7. Kết cấu của luận văn:
1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại
Nguồn: Phòng phát triển sản phẩm – Ngân hàng TMCP Bảo Việt Đơn vị: Tỷ đồng
Biểu đồ 3.4. Biểu đồ tỉ lệ nợ quá hạn
1.2 1.43 1.43 2 1.63 1.45 0 0.5 1 1.5 2 2.5 .000 200.000 400.000 600.000 800.000 1000.000 1200.000 1400.000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tháng 06/2014 Tổng dư nợ cho vay cá nhân (Tỷ đồng) Tỉ lệ Nợ quá hạn (%)
Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay khách hàng tăng dần từ 31/12/2010 là 1,2% tăng lên 1,43% vào 31/12/2011 và 2% vào 31/12/2012. Điều này cũng phản ánh đúng tình hình suy thối kinh tế những năm 2011 kèm theo chính sách thắt chặt tín dụng của NHNN, dẫn đến những khách hàng vay ngắn hạn muốn gia hạn khoản vay bị từ chối và dẫn đến quá hạn. Sang năm 2013, tỷ lệ nợ quá hạn vào thời điểm 30/12/2013 giảm xuống 1.63% do dư nợ cho vay tăng lên từ 990 tỷ lên 1.233 tỷ đồng. Nợ quá hạn của ngân hàng chủ yếu là nợ nhóm 2 – nợ cần chú ý, khơng có nợ xấu nhóm 3, nhóm 4, nhóm 5.
3.2.2.5. Chất lượng dịch vụ
Để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại BAOVIET Bank, tác giả đã tiến hành khảo sát 100 khách hàng đã thực hiện vay vốn tại BAOVIET Bank theo Bảng khảo sát trình bày tại Chương 2. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng như sau:
Bảng 3.8. Kết quả điều tra khách hàng về dịch vụ ngân hàng
STT Nội dung khảo sát Số phiếu Tỷ lệ (%)
1 Rất hài lòng 17 17
2 Bình thường 61 61
3 Khơng hài lịng 22 22
Nguồn: Kết quả điều tra
Qua bảng điều tra ta thấy số tỉ lệ được khách hàng hài lòng về dịch vụ vay vốn KHCN là 78%, trong khi đó, tỷ lệ khơng hài lịng về dịch vụ này là 22%. Kết quả này phản ánh thực trạng dịch vụ ngân hàng tại BAOVIET Bank chưa thực sự tốt. Cụ thể là khách hàng hiện chưa hài lòng với bộ phận dịch vụ khách hàng, khi thái độ của giao dịch viên chưa thực sự niềm nở khi giao dịch với khách hàng, thời gian xử lí một giao dịch chưa nhanh..Bên cạnh đó, thời gian xử lí một món vay lâu, quy trình tác nghiệp tín dụng chậm gây mất thời gian chờ đợi cho khách hàng.
3.2.2.6. Công tác phát triển sản phẩm cho vay KHCN
- Cầm cố chứng khoán niêm yết. - Cầm cố giấy tờ có giá.
- Cầm cố sổ tiết kiệm
- Cho vay thấu chi sổ tiết kiệm. - Thấu chi tài khoản lương. - Cho vay tín chấp
- Cho vay ứng trước chứng khoán. - Cho vay du học.
- Cho vay Mua sửa chữa nhà. - Cho vay hộ kinh doanh. - Cho vay mua ô tô kinh doanh
Tuy nhiên, do tinh hình thị trường cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro nên hiện nay Ngân hàng TMCP Bảo Việt chỉ triển khai các sản phẩm: Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, thấu chi sổ tiết kiệm, thấu chi tài khoản lương, cho vay mua sửa chữa nhà, cho vay hộ kinh doanh và cho vay ô tô kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Bảo Việt đã đưa sản phẩm đến với khách hàng, trong năm 2012, Khối NHBL đã triển khai nhiều chương trình hấp dẫn như “Mừng sinh nhật,
đón Tân Mão”, “Nạp tiền trả cước, rước lộc xuân về”,“Thay lời tri ân”, “Tích lộc tài, xài LX”.v.v.. Những chương trình này đã thu hút được nhiều sự quan tâm của
khách hàng, mang lại hiệu quả rõ rệt, hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của tồn hệ thống bán lẻ và góp phần quảng bá thương hiệu BAOVIET Bank.
Ngân hàng cũng thực hiện chăm sóc thường xuyên đối với khách hàng là chủ thẻ BVLink, BVIP thông qua các ưu đãi hàng tháng tại các đối tác nhà hàng, trung tâm mua sắm, chăm sóc sức khỏe… theo các chương trình hợp tác “Địa chỉ vàng” của BAO VIET Bank.
3.2.2.7. Mạng lưới hoạt động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt vào thời điểm 31 tháng 12 năm 2009, Ngân hàng có một Hội sở chính, một Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và một Sở giao dịch tại Hà Nội. Tổng số cán bộ công nhân viên của Ngân hàng vào
ngày 31 tháng 12 năm 2009 là 245 người.Trong năm 2010, BAOVIET Bank đã thành lập và đưa vào hoạt động thêm 15 điểm giao dịch, bao gồm 5 Chi nhánh và 10 Phòng giao dịch (PGD), nâng tổng số điểm giao dịch của BAOVIET Bank lên con số 26 điểm trên cả nước. Tổng số cán bộ công nhân viên của Ngân hàng vào ngày 31 tháng 12 năm 2010 là 555 người. Năm 2011, với chính sách hạn chế phát triển mạng lưới của NHNN, BAOVIET Bank đã đưa vào hoạt động thêm 4 đơn vị kinh doanh nâng tổng số điểm giao dịch của BAOVIET Bank lên con số 30 trên cả nước. Vào thời điểm 30 tháng 06 năm 2014, ngân hàng có 01 hội sở chính, 10 chi nhánh chính và 30 điểm giao dịch tại các tỉnh và thành phố trên cả nước. Tổng số cán bộ công nhân viên của ngân hàng vào ngày 30 tháng 06 năm 2014 là 1.500 người.
Như vậy, tốc độ tăng trưởng số điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Bảo Việt chưa nhanh, số lượng điểm giao dịch vẫn còn rất ít.
3.3. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Ngân hàng TMCP Bảo Việt
3.3.1. Kết quả đạt được
Ngân hàng TMCP Bảo Việt mặc dù còn non trẻ nhưng đã dần hoàn thiện được quy trình cho vay khách hàng cá nhân.Cho vay khách hàng cá nhân đã được các lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bảo Việt chú trọng trong cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.Trong những năm từ khi thành lập, Ngân hàng TMCP Bảo Việt đã đạt được những thành tựu sau:
Thứ nhất, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đã đóng góp một phần không nhỏ lợi nhuận của ngân hàng và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đã được lãnh đạo ngân hàng chú trọng phát triển thể hiện ở chỗ lãnh đạo ngân hàng thường xuyên đưa ra các chương trình thi đua huy động vốn, thi mở tài khoản khách hàng mới..
Thứ hai, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đã thúc đẩy việc bán chéo sản phẩm như: bảo hiểm, thẻ… Hoạt động này làm tăng doanh thu cũng như tăng lợi nhuận sau thuế của toàn hàng.
thủ chặt chẽ quy trình nghiệp vụ, gặp gỡ tìm hiểu trực tiếp khách hàng để kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của cá nhân, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn, giám sát và tư vấn nhằm giúp cá nhân sử dụng vốn vay một cách hiệu quả. Qua đó, các khoản vay cá nhân đạt được chất lượng cao, trình độ nghiệp vụ chun mơn của cán bộ tín dụng theo đó cũng tăng cao.
Thứ tư, quy trình cho vay chặt chẽ nghiêm ngặt, riêng lẻ giữa các phòng ban gồm: phòng khách hàng cá nhân, phịng tác nghiệp tín dụng, phịng dịch vụ khách hàng, điều này khiến các khoản vay không gặp phải rủi ro đạo đức, khách hàng lừa đảo như: đăng ký giao dịch đảm bảo khống, sổ đỏ giả,.v.v..
3.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Bảo Việt còn tồn tại nhiều hạn chế và cần có những biện pháp thiết thực để khắc phục:
- Hiện tại thương hiệu Ngân hàng TMCP Bảo Việt vẫn chưa được nhiều đối tượng khách hàng biết đến, thông thường khách hàng nghe đến Bảo Việt luôn nghĩ rằng lĩnh vực hoạt động chỉ có liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm vì thương hiệu Bảo Việt từ trước đến nay chủ yếu vẫn trong lĩnh vực bảo hiểm.
- Mạng lưới giao dịch: cơng tác phát triển mạng lưới cịn kém, số điểm giao dịch cịn ít khiến số lượng khách hàng chưa nhiều, mạng lưới điểm giao dịch của ngân hàng chưa thực sự đi đến mọi vùng miền trên cả nước. Mạng lưới giao dịch của Ngân hàng vẫn tập trung chủ yếu ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh và một số thành phố lớn, điều này dẫn đến đối tượng khách hàng của Ngân hàng không đa dạng, dịch vụ ngân hàng cịn bỏ sót những đối tượng là khách hàng tại các khu vực chưa phát triển. BAOVIET Bank đã thành lập được 6 năm, tuy nhiên, số lượng Chi nhánh và PGD rất ít (chỉ có 10 Chi nhánh trên khắp cả nước), điều này dẫn đến hiệu quả của việc tiếp cận vốn dân cư cũng như việc cấp tín dụng đến khách hàng khơng cao.
- Doanh số cho vay cũng như dư nợ cho vay cá nhân của Ngân hàng TMCP Bảo Việt vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số và tổng dư nợ cho vay,
chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của một Ngân hàng trẻ. Trải qua các năm hoạt động, năm 2013 là năm có tỷ lệ dư nợ cho vay cá nhân/tổng dư nợ cao nhất với tỷ lệ 19,24%. So với các ngân hàng nhỏ thì tỷ lệ này thấp và chưa hợp lý. Đối với một ngân hàng TMCP có vốn điều lệ thấp, tiềm lực tài chính khơng mạnh thì bán lẻ là phân khúc thị trường phù hợp để phát triển.
- Cơ cấu nguồn vốn chưa thật phù hợp với cơ cấu dư nợ - nguồn tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động. Hơn nữa, một số khách hàng gửi vốn lớn là các tập đoàn, tổng cơng ty (trong đó tập đồn Bảo Việt chiếm một lượng tiền gửi lớn trong cơ cấu tiền gửi của toàn hàng), nguồn tiền gửi của dân cư cịn q ít so với hệ thống ngân hàng hiện nay. Cơ cấu nguồn vốn chưa phù hợp dễ có khả năng mất cân đối nguồn vốn, khả năng mất thanh khoản cao, đòi hỏi khối Nguồn vốn phải cân đối lại nguồn vốn để giảm thiểu rủi ro.
- Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ khách hàng và hỗ trợ quá trình tác nghiệp chưa hoàn thiện: Do mới đi vào hoạt động, BAOVIET Bank vẫn đang trong q trình hồn thiện và phát triển, đặc biệt là hệ thống thông tin.Hệ thống core- banking được áp dụng chưa thực sự hỗ trợ cán bộ khách hàng trong quá trình tác nghiệp, xử lý báo cáo, số liệu, dẫn đến mất thời gian, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
- Cơng tác xử lý nợ cịn gặp nhiều khó khăn mặc dù ngân hàng đã nỗ lực xử lí nợ, nhưng vẫn gặp vướng mắc do cơ chế của Nhà nước còn nhiều ràng buộc với nhiều thủ tục gây ách tắc trong việc hoàn thiện hồ sơ tài sản phát mại. Khi một món nợ quá hạn, Ngân hàng phải thực hiện rất nhiều thủ tục trước khi khởi kiện lên tòa án như triệu tập khách hàng, thỏa thuận, đàm phán.v.v.. Trong khi đó, thời gian xử lý một vụ kiện dân sự giữa Ngân hàng và khách hàng quá hạn tại Tòa án quá lâu nên việc xử lý tài sản thực sự khó khăn cho Ngân hàng. Ngân hàng mất rất nhiều thời gian và tiền bạc trong quá trình xử lý nợ quá hạn.
- Chất lượng dịch vụ còn chưa thực sự tốt, khách hàng vẫn phàn nàn nhiều về thái độ làm việc của nhân viên giao dịch và dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều cá nhân vẫn còn gặp rắc rối đối với thủ tục vay vốn do quy trình giải ngân
một món vay phải thơng qua nhiều phịng ban. Điều này gây cản trở hoạt động vay vốn của cá nhân, dẫn đến khi Ngân hàng giải ngân được thì đã muộn với kế hoạch nguồn vốn của khách hàng, mất thời gian và tiền bạc của khách hàng.
3.3.3. Nguyên nhân
3.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- BAOVIET Bank chưa chú trọng đến hoạt động Marketing hình ảnh trên các phương tiện thông tin đại chúng. Hiện nay, rất nhiều khách hàng khi lần đầu cán bộ khách hàng tiếp xúc chỉ biết đến bảo hiểm Bảo Việt, hình ảnh và thương hiệu Ngân hàng TMCP Bảo Việt chưa được ngân hàng quan tâm xây dựng và quảng bá, dẫn đến hiệu quả hoạt động bị ảnh hưởng.
Theo kết quả khảo sát dịch vụ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN tại BAOVIET Bank, kết quả khảo sát cho thấy có đến 25% số người được hỏi cho rằng BAOVIET Bank chưa thực sự quan tâm đến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vay vốn cá nhân bằng các hoạt động như: hỏi thăm, tặng quà sinh nhật…
STT Nội dung khảo sát Nội dung trả lời Số trả lời Tỷ lệ (%)
1
Các sách, ảnh giới thiệu đến các sản phẩm của ngân hàng rất chi tiết, dễ hiểu
Hoàn toàn đồng ý 3 3 Không đồng ý 15 15 Bình thường 45 45 Đồng ý 17 17 Hồn tồn khơng đồng ý 20 20 2 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn Hoàn toàn đồng ý 25 25 Không đồng ý 10 10 Bình thường 30 30 Đồng ý 20 20 Hồn tồn khơng đồng ý 15 15
- Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển cho vay khách hàng cá nhân:
động tín dụng, đặc biệt là tín dụng cá nhân để rút kinh nghiệm, tìm biện pháp nâng cao tỷ trọng và cơ cấu dư nợ vay khách hàng cá nhân. Do khơng có chiến lược đối với cho vay cá nhân, dẫn đến hiệu quả của mảng này không cao, doanh số tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn và bộ phận khách hàng cá nhân vay vốn để đầu tư kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thẻ tín dụng, hệ thống ATM hay cá nhân sử dụng vốn vay tiêu dùng thấp. Tỷ lệ cho vay cá nhân cao nhất chỉ đạt 19,7% là tỷ lệ rất thấp nếu so sánh với các ngân hàng đối thủ đang tập trung phát triển mảng bán lẻ.
- Ngân hàng chưa chú trọng đến việc phát triển và mở rộng mạng lưới
Tính đến nay, số lượng Chi nhánh và PGD của BAOVIET Bank rất ít, chỉ có 10 Chi nhánh trên tồn quốc. So sánh với BacABank, một ngân hàng có vốn điều lệ tương đương với BAOVIET Bank, số lượng Chi nhánh tính đến 31/12/2013 là 30 Chi nhánh, gấp 3 lần so với số lượng Chi nhánh của BAOVIET Bank.Mạng lưới hoạt động của một ngân hàng ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng đó, do các yếu tố sau: (i) Mạng lưới rộng dẫn đến việc ngân hàng có thể tiếp xúc được với nhiều khách hàng nhiều thành phần và ở nhiều địa phương mang đặc thù riêng ở các khu vực địa lý, (ii) Mở rộng mạng lưới làm tăng tài sản của một ngân hàng thương mại một cách vững chắc, (iii) Mở rộng mạng lưới là một cách quảng bá thương hiệu ngân hàng hiệu quả.
- Quy trình và sản phẩm của Ngân hàng TMCP Bảo Việt cịn nhiều sai sót, sản phẩm cho vay thường xuyên phải điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng và tinh hình thực tế, điều này khiến cán bộ tín dụng và bộ phận quản trị hệ thống phải thường xuyên cập nhật thay đổi, gây mất thời gian và tiền bạc cho ngân hàng. Các bộ phận hỗ trợ chưa thực sự hiểu được mức độ quan trọng của vấn đề cho vay, thái độ vẫn ì ạch, sách nhiễu khách hàng do tư tưởng cố hữu từ lâu nay. Sản phẩm cho vay chưa thật đa dạng, chất lượng sản phẩm chưa cao. Các sản phẩm của ngân hàng đưa ra chưa theo kịp thị trường khiến mất một số món vay tốt.
- Chính sách cho vay: do tâm lý sợ rủi ro nên nhiều trường hợp các tài sản thế chấp của cá nhân bị hạ thấp hơn nhiều so với giá trị thị trường. Do vậy, cá nhân vay vốn khó có thể vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việttheo đúng nhu cầu, mất cơ
hội đầu tư của khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều cá nhân có tình hình tài chính tốt, phương án vay vốn có triển vọng, có khả năng trả nợ nhưng tài sản đảm bảo bị định giá thấp nên không được vay vốn, điều này ảnh hưởng tới khả năng phát triển cho