Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng

4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân

4.3.6. Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng

Trong thị trƣờng ngân hàng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, Marketing đƣợc coi là một trong những chìa khóa thành công mang lại lợi thế lớn cho các Ngân hàng. Một chiến lƣợc Marketing hiệu quả sẽ khiến cho nhiều khách hàng biết tới ngân hàng hay chi nhánh ngân hàng hơn, góp phần nâng cao tính cạnh tranh giữa ngân hàng với nhau hay giữa các chi nhánh trên cùng địa bàn. Việc nhiều khách hàng biết đến ngân hàng hơn sẽ khiến nhiều khách hàng tìm đến và từ đó ngân hàng có thêm nhiều sự lựa chọn khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay.

Trƣớc mắt, đội ngũ cán bộ khách hàng tại VietcomBank Bắc Ninh đều phải làmcông tác Marketing- đây là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng.

- Thứ nhất, xác định rõ đối tƣợng khách hàng mục tiêu để từ đó đƣa ra những sản phẩm cụ thể phù hợp với đối tƣợng khách hàng này. Ví dụ, đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng cho ngƣời có thu nhập cao thì cán bộ phải lên kế hoạch thiết kế bán sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ ô tô, mua nhà, thẻ tín dụng chứ không nên đi quá sâu vào giới thiệu cho vay sản xuất kinh doanh.

- Thứ hai, chú trọng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng vì khách hàng luôn muốn lựa chọn sản phẩm phù hợp.

- Thứ ba, lên kế hoạch Marketing cụ thể, quảng cáo bán sản phẩm tại địa điểm nào thì phù hợp, thời gian nào có thể thu hút số lƣợng nhiều khách hàng nhất. Ví dụ khi tiến hành bán hàng tập trung tại một công ty thì có chƣơng trình khuyến mãi tặng quà đi kèm vào giờ tan ca làm để kích thích thu hút đƣợc nhiều ngƣời nhất.

- Thứ tƣ, chi nhánh cần có sự đầu tƣ phù hợp về tài chính và con ngƣời. Khi xây dựng chƣơng trình Marketing và tiến hành bán hàng phải có kinh phí, lực lƣợng nhân sự phải đủ lớn để quảng bá thƣơng hiệu, giới thiệu, tƣ vấn và giải đáp vƣớng mắc của khách hàng.

Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá thƣơng hiệu VietcomBank thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, báo chí, tờ rơi, lịch, bƣu thiếp, trang trí

phòng chờ khách sạn, sây bay. Trƣớc hết kênh truyền thông cá nhân mà ngƣời truyền tải những thông điệp thƣơng hiệu hình ảnh VietcomBank chính là cán bộ VietcomBank, ngƣời thân và khách hàng hiện hữu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietcomBank.

4.3.7. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát sau cho vay

Việc kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ, phát vay cho khách hàng đƣợc khách hàng sử dụng đúng mục đích, bên cạnh đó kịp thời phát hiện và ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình cho vay.

Điều 16, Thông tƣ số 13/2018/TT-NHNN ban hành ngày 18/05/2018 quy định về hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng thƣơng mại, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, quy định “hoạt động cấp tín dụng phải đƣợc kiểm soát xung đột lợi ích theo nguyên tắc cá nhân, bộ phận có chức năng thẩm định tín dụng độc lập với cá nhân, bộ phận có chức năng quan hệ khách hàng, thẩm định lại, phê duyệt quyết định cấp tín dụng, kiểm soát hạn mức rủi ro tín dụng”, hiểu nghĩa đơn giản rằng công tác bán hàng phải tách biệt với công tác thẩm định để việc kiểm soát xung đột lợi tích đƣợc khách quan hơn.

Cán bộ thẩm định phải luôn chủ động giám sát việc sử dụng vốn vay, quy trình sản xuất kinh doanh của khách hàng, cập nhật thông tin về tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, biến động thị trƣờng để có biện pháp quản lý vốn hiệu quả. Khác biệt giữa cho vay KHCN và doanh nghiệp là KHCN khó quản lý dòng tiền hơn vì đặc thù chủ yếu kinh doanh sử dụng tiền mặt, nhiều khoản vay nhỏ lẻ. Do vậy thƣờng xuyên liên hệ khách hàng, kiểm tra thực tế hoạt động kinh doanh là cách làm hiệu quả để nắm bắt thông tin, tình hình tài chính của khách hàng. Kiểm soát sau cho vay bao gồm tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính, tình hình tài sản bảo đảm, kiểm tra việc chấp hành các điều kiện tín dụng đƣợc phê duyệt thể hiện trong hợp đồng tín dụng.

4.3.8. Tăng cường công tác xử lý nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn của các khoản vay KHCN là một trong những tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng. Xử lý dứt điểm các khoản

nợ quá hạn hiện có của Chi nhánh sẽ làm giảm tỷ lệ nợ quá hạn KHCN cũng nhƣ tỷ lệ nợ quá hạn của hoạt động cho vay chung, từ đó đƣa nguồn vốn vay tiếp tục quay trở lại vòng quay của nó và sinh lời, nâng cao chất lƣợng tín dụng của Chi nhánh.

Xử lý nợ xấu luôn đƣợc xác định là mục tiêu cấp bách nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động hệ thống ngân hàng, góp phần khơi thông dòng vốn tín dụng cho nền kinh tế nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng. Do đó, hoạt động xử lý nợ xấu đã nhận đƣợc sự quan tâm đặc biệt của Quốc hội, Chính phủ.Nghị quyết 42/2017/QH14 (Nghị quyết 42) đƣợc Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ 15/8/2017 đã trở thành văn bản pháp lý quan trọng thể hiện chủ trƣơng đúng đắn, kịp thời của Quốc hội nhằm tháo gỡ những khó khăn, vƣớng mắc trong xử lý nợ xấu và tài sản bảo đảm của khoản nợ xấu. Thời gian qua nhiều tổ chức tín dụng đã triển khai áp dụng khá tốt Nghị quyết 42, thu hồi nợ xấu một cách nhanh chóng.

VietcomBank Bắc Ninh nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng có nhiều biện pháp để xử lý nợ có vấn đề, một số biện pháp cụ thể nhƣ: Tăng cƣờng tần suất kiểm tra khách hàng, cấp tín dụng với điều kiện chặt hơn, cắt giảm dần dƣ nợ đối với khách hàng, dừng cấp tín dụng, miễn giảm lãi, tái cấu trúc khoản nợ, yêu cầu bên bảo lãnh thực hiện nghĩa vụ trả nợ thay, phát mại tài sản bảo đảm, bán nợ, khởi kiện khách hàng... Tuy nhiên, trên thực tế để Ngân hàng có thể thu hồi đƣợc các khoản nợ xấu mất rất nhiều nguồn lực, bao gồm cả nhân lực, thời gian và chi phí, do đó cần phân bổ nguồn lực và kinh phí phù hợp để đẩy mạnh công tác thu hồi xử lý nợ. Mỗi chi nhánh Ngân hàng cần có ban xử lý nợ riêng, tách rời riêng biệt với công tác bán hàng để việc xử lý nợ đƣợc khách quan và nhanh chóng hơn.

4.3.9. Giải pháp khác: Công tác hiện đại hóa ngân hàng, thực hiện nghiêm túc định hướng chỉ đạo của Ban lãnh đạo định hướng chỉ đạo của Ban lãnh đạo

- Hiện đại hóa Ngân hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Ngân hàng nhà nƣớc đặt ra cho các TCTD trong suốt những năm qua. Công tác hiện đại hóa ngoài việc hỗ trợ tích cực cho chính sách tiền tệ, giám sát, ổn định hệ thống tài chính, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ... còn giúp TCTD tăng cƣờng công tác điều hành,

mở rộng dịch vụ và cạnh tranh thông qua việc hiện đại hóa công tác quản trị nội bộ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng phạm vi, đối tƣợng khách hàng. Hiện nay, nhiều ngân hàng vẫn đang sử dụng CoreBanking khá lỗi thời, đã đƣợc dùng từ những năm 90 của thế kỷ trƣớc, đến nay vẫn còn sử dụng, nhƣ Vietcombank hệ thống lõi CoreBanking đƣợc dùng từ năm 1997. Hiện nay, khối Công nghệ thông tin đang gấp rút hoàn thiện đƣa hệ thống CoreBanking mới vào sử dụng vào giữa năm 2020. Số lƣợng giao dịch của hệ thống ngân hàng nói riêng cũng nhƣ VCB Bắc Ninh nói riêng tăng trƣởng mạnh mẽ, trong khi tốc độ tăng trƣởng nhân sự, tốc độ xử lý giao dịch tăng trƣởng rất chậm thì nếu không gấp rút đẩy mạnh hiện đại hóa thì sẽ không kịp bắt kịp tốc độ xử lý với các đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm nhƣ tài trợ thƣơng mại, Internet Banking, Mobile Banking, Swift GPI... đạt đƣợc thành công, thu hút khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin, hiện đại hóa ngân hàng. Ngoài ra, khi công tác hiện đại hóa ngân hàng phát triển, thông tin phục vụ công tác thẩm định khách hàng cá nhân cũng sẽ rõ ràng hơn, ví dụ: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ gì? Thanh toán trả góp ra sao? Có bị chậm trả không? Doanh số thanh toán thẻ có nhiều không? Doanh số chuyển khoản? Dòng tiền vào ra tài khoản? Những điều này giúp cho quyết định cho vay có nhiều thông tin tham khảo hơn.

- Ban lãnh đạo và ban điều hành ngân hàng là cơ quan quản lý cao nhất trong hoạt động nội bộ mỗi Ngân hàng. Hàng năm, hàng quý, hàng tháng hay đột xuất, Ban lãnh đạo đều có những chỉ đạo tín dụng định hƣớng hoạt động cho toàn hệ thống ngân hàng mà mình quản lý. Chỉ đạo tín dụng này chính là tập hợp nghiên cứu, phân tích của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về tình hình kinh tế - xã hội - chính trị, các nghiên cứu viên, tổng hợp viên của các phòng ban trung tâm Trụ Sở Chính ngân hàng tổng hợp từ rất nhiều hoạt động của các Chi nhánh. Việc Chi nhánh nghiêm túc thực hiện chỉ đạo hoạt động tín dụng của Ban lãnh đạo ngân hàng sẽ giúp hoạt động cho vay của Chi nhánh có hƣớng đi đúng đắn, hạn chế đƣợc những ngành hàng có tính rủi ro cao, tập trung cho vay những ngành hàng phát triển, phù hợp với tình hình kinh tế trên địa bàn.

4.2. Kiến nghị

4.2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam

Ngân hàng Nhà nƣớc là cơ quan quản lý, giám sát và điều hành toàn bộ hệ thống Ngân hàng, chính vì vậy NHNN cần bám sát thực tế và có chủ trƣơng, kế hoạch sao cho phù hợp với tình hình hệ thống ngân hàng trong từng thời kỳ. Kiểm soát hoạt động của các NHTM bằng cách can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành chính và đảm bảo hệ thống ngân hàng có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh.

NHNN cần sớm hoàn thiện và ban hành các văn bản quy định cụ thể về hoạt động cho vay, trong đó quy định về các loại hình sản phẩm, dịch vụ, tạo hành lang pháp lý đầy đủ bảo vệ quyền lợi cho cho ngân hàng và khách hàng vay vốn trong điều kiện hiện nay. Hoàn thiện chính sách tín dụng tín dụng nông nghiệp nông thôn, chú trọng cho vay đối với lĩnh vực nông nghiệp công nghệ cao. Tổ chức, đánh giá hiệu quả việc thực thi việc cho vay các sản phẩm định hƣớng của Chính phủ (cho vay phát triển thủy sản theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP ngày 07/7/2014, phát triển và quản lý Nhà ở xã hội theo Nghị định số 100/2015/NĐ-CP ngày 20/10/2015.), đúc rút kinh nghiệm để triển khai các sản phẩm cho vay tiếp theo hiệu quả hơn.

NHNN phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để nâng cao hiệu quả và phạm vi hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng (CIC), thƣờng xuyên nâng cấp công nghệ để xử lý thông tin nhanh và chính xác.

Bên cạnh đó NHNN cần đƣa ra những hƣớng dẫn cụ thể trong công tác xử lý nợ để các Ngân hàng thƣơng mại có bƣớc đi đúng đắn trong công tác thu hồi nợ xấu.

4.2.2. Đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Trụ Sở Chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VietcomBank HO) là cơ quan đầu mối chỉ đạo, điều hành, quyết định về đƣờng lối, chiến lƣợc hoạt động và đƣa ra những định hƣớng chung của toàn hệ thống, làm cơ sở cho các Chi nhánh xây dựng định hƣớng hoạt động phù hợp. Vì vậy, Vietcombank HO cần có những chỉ đạo định hƣớng trực tiếp thúc đẩy hoạt động cũng nhƣ hỗ trợ Chi nhánh hoạt động, cụ thể:

- Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh trong công tác đào tạo nghiệp vụ và bồi dưỡng cán bộ: Để nâng cao hơn nữa chất lƣợng đội ngũ cán bộ khách hàng, cán bộ

thẩm định, VietcomBank HO thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo khi có sản phẩm mới, hay chính sách mới, hƣớng dẫn giải đáp các vƣớng mắc cho cán bộ để cán bộ nắm vững quy trình sản phẩm, giải đáp tƣ vấn cho khách hàng tốt hơn, bởi vì các chính sách, sản phẩm đƣợc chính các phòng ban nghiệp vụ tại Vietcombank HO ban hành. Bên cạnh đó, tăng cƣờng mở các lớp bồi dƣỡng kỹ năng mềm, kỹ năng bánh hàng, kỹ năng tƣ vấn cho các cán bộ.

- Định hướng ngành hàng, chân hàng phù hợp: VietcomBank HO cần có

định hƣớng ngành hàng, chân hàng phù hợp với chính vùng miền, địa bàn hoạt động của các Chi nhánh, định hƣớng một cách chi tiết, không chung cung, bởi vì mỗi Chi nhánh có địa bàn hoạt động riêng, đặc điểm kinh tế xã hội mổi tĩnh trên lãnh thổ Việt Nam sẽ có từng nét, ví dụ tại tỉnh Bắc Ninh các doanh nghiệp FDI đầu tƣ mạnh mẽ, các hộ kinh doanh tƣ nhân tại các làng nghề (làng nghề đúc đồng Đại Bái, làng nghề gỗ Đồng Kỵ, làng nghề giấy ở Phong Khê..) cũng rất phát triển. Xây dựng chiến lƣợc cho vay phù hợp, đƣa ra những điều kiện cho vay hợp lý sẽ vừa đẩy mạnh tăng trƣởng cho vay, vừa đảm bảo chất lƣợng cho vay an toàn hiệu quả.

- Tăng cường đầu tư kỹ thuật hiện đại cho các Chi nhánh: Trong những

năm qua, hệ thống công nghệ thông tin VietcomBank đã dần lỗi thời, không còn phù hợp với nhịp độ phát triển về số lƣợng, tốc độ giao dịch của khách hàng, công tác báo cáo thống kê chủ yếu thực hiện thủ công, dữ liệu khai thác rất hạn chế, không phục vụ tốt cho công tác thông tin bán hàng. Ví dụ, một khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh thì tại thời điểm đó, cán bộ khách hàng không biết đƣợc rằng khách hàng đã có quan hệ giao dịch tài khoản, đã từng vay mƣợn tại Vietcombank hay chƣa, hay khách hàng đã sử dụng những sản phẩm dịch vụ gì. Phần mềm các chƣơng trình ứng dụng hay bị treo, ngừng hoạt động với tần suất lớn hơn. Đây là những điểm hạn chế lớn về vấn đề công nghệ thông tin mà VietcomBank HO cần cải thiện sớm. Do đặc điểm của cho vay KHCN có số lƣợng khách hàng lớn với nhiều món vay nhỏ vì vậy có sự hỗ trợ về khoa học công nghệ thì cán bộ quản lý danh mục khách hàng giản đơn hơn. Từ đó giảm thiểu thời gian tác nghiệp, tăng thời gian tƣơng tác với khách hàng, nâng cao hiệu quả cho vay, tăng cƣờng bán chiếu sản phẩm khác.

4.2.3. Đối với các cơ quan khác

Ngày nay, ở các nƣớc phát triển, khu vực kinh tế tƣ nhân chiếm trên 85% GDP, là nền tảng và trụ cột đảm bảo cho nền kinh tế quốc gia phát triển ổn định, vững mạnh. Ở Việt Nam chúng ta, tỷ trọng của kinh tế tƣ nhân trong GDP còn thấp, chiếm khoảng gần 40% GDP. Nhận thấy tầm quan trọng của kinh tế tƣ nhân, trong đó có đóng góp của kinh tế cá thể, hộ gia đình, Trung ƣơng Đảng ban hành riêng Nghị quyết 10 ngày 03/06/2007 về “Phát triển kinh tế tƣ nhân trở thành một động lực quan trọng của nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa”. Nhu cầu về nguồn vốn cho kinh tế tƣ nhân vì thế cũng rất quan trọng. Chính phủ có chỉ đạo hệ thống ngân hàng đảm bảo nguồn vốn cho khu vực kinh tế này tăng trƣởng, phát triển. Tuy nhiên, để phát triển đƣợc hoạt động cho vay đối với khu vực kinh tế này, đƣa đƣợc các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đƣợc với khách hàng thì bên cạnh sự nỗ lực của các ngân hàng thì cần có sự chỉ đạo, phối hợp, giúp đỡ từ Chính phủ, các