CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng
hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
Hình 4.1 : Tổng hợp kết quả điều tra họa động Marketing tại ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
Dựa vào biểu đồ tổng hợp kết quả điều tra họat động Marketing tại ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt với 100 khách hàng ngẫu nhiên thì chính sách con người, quy trình, giá, sản phẩm, xúc tiến có điểm thấp hơn so với phương tiện hữu hình và phân phối. Đây cũng chính là điểm hạn chế của hoạt động marketing tại ngân hàng. Tuy nhiên trong một thời gian nhất định, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng chỉ có một nguồn lực và kinh phí có hạn, vì vậy tác giả đề xuất một vài giải pháp theo thứ tự ưu tiên dựa vào tính khả thi và mức độ quan trọng của các yếu tố.
4.2.1 Phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ cao
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, theo tác giả cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Thứ nhất, cần thiết phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn của các nước tiên tiến trong khu vực.
mỗi chức danh, vị trí công việc làm cơ sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ theo các cấp độ đào tạo khác nhau. Đây là thông lệ phổ biến của các ngân hàng thương mại trên thế giới, nhưng lại chưa có tiền lệ ở Việt Nam.
- Thứ hai, đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh.
- Thứ ba, chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện. Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc. Đồng thời cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở các phòng giao dịch đóng tại các đô thị lớn trước thời cơ mở rộng giao dịch với khách hàng nước ngoài.
- Thứ tư, trong một khoảng thời gian nữa, chất lượng tân cử nhân ngành tài chính ngân hàng ở Việt Nam chưa thể có sự cải thiện đáng kể. Vì vậy, việc đào tạo bài bản cho cán bộ tân tuyển dụng vẫn là một chương trình trọng điểm kèm theo các khoản chi phí lớn mới có thể sử dụng lực lượng này vào những công việc cụ thể. Trong tương lai xa hơn, việc đào tạo phải được thực hiện theo phương pháp “vết dầu loang” đào tạo ra đội ngũ để đào tạo những người khác, gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp tại chỗ nhằm nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo. Phải coi việc đào tạo và tự đào tạo cán bộ tân tuyển dụng là quy chế bắt buộc, là nội dung của văn hoá tổ chức. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không gian, thời gian.
- Thứ năm, cần có kế hoạch, chiến lược đẩy mạnh đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành tài chính, nâng cao tính chuyên nghiệp trong các hoạt
động kinh doanh. Theo đó, các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực cho ngành cần từng bước tổ chức đa dạng các chương trình đào tạo ở các cấp độ cơ bản cũng như nâng cao, nghiên cứu ban hành các giáo trình chuẩn, chuẩn hóa đội ngũ giảng viên,…
- Thứ sáu, mở rộng và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế về đào tạo nhân lực, qua đó tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên và phương pháp giảng dạy
4.2.2 Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Tâm lý của khách hàng là luôn cần các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đơn giản, từ đăng ký nhanh gọn đến sử dụng dễ dàng. Muốn làm được điều đó cần phải có quy trình đồng nhất. Ngoài ra ngân hàng nên chú trọng những điều sau:
- Ngân hàng cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính để nâng cao ý thức tuân thủ và tiết kiệm chi phí thực hiện cho tổ chức, cá nhân, thường xuyên cập nhật và công khai 100% các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của mình.
Cải tiến mô hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, các sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch được trên môi trường mạng với tính bảo mật cao. Thêm vào đó,tiếp tục cải tiến, đổi mới quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả năng thẩm định để rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng.
Đẩy mạnh cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác… để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian chờ đợi của khách hàng đến giao dịch
Cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001; thực hiện nghiêm túc các qui định về trang phục công sở, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức Ngân hàng Nhà nước.
Ứng dụng nhanh, hiệu quả công nghệ thông tin vào toàn bộ các hoạt động, nghiệp vụ, làm thay đổi cơ bản phương thức quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ
tiền tệ, tín dụng, thanh toán, công nghệ thông tin được xác định vừa là yêu cầu, vừa là giải pháp quan trọng nhất để thực hiện các mục tiêu, nội dung của tiến trình cải cách trên các lĩnh vực
Ngoài ra các nhân viên trong ngân hàng cần được đào tạo nắm vững những điêù sau:
+ Nhu cầu khách hàng. Các nhân viên ngân hàng cần xác định chính xác về
nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ qua nghiên cứu thị trường.
+ Tiểu sử của khách hàng. Đối với khách hàng cụ thể cần thiết tóm tắt tiểu sử
để phân loại khách hàng, việc phân loại khách hàng giúp cho hoạt động của ngân hàng tránh được nhiều rủi ro.
+ Mô tả dịch vụ. Đối với dịch vụ sản phẩm mới nhân viên thực hiện cần phải
biết mô tả chi tiết về nội dung và cách thức thực hiện cho khách hàng, nhằm thu hút được khách hàng. Qua mô tả dịch vụ, sản phẩm mới sẽ cho thấy được lợi ích dịch vụ đối với khách hàng, cụ thể dịch vụ nầy đem lại lợi ích gì cho khách hàng.
+ Nhân tố cơ bản để khách hàng chọn lựa ngân hàng giao dịch. Khi phát triển
dịch vụ mới các nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm đến nhân tố cơ bản để chọn lựa ngân hàng của khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải hiểu rõ các yếu tố nào khách hàng sử dụng để đánh giá và chọn lựa ngân hàng.
+ Giải quyết tình huống. Các nhân viên ngân hàng cần phải có khả năng giải
quyết các tình huống có liên quan, cần hiểu rõ và nắm vững tình huống để giải quyết một cách hợp lý.
+ Sự chỉ dẫn cho việc tiên hành. Sự hướng dẫn chi tiết để cho bạn theo
đó thực hiện khi bạn đã thu hút được khách hàng về sự chấp nhận dịch vụ.
+ Sự phản kháng và phúc đáp thích hợp: Nên làm rõ sự phản kháng chủ yếu
của khách hàng và sự phúc đáp thích hợp là gì, từ đó bạn có thể có sự trình bày việc phát triển kinh doanh của bạn một cách thích hợp. Sự trả lời thích hợp hay sự phản đối được thể hiện qua cách ứng xử của khách hàng và qua đó ngân hàng tự đánh giá kết quả phát triển sản phẩm mới.
+ Thưc hiện theo sự đề nghị. Sự đề nghị về trình tự vàì nội dung của đề cương
thực hiện sẽ mô tả dịch vụ một cách chi tiết và bước hành động tiếp theo cho khách hàng là gì.
+ Sự chấp nhận chứng từ chính thức. Bất cư hồ sơ chứng từ nào được yêu cầu phải
được hoàn thành bởi chi nhánh và (hoặc) khách hàng khi dịch vụ đã được chấp nhận.
4.2.3 Chính sách giá phù hợp
Việc điều hành chính giá của một NHTM là bài toán khó, nhất là trong giai đoạn hiện nay, khi mà sự cạnh tranh ngày càng tăng cao. Bởi vì chính sách giá không những ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và thu nhập của ngân hàng mà còn liên quan đến vị thế và thế lực của ngân hàng trên thị trường. Giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện qua 3 hình thức: lãi suất (tiền gửi, tiền vay), phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng và hoa hồng (môi giới bất động sản, chứng khoán). Hiện nay ngân hàng Bưu điện Liên Việt đang hướng tới mục tiêu ‘’ Ngân hàng của mọi nhà’’, là ngân hàng bán lẻ có mạng lưới rộng khắp vì vậy cần có chính sách giá thâm nhập thị trường tức là có một mức giá thấp ( đặc biệt áp dụng với gói sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm, cho vay, sản phẩm thẻ) để có lượng khách hàng lớn trong thời gian ngắn, đặc biệt là với khách hàng là nong dân, hộ dân vùng sâu vùng xa nhằm tăng doanh số và thị phần trên thị trường.
Để Hoàn thiện chính sách giá, ngân hàng cần :
+ Cần thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu về giá, phí các loại áp dụng vào thực tế kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh để từ đó đề xuất áp dụng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh từng thời kỳ. Việc xác định giá phải được dựa trên lợi ích tổng thể của khách hàng và ngân hàng, khách hàng sẽ thấy được những ưu đãi mà ngân hàng dành cho mình ở một số dịch vụ và đồng thời ngân hàng cũng sẽ tăng thu nhập do các hoạt động khác của khách hàng mang lại.
+ Thu hẹp biên độ chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra: với lãi suất huy động đầu vào được nâng lên tương đương các ngân hàng khác trên địa bàn, trong khi đó để nâng cao tính cạnh tranh trong cho vay thì cần hạ lãi suất cho vay xuống, do đó cần phải tăng doanh số trong cho vay để bù đắp cho các chi phí hoạt động
+ Giảm các chi phí hoạt động:
Ngân hàng nên nghiên cứu đưa ra giải pháp giảm chi phí hoa hồng cho đối tác bưu điện. Ngoài ra, quản lý hiệu quả các chi phí về tài sản, quản lý, đào tạo: chi cho hoạt động đào tạo cần phải tập trung và tránh dàn trải; tiết kiệm trong sử dụng tài sản, công cụ dụng cụ; tiết kiệm tối đa việc đầu tư các tài sản cố định không hiệu quả (chi về khấu hao tài sản, thuê nhà, mua công cụ lao động, sửa chữa bảo dưỡng tài sản);
Tiết kiệm hơn trong các chi phí văn phòng như điện thoại văn phòng phẩm, xăng xe... Có thể khoán định mức sử dụng văn phòng phẩm, điện thoại về từng phòng, từng cán bộ nhân viên
4.2.4 Xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ khác biệt
Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam đã tích cực chuyển hướng kinh doanh, chú trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân. Theo đó, một ngân hàng bán lẻ thành công cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt. Đó không chỉ là sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà còn là sự sáng tạo trong cách làm thương hiệu nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ không giống với các ngân hàng khác.
Với ngân hàng Bưu điện Liên Việt, bộ phận Thiết kế sản phẩm dịch vụ cần nghiên cứu thị trường kỹ lưởng và chuẩn xác để đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
Về dịch vụ tiền gửi (huy động vốn) :
+ Mở rộng hình thức tiền gửi lưỡng tính như tài khoản tiền gửi kỳ hạn gửi một lần, rút nhiều lần hay gửi nhiều lần rút một lần. Tài khoản gửi một lần rút nhiều lần có tính kế hoạch cao và rất phù hợp với tiền gửi cho các dự án đầu tư hay quản lý tài chính thay khách hàng.
+ Tăng cường dịch vụ trả lương qua tài khoản đối với cán bộ công nhân viên, viên chức, vừa phát triển được dịch vụ thẻ, bên cạnh đó tận dụng được lượng nguồn tiền nhàn rỗi ở đối tượng này. Do đó, cần kết hợp với việc miễn và giảm phí phát hành thẻ ATM cho các nhóm đối tượng này nhằm tăng khả năng cạnh tranh vì hiện nay nhiều NHTM khác cũng đã có chủ trương và chính sách trả lương qua tài khoản.
- Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ:
Thị trường thẻ ở Việt Nam hiện nay còn rất lớn, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt hiện là một trong những Ngân hàng có hoạt động thẻ chưa mạnh. Cần đẩy mạnh hoạt động của bộ phận này hơn nữa.
Cần phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để tạo sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng
Tiếp tục phát triển các sản phẩm thẻ cả về số lượng phát hành, về chủng loại và về tính năng. Trong việc phát triển sản phẩm, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt cần quan tâm cả về thuộc tính công dụng và về thuộc tính thụ cảm của sản phẩm. Cho ra đời những sản phẩm màu sắc, kiểu dáng, mẫu mã đa dạng hơn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Làm cho thẻ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt không chỉ chứa đựng nhiều tính năng mà thẻ còn thể hiện được phong cách, cá tính của chủ thẻ. Để làm được điều này cần nắm rõ về đặc điểm khách hàng là đối tượng học sinh, sinh viên hay công nhân viên chức, đặc biệt là khách hàng mục tiêu nông dân, hưu trí cũng như nắm được ngành nghề của họ để có chính sách phù hợp cho từng đối tượng trong từng thời điểm.
- Về hoạt động tín dụng:
Muốn tạo được sự khác biệt cần nâng cao chất lượng tín dụng, cần phải khắc phục những yếu kém:
+ Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro bằng cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng bằng hệ thống kho dữ liệu, thường xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay. Sàng lọc để hạn chế cho vay đối với khách hàng làm ăn kém hiệu quả.
+ Thực hiện cơ cấu lại khách hàng theo định hướng của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt là cho vay bán lẻ và phù hợp với tình hình địa bàn
+ Mở rộng hình thức chiết khấu chứng có giá, hình thức này tại Việt Nam chưa phổ biến nhưng có mức độ rủi ro thấp, tính an toàn cao hơn nghiệp vụ cho vay thông thường.
điện, trường học... nhằm góp phần đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc hợp tác giữa các ngành trên là một xu hướng tất nhiên hiện nay, với mục đích mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, hoàn hảo. Đồng thời, việc hợp tác góp phần huy động vốn một cách hiệu quả, tăng thêm nguồn khách hàng tiềm năng, bán chéo được các sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, tăng