăn uống của nhà hàng luôn sạch sẽ và thường xuyên được lau chùi để đảm bảo vệ sinh cho khách khi sử dụng.
- Các loại đồ ăn, thức uống đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, vệ sinh an toàn thực phẩm là trên hết.
- Số lượng món ăn buffet đa dạng cho khách thoải mái lựa chọn, những món rất ngon và dinh dưỡng, phù hợp với mọi lứa tuổi.
- Đồ uống cũng chất lượng và đa dạng không kém, với rất nhiều loại đồ uống được pha chế rất ngon và rất đẹp mắt.
- Mọi phàn nàn của khách đều được giải quyết một cách khéo léo, kịp thời
- Không gian phục vụ khách sạch sẽ, thoáng mát nên khách ngồi rất thoải mái và hài lòng
2.3.2. Hạn chế
- Không đủ đồng phục cho thực tập sinh, tạp dề cũ, chữ và logo bị mờ, phai màu - Nguồn nhân lực nhà hàng còn hạn chế
- Khi lượng khách đông, không đủ dụng cụ để phục vụ khách như: ly juice, muỗng nhỏ, muỗng sứ, đũa
- Ghế trẻ em còn ít không đủ để đáp ứng cho khách
- Quầy pha chế đồ uống nhỏ, hạn hẹp, nhân viên khó di chuyển
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SALA DANANG BEACH
HOTEL
1.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn khi phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Sala Danang Beach Hotel
3.1.1Những điểm giống nhau
a. Quy trình thực hiện
Thực hiện đầy đủ các bước cơ bản trong quá trình phục vụ buffet sáng cho khách gồm có: chuẩn bị trước khi phục vụ khách, đón tiếp khách, phục vụ khách, tiễn khách và thu dọn. Trong mỗi giai đoạn giữa lý thuyết và thực tiễn có những công việc tương ứng với nhau.
- Chuẩn bị trước khi phục vụ khách
+ Vệ sinh sạch sẽ toàn bộ không gian nhà hàng, các công cụ dụng cụ ăn uống
+ Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, vật dụng và đặt đúng vị trí nhất định, đúng theo quy định của nhà hàng
+ Chuẩn bị sẵn các dụng cụ ăn uống để thay mới trong quá trình phục vụ khách
+ Kiểm tra tình trạng hoạt động các trang thiết bị và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng trước khi đón khách
+ Chuẩn bị các dụng cụ, món ăn, đồ uống để set up trên quầy buffet nhanh chóng, kịp thời trước khi đón khách
+ Hổ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, các loại gia vị… đặt lên quầy buffet đúng vị trí, đúng theo tiêu chuẩn của nhà hang
+ Kiểm tra tổng thể các công việc trước khi phục vụ khách
- Đón tiếp khách, phục vụ khách
+ Chào đón khách bằng nụ cười tươi tắn, thái độ niềm nở, trìu mến khách. Nắm rõ số lượng khách dùng bữa sáng, linh hoạt và nhanh nhẹn trong công việc
+ Bổ sung đầy đủ các dụng cụ ăn uống để thay mới trong quá trình phục vụ khách
+ Quan sát bổ sung kịp thời các dụng cụ, món ăn, đồ uống trên quầy buffet khi thấy vơi đi ít và đáp ứng được yêu cầu của khách
+ Xin phép khách thu dọn các vật dụng bẩn đã dùng xong để không gian thoải mái có thể đặt món mới lên bàn
+ Phục vụ khách tận tình, chu đáo
- Tiễn khách và thu dọn
+ Chào cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
+ Điều chỉnh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn dúng tiêu chuẩn của nhà hàng b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Phải đảm bào không gian phòng ăn sạch sẽ, thoáng mát
+ Tất cả các trang thiết bị, dụng cụ và vật dụng cần thiết trong nhà hàng phải luôn đầy đủ và sạch sẽ đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng
+ Ghi nhớ cách set up bàn ăn khách, quầy buffet đúng theo quy định nhà hàng
- Yêu cầu:
+ Trang phục nhân viên chỉnh chu, gọn gàng, sạch sẽ
+ Nhân viên luôn có thái độ làm việc tích cực, linh hoạt và chủ động trong công việc
+ Nhân viên nghiêm túc chấp hành và thực hiện đúng theo quy định của nhà hàng
c. Kết quả
- Không gian phòng ăn đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát
- Các công cụ dụng cụ được vệ sinh sạch sẽ và được bổ sung đầy đủ, sắp xếp ngay ngắn và đặt đúng vị trí quy định của nhà hàng
- Các công việc được giao thực hiện nhanh chóng - Sẵn sàng xử lý các tình huống phát sinh
3.1.2Những điểm khác nhau
Tiêu chí Lý thuyết Thực tiễn
Quy trình thực hiện
-Vệ sinh khu vực nhà hàng trước khi phục vụ khách
-Chuẩn bị dụng cụ set up quầy buffet, bàn ăn khách
-Vệ sinh dụng cụ ăn uống sạch sẽ
-Thanh toán sau khi khách dùng bữa xong
-Việc vệ sinh nhà hàng được thực hiện sau khi kết thúc buffet của trước hôm đó
-Việc chuẩn bị dụng cụ set up quầy buffet, bàn ăn khách được thực hiện ngày hôm trước - sau khi kết thúc buffet. Sáng hôm sau nhân viên vào ca chỉ kiểm tra lại và bổ sung thêm khi còn thiếu.
-Vệ sinh dụng cụ ăn uống được thực hiện trước hôm đó và song song việc trong suốt quá trình phục khách
-Buffet sáng phục vụ chủ yếu là khách đang lưu trú tại khách sạn, nên giá ăn sáng buffet đã bao gồm
tiền phòng của khách. Vì thế phần thanh toán không có sau khi khách dùng xong bữa
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Nhân viên không để việc riêng cá nhân làm ảnh hưởng đên công việc
- Nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc
- Một số nhân viên vì chuyện cá nhân mà làm ảnh hưởng dến công việc tập thể, thái độ không tốt trong công việc
- Một số nhân viên vẫn chưa có trách nhiệm trong công việc, còn ỷ lại người làm nhiều kẻ làm ít nên dẫn đến chất lượng thực hiện công việc chậm
Kết quả - Vệ sinh dụng cụ phải sáng bóng, tránh dính vân tay
- Một số dụng cụ như dao, muỗng, nĩa bằng inox còn bẩn, dính vân tay nên phải vệ sinh lại
Bảng 3.1: Tóm tắt điểm khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn
1.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Sala Danang Beach Hotel
1.2.1 Kỹ năng chuyên môn
- Quy trình chuẩn bị và set up quầy buffet:
+ Lau dọn vệ sinh sạch sẽ quầy buffet
+ Biết cách set up các dụng cụ, quầy buffet đúng theo quy định của nhà hàng
+ Set up các dụng cụ gắp, múc tương ứng thích hợp với từng món ăn
+ Vệ sinh sạch sẽ quầy pha chế phục vụ nước, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ pha chế, nguyên liệu ( café, đường, sữa,…) và các loại ly…
+ Kiểm tra, bổ sung các công cụ dụng cụ ăn uống đầy đủ và sắp xếp dụng cụ ngay ngắn, đặt đúng vào vị trí quy định của nhà hàng
+ Biết cách gấp giấy ăn đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng - Quy trình set up bàn ăn và phục vụ khách:
+ Khu vực bàn ăn khách phải luôn sạch sẽ và đầy đủ các dụng cụ ăn uống như dao, muỗng, nĩa và các vật dụng cần thiết như lọ giấy, muối, tiêu, tăm, đường
+ Set up bàn ăn khách đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
+ Dọn dẹp các dụng cụ bẩn trên bàn ăn khách để không gian thoải mái đặt những món ăn khác
+ Phải luôn quan sát, quan tâm và hỗ trợ đến khách trong thời gian phục vụ bữa ăn
1.2.2 Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Biết lắng nghe và bình tĩnh giải quyết vấn đề phàn nàn thắc mắc của khách
- Giải thích nguyên nhân và thuyết phục khách trong phạm vi có thể
- Mời khách hàng đến bàn ngồi hoặc phòng riêng mời trà (nếu trường hợp xảy ra nghiêm trọng) để giải quyết vấn đề, tránh ảnh hưởng đến mọi người xung quanh tại nhà hàng.
- Phải luôn luôn nói lời “xin lỗi” trước với khách hàng khi khách phản hồi về vấn đề nào đó, dù là lỗi bên khách hàng hay bên khách sạn.
- Tuyệt đối không được tự ý xử lí những vấn đề nghiêm trọng. Nếu xử lí không thuyết phục được sẽ gây ảnh hưởng đến nhà hàng, khách sạn.
- Báo cáo với quản lý hoặc giám sát nhà hàng mỗi khi xảy ra trường hợp nghiêm trọng mà không thể xử lí được.
1.2.3 Kỹ năng giao tiếp
- Thái độ luôn niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng
- Tự tin trong giao tiếp với khách hàng và mọi người xung quanh
- Luôn tươi cười mỗi khi gặp, giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên, …
- Luôn luôn nói lời “Xin chào” mỗi khi gặp khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp… bất kì ở nơi đâu. Lời chào hỏi rõ ràng và dễ nghe.
- Phải biết nói lời “cảm ơn”, “xin lỗi”, “xin phép” mỗi khi phục vụ và giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp… Tránh nói “không” với khách hàng.
- Không dùng từ ngữ địa phương khi giao tiếp với khách - Lắng nghe, tôn trọng ý kiến của khách hàng và đồng nghiệp. - Không được nói quá to hay to tiếng trong giao tiếp với khách
1.2.4 Kỹ năng làm việc nhóm
- Vui vẻ, thân thiện với tất cả đồng nghiệp tạo cảm giác thân quen nhằm am hiểu nhau hơn trong công việc
- Nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ với đồng nghiệp trong khâu setup và phục vụ khách giữa các vị trí với nhau
- Phối hợp với nhân viên bếp để thuận tiện trong khâu bổ sung món ăn, đồ uống trong quá trình phục vụ khách
- Phân chia công việc đồng đều nhằm dễ dàng hỗ trợ nhau mỗi khi cần thiết.
1.3 Đề xuất kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn
3.1.1 Về lý thuyết
- Đối với nội dung bài giảng nhà trường cần bổ sung thêm nhiều các tình huống xảy ra để sinh viên có thể giải quyết được trong mọi tình huống.
- Giảm bớt thời lượng lý thuyết, tóm tắt nội dung ít liên quan đến bài giảng nhanh gọn và dễ hiểu.
- Tránh dồn lại một lần nhiều bài tập có độ khó cao cho sinh viên
- Trong thời gian dảng giạy bài học giảng viên nên lồng ghép với việc kể về những trải nghiệm trong chuyên ngành để cho sinh viên mở rộng kiến thức, biết được nhiều kinh nghiệm hơn từ những người đi trước
- Nhà trường cần chỉnh sửa nội dung chương trình đào tạo trong chuyên ngành sao cho phù hợp với thực tiễn
- Nhà trường nên quan tâm hơn nữa về quá trình giảng dạy nội dung liên quan đến quy trình phục vụ buffet sáng trong ngành quản trị khách sạn
- Nhà trường cần áp dụng thực tế nhiều hơn trong công việc giảng dạy
3.1.2 Về thực hành
- Nhà trường nên tăng thời lượng thực hành để sinh viên có thể nắm được các công việc thực tế trong chuyên ngành hơn
- Tổ chức các hoạt động có liên quan về chuyên ngành nhằm sinh viên có thể vừa chơi vừa học và dễ dàng bổ sung kiến thức cho bản thân
- Nhà trường cần bổ sung, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật tại các phòng thực hành để cho sinh viên ai cũng có thể được thực hành bộ môn
- Nên tăng thêm số buổi đi thực tế tại các doanh nghiệp, nhằm sinh viên có thể cọ xát với thực tế hơn và không bỡ ngỡ khi sau này làm việc
1. Trang chủ khách sạn Sala Danang Beach, http://saladanangbeach.com/
2. Các trang đánh giá trực tuyến, https://www.booking.com/hotel/vn/sala-danang- beach.vi.html
3. Thư viện số trường Cao Đẳng Thương Mại http://thuvienso.cdtm.edu.vn/
4. Các trang web tham khảo : http://www.hoteljob.vn