6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ VNPT-CA
3.2.3. Chính sách sản phẩm
- Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển đưa ra các sản phẩm mới: mặc dù vẫn được đánh giá là đơn vị hàng đầu trong công tác nghiên cứu phát triển nhưng với một lĩnh vực biến đối nhanh như lĩnh vực công nghệ thông tin thì việc tăng cường thúc đẩy phát triển thêm các dòng sản phẩm và giải pháp bổ trợ hướng tới các thị trường đang trong giai đoạn phát triển: chứng khoán, ngân hàng…là yếu tố cơ bản để phát triển bền vững và duy trì năng lực cạnh tranh. Để thực hiện mục tiêu kể trên cần xem xét tới việc tạo động lực cho nhân viên và tập thể trong việc nghiên cứu sản phẩm mới, sáng tạo các giải pháp. Tác giả đề xuất công ty mạnh dạn đưa ra chính sách tưởng thưởng cao hơn nữa cho mỗi sản phẩm mới mà có hiệu quả cao trong khai thác và sử dụng. Cụ thể: có hợp đồng cụ thể ghi nhận tên tác giả hoặc nhóm nghiên cứu, điều này
không những tôn vinh, động viên các cá nhân tập thể trong công trình nghiên cứu mà còn là việc ghi nhận thành công của của cá nhân và tập thể góp phầnphát triển sự nghiệp của các cá nhân sau này. Bên cạnh đó cũng cần có hợp đồng cụ thể trong khai thác, đảm bảo các cá nhân có tên trong bản quyền sản phẩm sẽ được trả tiền bản quyền theo mức độ khai thác sản phẩm và trong suốt thời gian sản phẩm được bảo hộ bản quyền. Thêm vào đó là quyền được phân chia tiền bản quyền khi sang nhượng hoặc nhượng quyền khai thác.
Kết quả của giải pháp này là tạo ra động lực vô cùng to lớn cho nhân viên trong việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm và giải pháp. Qua các sản phẩm đó thương hiệu công ty được nâng cao, khả năng cạnh tranh được cải thiện, còn đội ngũ nhân viên ngày càng phát triển và gắn bó với công ty. Tài sản quý nhất của công ty là nguồn nhân lực ngày càng phát triển tạo lợi thế cạnh tranh hơn nữa cho công ty.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: do việc duy trì một mức giá thấp hơn các nhà cung cấp khác là không khả thi kéo theo mức lợi nhuận của dịch vụ giảm do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì khách hàng tại các thị trường truyền thống là điều kiện tiên quyết. Để có thể thực hiện điều đó cần áp dụng một cách triệt các biện pháp quản lý ngay từ thiết bị đầu vào, năng lực đáp ứng hệ thống, các quy chuẩn vận hành khai thác nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật thông qua đó chất lượng kỹ thuật dịch vụ được bảo đảm. Ngoài chất lượng kỹ thuật dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng cũng cần được quan tâm thể hiện ở việc rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng tiếp cận dịch vụ và nâng cao công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng, công tác giải quyết sự cố.
+ Về rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ: giữa các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ vào gồm đội ngũ bán hàng, đội ngũ sinh chứng thư, đội ngũ thu cước và bàn giao thiết bị và hồ sơ cho khách hàng cần được chuẩn hóa và rút ngắn thời gian chờ. Thay vì thời gian từ khách hàng có yêu cầu đến khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng tối đa là 05 ngày như hiện tại có thể rút ngắn xuống tối đa là 02 ngày trên toàn bộ các địa bàn (thấp hơn mức 03 ngày trong khu vực nội thành của dịch vụ Vina-CA tại Hà Nội và Hồ Chí Minh). Việc rút ngắn thời gian phục vụ có thể thực hiện thành công
thông qua đẩy nhanh tiến độ ứng dụng chính thức hệ thống quản lý khách hàng toàn trình, các bộ phận tham gia trong quá trình cung cấp sẽ thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin triển khai của đơn vị mình trên hệ thống theo từng khách hàng cụ thể. Đồng thời áp dụng các chỉ tiêu định mức thời gian trên từng khách hàng đối với từng nhân viên làm việc trong các khâu sinh chứng thư, xuất hóa đơn, thu cước, bàn giao thiết bị và hồ sơ.
+ Về cải thiện công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng: Bộ phận dịch vụ khách hàng mặc dù cũng đã rất thành công trong công tác tổ chức sự kiện và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên trong thời gian gần đây hệ thống chăm sóc khách hàng và tổng đài hỗ trợ bị quá tải cũng như nhân viên giao dịch chưa nắm chắc dịch vụ trả lời vòng vo gây ra các phàn nàn từ phía khách hàng. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất công ty thực hiện một số hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cụ thể như sau:
Chuyên nghiệp hoá đội ngũ chăm sóc khách hàng: Đội ngũ nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả nhân viên chính thức lẫn cộng tác viên thời vụ. Do đó để tạo sự thống nhất trong công tác trả lời và hỗ trợ khách hàng, cần thuê tổ chức chuyên nghiệp đào tạo xây dựng các chương trình đào tạo chuyên nghiệp về phục vụ chăm sóc khách hàng cho toàn bộ nhân viên phòng, xây dựng một cung cách phục vụ chuyên nghiệp và đẳng cấp vượt trội.
Nâng cao năng lực của hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001260 để đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ vào các giai đoạn cao điểm.
Phân tải lưu lượng hỗ trợ vào thời gian thấp điểm để đảm bảo hiệu quả phục vụ:
Thực hiện chủ động gọi trước cho khách hàng mới trong tháng trước các thời gian cao điểm để tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng và có biện pháp hỗ trợ kịp thời. Góp phần làm giảm tình trạng lưu lượng dồn vào cùng thời điểm gây nghẽn hệ thống làm giảm chất lượng hỗ trợ. Đồng thời tuyên truyền cho khách hàng các công cụ tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khác qua email, Skype, Yahoo để khách hàng có thể giữ liên lạc kịp thời mọi lúc, mọi nơi.
Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng: thông qua việc xây dựng kịch bản tiếp cận, cách thức giao tiếp, trao đổi hỏi đáp thông tin, xây dựng các tiêu chí đánh
giá hiệu quả tổ chức thực hiện. Công ty có thể cân nhắc cập nhật thêm cho hệ thống quản lý khách hàng các thông tin thu thập được thông qua gọi điện, email định kỳ về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng ngay từ khi đăng ký dịch vụ, bắt đầu sử dụng, trong quá trình sử dụng để hình thành hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh trên cơ sở đó đưa ra các phương án hỗ trợ hợp lý.