5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
5.1.1. Đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu
Cơ sở nền tảng chính được bài nghiên cứu căn cứ dựa vào để đề xuất ra các giải pháp cho “Công ty CPĐT TM & DL Sơn Tùng – Top Travel” nâng cao chất lượng bán chương trình du lịch nội địa trực tuyến chính là những phát hiện và kết quả nghiên cứu được tìm ra trong Chương 4 bên trên. Cụ thể hơn, những kết quả “Phân tích hồi quy tuyến tính” sẽ cho thấy mức độ tác động và tầm quan trọng khác nhau của mỗi yếu tố khác nhau mà doanh nghiệp cần chú ý đến để phát triển. Trong đó, các giải pháp sẽ được đề xuất theo thứ tự mức độ tác động lần lượt như sau: TT > BM > TK > GC > SS. Đồng thời, những kết quả phân tích và kiểm định khác dành cho thang đo lường được sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát cũng sẽ hỗ trợ cho tác giả có thể đưa ra được những giải pháp dựa trên mức độ đồng ý và sự hài lòng của các đối tượng khảo sát đối với các câu hỏi khảo sát. Chi tiết hơn,
dựa theo kết quả “Thống kê giá trị trung bình”, bài nghiên cứu cũng sẽ ưu tiên đề xuất dựa theo thứ tự lần lượt sau đây: TK2 < TK3 < TK4 < TK1; GC3 < GC4 < GC1 < GC2; BM4 < BM2 < BM3 < BM1; TT4 < TT3 < TT2 < TT1; và SS3 = SS4 < SS2 < SS1.
5.1.2. Đề xuất dựa trên phương hướng của công ty
Cơ sở nền tảng thứ hai cũng quan trọng không kém mà bài nghiên cứu đã dựa vào để đưa ra các giải pháp chính là phương hướng mục tiêu và định hướng phát triển trong tương lai gần của “Công ty CPĐT TM & DL Sơn Tùng – Top Travel” nói riêng. Chi tiết hơn, chiến lược kinh doanh trong tương lai của doanh nghiệp này chính là không ngừng nỗ lực học hỏi và vận dụng những yếu tố công nghệ mới vào quá trình phát triển chất lượng và thiết kế Website của mình. Nói cách khác, bài nghiên cứu sẽ dựa vào những thiết bị công nghệ tiên tiến và hiện đại mới, xuất phát từ cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra trên thế giới hiện nay để đưa ra những giải pháp phù hợp và hữu dụng cho công ty du lịch này.
Nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ trên cơ sở nhận biết những điểm mạnh để công ty phát huy và cải thiện những điểm yếu còn tồn đọng.
Xây dựng thương hiệu trung thành với khách hàng bằng sự nỗ lực không ngừng nghỉ, thông qua sự nhận biết về nhu cầu của khách hàng và duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Cung cấp những giá trị cốt lõi dựa trên sự mong đợi của khách hàng. Luôn chú trọng giải quyết những phản hồi và khiếu nại của khách hàng để từ đó đúc kết được kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ. Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đây là tiền đề chuyển giao sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, xây dựng các CTDL độc đáo và có tính hấp dẫn để thu hút được khách hàng tiềm năng, mang đến khách hàng một trải nghiệm mới lạ, thích thú. Từ đó, sự hài lồng của khách hàng có thể được nâng cao.
du lịch nội địa trực tuyến tại Công ty CPĐT TM & DL Sơn Tùng – Top Travel
5.2.1. Giải pháp về thanh toán trực tuyến
Dựa vào kết quả chạy khảo sát đối với mô hình nghiên cứu, giải pháp về yếu tố “Thanh toán trực tuyến” sẽ được đề xuất đầu tiên, sở dĩ vì đây chính là biến độc lập được tìm thấy với mức độ tác động lớn nhất lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán chương trình du lịch nội địa trực tuyến tại “Công ty CPĐT TM & DL Sơn Tùng – Top Travel”. Trong đó, nhân tố “Khả năng lưu trữ tích điểm chính xác” chính là yếu tố được các khách hàng đánh giá với mức độ không hài lòng cao nhất trong số bốn câu trả lời khảo sát dành cho thang đo này. Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng đối với khả năng lưu trữ tích điểm của công ty du lịch này còn chưa cao và chưa chính xác triệt để. Vì vậy, bài nghiên cứu đề xuất “Công ty CPĐT TM & DL Sơn Tùng – Top Travel” cần phải nỗ lực tích cực hơn trong việc kiểm tra lại về hệ thống tích điểm và lưu trữ tích điểm của tổ chức, nhằm đảm bảo hỗ trợ cho các khách hàng có thể xứng đáng nhận được những chương trình ưu đãi và số điểm tích luỹ đúng chính xác so với thực tế, mà không có bất kỳ rủi ro hay hệ thống tính điểm lỗi nào xảy ra.
Yếu tố thứ hai tương tự cũng được người tiêu dùng đánh giá không có sự đồng ý cao chính là về việc “Giao dịch an toàn” trên hệ thống bán chương trình du lịch của doanh nghiệp. Cụ thể hơn, “Công ty CPĐT TM & DL Sơn Tùng – Top Travel” cần xây dựng nên một đội ngũ nhân viên chuyên gia trong lĩnh vực bảo vệ hệ thống an ninh mạng và trang Web giao dịch này của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo có thể hạn chế được những rủi ro cho khách hàng trong quá trình giao dịch, sao cho những thông tin riêng tư và cả tài sản của khách hàng khi thực hiện giao dịch trên trang Web của doanh nghiệp luôn sẽ được đảm bảo bảo vệ một cách tốt nhất và bảo mật nhất có thể.
Thứ ba, yếu tố “Thao tác dễ dàng, nhanh chóng” mặc dù cũng nhận được kết quả đánh giá tương đối tích cực từ khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa đạt được kết quả tốt nhất và vẫn cần được cải thiện thêm. Chi tiết hơn, công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” còn
cần phải tối giản hoá lại những thao tác sử dụng và thực hiện thủ tục giao dịch trên Website của mình, nhằm tiết kiệm thời gian nhanh chóng giao dịch cho cả hai bên là khách hàng và doanh nghiệp. Nói cách khác, vấn đề giao dịch này cần được thực hiện theo tiêu chí “nhanh, gọn, lẹ”, sao cho người tiêu dùng có thể dễ dàng học được cách sử dụng nhất có thể.
Cuối cùng, để thuận tiện hơn cho quá trình thanh toán của khách hàng khi mua các sản phẩm chương trình du lịch bằng hình thức trực tuyến, công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” nên cung cấp thêm nhiều phương thức thanh toán đa dạng hơn, nhằm không chỉ nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng, mà còn gia tăng tính chính xác cho vấn đề tài chính của công ty. Cụ thể hơn, một số phương thức thanh toán trực tuyến phổ biến nhất hiện nay, mà công ty có thể bắt tay hợp tác và vận dụng chính thức vào hình thức thanh toán trên trang Web của mình cho các khách hàng sử dụng, đó chính là:
+ 1. Thanh toán bằng các loại ví điện tử: Momo, ShopeePay, Moca Grabpay, và Zalopay.
+ 2. Thanh toán bằng dịch vụ Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Bank liên kết với các ngân hàng thương mại, hoặc các công ty cung cấp viễn thông để đưa ứng dụng này lên điện thoại thông minh của khách hàng.
+ 3. Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, hay còn gọi là hình thức thanh toán bằng “Credit Card” hoặc “Debit Card”: ví dụ như một số loại thẻ điển hình như Visa, MasterCard, và Master Express
5.2.2. Giải pháp về tính bảo mật
Tương tự với một phát hiện mới bên trên là khách hàng có phần tương đối không hài lòng với việc giao dịch an toàn trên hệ thống Website của công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel”, do đó tính bảo mật của trang Web cũng chính là yếu tố có tác động lớn thứ nhì lên sự hài lòng của khách hàng, tương đương cũng chính là giải pháp thứ hai mà doanh nghiệp này cần quan tâm đến trong tương lai.
Trong đó, người tiêu dùng hiện nay đang không đồng ý nhiều nhất với việc công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” không thường xuyên cắt bỏ các truy cập trái phép. Nói cách khác, các khách hàng tin rằng nếu như tổ chức không quản lý một cách gắt gao và nghiêm ngặt về các truy cập trái phép vào trang Web, thì tỷ lệ rủi ro về tính bảo mật của các người tiêu dùng sẽ bị gia tăng lên. Đối với các yếu tố công nghệ với độ rủi ro vô cùng cao này, doanh nghiệp cần đầu tư không chỉ về nguồn vốn, mà còn phải xây dựng được một đội ngũ lao dộng chuyên nghiệp, nhằm luôn trong trạng thái sẵn sàng đối phó với những “lỗ hổng mạng” ngay lập tức cắt bỏ và ngăn chặn những truy cập bị nghi ngờ là trái phép.
Đi cùng với giải pháp này cũng chính là một giải pháp khác cũng có ý nghĩa tương đối tương đồng, đó chính là công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” cần phải thường xuyên kiểm tra tính hợp lệ của các khách hàng khi truy cập vào các trang Web, vì đây là yếu tố được các khách hàng đánh giá có ít sự hài lòng thứ nhì trong thang đo về “Tính bảo mật”. Tương tự với giải pháp trên, đội ngũ quản lý công nghệ của doanh nghiệp cần phải được thúc đẩy làm việc một cách hiệu quả hơn, nhằm có thể liên tục kiểm tra được tính hợp lệ của các khách hàng khi truy cập vào các trang Web, từ đó có thể đưa ra được giải pháp khắc phục kịp thời trong quá trình xảy ra bất trắc. Để làm được điều đó, bộ phận nhân lực này cần phải theo sát và đánh giá khách quan về tính hợp lệ của khách hàng khi có những tài khoản mới truy cập vào trang Web, dựa vào những thông tin cá nhân được thể hiện trong tiểu sử tài khoản của khách hàng.
Tiếp theo đó, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được gia tăng lên nếu như công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” biết cách bảo mật thông tin tài khoản thanh toán liên kết của khách hàng một cách hiệu quả. Chi tiết hơn, công ty có thể thuê thêm một số đội ngũ nhân lực từ các kênh trung gian và các bên trung gian bên ngoài, nhằm hỗ trợ cho quá trình quản lý tài khoản và những thông tin cá nhân tuyệt mật được cung cấp riêng bởi khách hàng một cách chặt chẽ, từ đó nâng cao được chất lượng bảo vệ an ninh mạng cho các tệp
dữ liệu thông tin riêng tư của công ty.
5.2.3. Giải pháp về thiết kế website
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “thiết kế Website” có mức độ tác động lớn thứ ba lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán chương trình du lịch trực tuyến trên trang Web của công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel”. Vì vậy, đây chính là nhân tố cần được doanh nghiệp tập trung đẩy mạnh trong thời gian tới để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng lên một tầm cao mới.
Trong số bốn câu hỏi đo lường của nhân tố này, điểm yếu lớn nhất của công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” mà khách hàng vẫn chưa có sự hài lòng cao, dựa theo kết quả “Kiểm định giá trị trung bình”, chính là sản phẩm của công ty chưa thật sự đa dạng và nhiều chương trình du lịch khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nỗ lực phát triển và mở rộng ra thêm nhiều sản phẩm và dịch vụ mới cho Website của mình, nhất là những sản phẩm mới mà các công ty du lịch khác trên thị trường chưa từng thực hiện, bằng cách nghiên cứu về thị hiếu, nhu cầu của thị trường nhiều hơn, cũng như học hỏi từ các mô hình kinh doanh của các công ty du lịch khác.
Thứ hai, một nhược điểm khác của công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” cũng không nhận được nhiều sự đồng ý từ khách hàng, đó là các sản phẩm chưa được cung cấp thông tin một cách chi tiết trên trang Web. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải kiểm tra lại những thông tin chương trình này trên hệ thống Website của mình và bổ sung, cập nhật thêm những thông tin còn thiếu, sao cho thể hiện được một cách cụ thể về thông tin và đặc tính của chương trình du lịch nội đó, nhằm hỗ trợ cho khách hàng có thể hiểu rõ và nắm vững được lịch trình du lịch trước khi đưa ra quyết định mua chương trình.
Để quá trình nâng cao thiết kế của Website này đạt được hiệu quả tối ưu nhất, doanh nghiệp còn cần phải chú ý đến việc đa dạng hoá hơn các phương tiện và thông tin liên lạc được cung cấp trên Website của mình, ví dụ điển hình như liên tục cập nhật và trả lời tin nhắn khách hàng trên các mạng xã hội, cũng như nhanh chóng và kịp thời bắt máy khách hàng thông qua các kênh liên hệ thông thường.
yếu tố về “Giao diện, màu sắc phù hợp” của Website lại là một nhân tố có sự thay đổi thường xuyên theo xu hướng phát triển thế giới. Do đó, công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” cũng cần phải thường xuyên theo dõi những xu hướng này để cập nhật và thay đổi giao diện, màu sắc trên trang Web, sao cho vừa giúp khách hàng cũ có thể thuận tiện theo dõi được các chương trình du lịch nội địa trên trực tuyến, vừa thu hút được thêm những khách hàng mới bên ngoài thị trường hoặc từ các đối thủ khác
5.2.4. Giải pháp về giá cả cạnh tranh
Mặc dù có thể nói “Giá cả cạnh tranh” không có tác động quá lớn đến “Sự hài lòng của khách hàng”, dựa vào kết quả “Phân tích hồi quy tuyến tính”, tuy nhiên nhân tố này cũng cần được doanh nghiệp chú ý đến để nâng cao lợi thế cạnh tranh bền vững của công ty trong thị trường. Đầu tiên, khách hàng có sự đồng ý thấp nhất đối với câu hỏi khảo sát về “Nhiều dịch vụ đi kèm với giá cả phù hợp”, chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ và giá cả bán ra của công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” chưa thật sự hợp lý và tương đương với nhau. Vì vậy, bài nghiên cứu đề xuất doanh nghiệp cần phải chú ý đến việc các chương trình du lịch cần luôn được niêm yết bán ra thị trường đến khách hàng với tiêu chí là “Giá cả đi đôi với chất lượng”. Nói cách khác, công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” cần cân nhắc dựa trên chất lượng của mỗi sản phẩm du lịch khác nhau và đưa ra những mức giá phù hợp và tương xứng, để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, kết quả “Kiểm định giá trị trung bình” cũng cho thấy khách hàng cũng không có sự hài lòng cao đối với việc mức giá bán ra của các chương trình du lịch tại doanh nghiệp chưa thật sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, nhu cầu của khách hàng cũng chính là một trong hai yếu tố quan trọng nhất cần được công ty du lịch “Sơn Tùng – Top Travel” chú ý đến khi quyết định đưa ra một mức giá nào đó cho các sản phẩm chương trình du lịch của mình. Đối với những chương trình du lịch đánh vào thị trường đối tượng khách hàng với mức thu nhập thấp, công ty có thể cân nhắc xem xét giảm thiểu những hoạt động và dịch vụ mang tính chất dư thừa, nhưng lại gây hao tổn nhiều chi phí
hoạt động. Ngược lại, những chương trình du lịch dành cho khách hàng thuộc giới thượng lưu cần phải đi đôi song hành với chất lượng đỉnh cao và cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ, nhằm đáp ứng cho kỳ vọng của khách hàng và phù hợp với mức giá cao của chương trình du lịch đó.
Ngược lại, điểm mạnh lớn nhất mà doanh nghiệp đã làm được trong suốt thời gian