CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
2.2 Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng
2.2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng SPDV của Agribank Lâm Đồng
2.2.3.1 Những thành tựu đạt được trong cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Tuy mới triển khai phát triển SPDVNH trong một vài năm trở lại đây nhưng Agribank Lâm Đồng cũng đã gặt hái được một số kết quả đáng ghi nhận:
Về hoạt động huy động vốn
Trong bối cảnh nền kinh tế qua các năm 2007-2011 có nhiều diễn biến bất lợi cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Để đạt được nguồn vốn tăng trưởng qua các năm, bên cạnh cơ chế lãi suất phù hợp, mang tính cạnh tranh cao, chi nhánh đã thực hiện đầy đủ các hình thức huy động của Agribank như: Tiết kiệm dự thưởng, gửi tiết kiệm đảm bảo giá trị theo giá vàng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường… với mức lãi suất linh hoạt, không thấp hơn mức lãi suất huy động bình quân của các NHTM trên địa bàn và áp dụng các chính sách khuyến mại thỏa đáng cho khách hàng gửi tiền; công tác quảng cáo, tiếp thị đã được đẩy mạnh, đi vào chiều sâu với nhiều hình thức đa dạng như tăng cường các hoạt động giao lưu văn hóa, thể thao văn nghệ với các đơn vị tiền gửi lớn; các mục quảng cáo trên báo, đài có nội dung cô đọng, xúc tích, thường xuyên cập nhật những thay đổi tạo cảm giác yên tâm, hưng phấn cho khách hàng khi tiếp nhận thông tin như nhận được tư vấn hữu ích trong vấn đề sử dụng tiền của mình; phục vụ thu chi tiền tại nhà, đơn vị khi khách hàng có nhu cầu; kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch tận tình, chu đáo... Thông qua đó, chi nhánh đã tạo dựng được một cơ sở khách hàng nhất định và luôn đảm bảo việc giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Về hoạt động cho vay
Chi nhánh đã thực hiện sàng lọc khách hàng, áp dụng cho vay mọi thành phần kinh tế, mọi ngành kinh tế đáp ứng đủ điều kiện vay vốn, ưu tiên tập trung vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, hạn chế cho vay lĩnh vực phi sản xuất và ngừng cho vay các đối tượng kinh doanh bất động sản, chứng khoán. Đối với khách hàng có
tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh đúng mục đích và sử dụng vốn có hiệu quả, đồng thời nằm trong định hướng các khách hàng mục tiêu của chi nhánh thì luôn ưu tiên đáp ứng đủ vốn và thực hiện lãi suất ưu đãi, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh việc cho vay là công tác quản lý nợ vay, cán bộ tín dụng thường xuyên phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp, cùng với khách hàng tháo gỡ khó khăn. Vì vậy trong thời gian qua, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có quan hệ tín dụng với chi nhánh hoạt động rất hiệu quả. Quyết liệt trong chỉ đạo điều hành thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro và nợ lãi tồn đọng góp phần cải thiện năng lực tài chính của chi nhánh.
Hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân hàng khác
Hoạt động tài khoản và thanh toán trong nước: tăng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, đảm bảo an toàn trong chi trả cũng như tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và khách hàng.
Hoạt động thanh toán quốc tế: Vừa thực hiện thanh toán vừa tư vấn cho khách hàng lựa chọn những phương thức thanh toán phù hợp, nhanh, an toàn đáp ứng yêu cầu nhanh và chính xác cho khách hàng.
Hoạt động mua bán ngoại tệ: Trong trạng thái biến động bất thường của thị trường ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá giữa thị trường tự do và ngân hàng đã làm cho chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong hoạt động mua bán. Tuy nhiên có sự can thiệp của NHNN, lượng ngoại tệ chi nhánh mua vào đáp ứng nhu cầu thanh toán nhập khẩu tại chỗ và có dư để bán cho Agribank.
Hoạt động chi trả kiều hối: Triển khai đồng bộ các phương tiện chi trả đến các chi nhánh và phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu nhận kiều hối từ thành thị đến các thôn xã trong tỉnh. Hoạt động chi trả kiều hối góp phần không nhỏ trong hoạt động mua bán ngoại tệ.
Hoạt động thẻ: Hệ thống ATM và thiết bị EDC được trang bị đến tất cả chi nhánh, phòng giao dịch đã tạo điều kiện cho các đơn vị chủ động trong việc ký thỏa thuận trả lương qua tài khoản theo Chỉ thị 20 của Chính phủ. Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh tạo điều kiện cho việc sử dụng nguồn vốn rẻ. Dẫn đầu về thị phần thẻ trên
địa bàn tỉnh Lâm Đồng, chi nhánh hiện chiếm 15,68% thị phần phát hành thẻ thanh toán quốc tế và 31,63% thị phần phát hành thẻ nội địa trên địa bàn tỉnh.
Hoạt động E-banking: Chùm dịch vụ phân phối qua kênh Mobile được tự động hóa mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới thu hút đươc lượng khách hàng tiềm năng, mở rộng thị phần, giảm chi phí và thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng lợi nhuận.
Các hoạt động sản phẩm khác như đại lý nhận lệnh chứng khoán, đại lý bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ, bán vé máy bay, khách sạn … đã góp phần tăng nguồn vốn huy động, tăng thu nhập cho chi nhánh. Thông qua các hoạt động này đã quảng bá thương hiệu và tạo dựng hình ảnh tốt trên thị trường. Là điểm cung cấp dịch vụ giao dịch chứng khoán đứng thứ 3 khu vực miền Trung và miền Nam.
- Xây dựng và phát huy được thương hiệu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường:
Thương hiệu là vấn đề cốt lõi trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh SPDVNH. Mặc dù có lợi thế về thương hiệu Agribank trên thị trường và là một ngân hàng nhà nước có bề dày kinh nghiệm trên 20 năm, nhưng để phát huy được thương hiệu đó trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng là cả sự nỗ lực phấn đấu của Chi nhánh suốt từ những ngày đầu thành lập cho đến nay. Kết quả đạt được là đa số khách hàng đều biết tới thương hiệu Agribank cũng như những sản phẩm, dịch vụ mà Agribank cung cấp để rồi thương hiệu Agribank trở nên quen thuộc với mỗi người dân và mỗi khách hàng đó là thành công lớn nhất, kết quả tốt nhất mà mỗi ngân hàng đều mong muốn đạt
được.
- Đầu tư công nghệ và phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao:
Agribank là một trong những NHTM Nhà nước tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển sản phẩm dịch vụ mới, dịch vụ thẻ, thanh toán thẻ, liên kết mạng lưới thanh toán thẻ quốc tế và nội địa, DVNH trực tuyến. Cùng với sự thành công chung của cả hệ thống, Agribank Lâm Đồng cũng luôn phát huy được sức mạnh truyền thống của Agribank, phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ liên tục gia
tăng, cùng với việc triển khai tốt những sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng, chi nhánh luôn thực hiện nghiêm túc chủ trương chính sách của Agribank Trung ương về các chính sách phát triển sản phẩm DVNH trên địa bàn và đạt được kết quả tốt: sau hơn 20 năm hoạt động hiện nay hệ thống mạng lưới máy ATM và máy POS đã gia tăng nhanh chóng, số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế liên tục tăng trưởng qua các năm, khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục gia tăng.
2.2.1.2 Những tồn tại và hạn chế
Tuy đã đạt được một số kết quả nhất định trong phát triển SPDVNH, nhưng Agribank Lâm Đồng vẫn còn tồn tại rất nhiều hạn chế mà nó có thể là rào cản cho sự phát triển SPDV của ngân hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Trong thời gian gần đây Agribank đã tích cực triển khai nhiều sản phẩm mới, nhưng sản phẩm vẫn còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế tiếp cận và sử dụng. Hệ thống dịch vụ chưa định hướng theo khách hàng, còn nặng về các SPDV truyền thống. Cụ thể, theo số liệu thống kê, Agribank Lâm Đồng chỉ mới cung cấp được hơn 100 sản phẩm trong số gần 200 sản phẩm của 10 nhóm dịch vụ cho khách hàng trong khi đó Vietcombank đã cung cấp cho khách hàng tới 300 dịch vụ khác nhau, còn Ngân hàng trong khu vực thì có tới hàng nghìn dịch vụ nhất là ngân hàng Nhật Bản có tới 6.000 dịch vụ.
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế chỉ xoay quanh các nghiệp vụ đơn giản như thanh toán điện chuyển tiền T/T, nhận chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ… Các sản phẩm phái sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai (SWAP, Option, Future) vẫn chỉ là khái niệm trong khi đó các NHTM khác và đang sử dụng các sản phẩm phái sinh như các công cụ phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất. Mặt khác, dịch vụ huy động tiết kiệm ngoại tệ và chi trả kiều hối thiếu sự kết hợp và linh hoạt để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Ví dụ: khách hàng nhận kiều hối và gửi tiết kiệm bằng
sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (Khách hàng gửi tiết kiệm bằng USD có thể chuyển đổi sang các loại ngoại tệ khác và ngược lại). Đây là sản phẩm được khách hàng ưa chuộng tại Vietcombank và BIDV.
- Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế
Phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy, thiếu các kênh cung ứng SPDVNH, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Đây là một hạn chế lớn của Agribank Lâm Đồng khi bỏ qua một lượng lớn khách hàng tiềm năng về huy động vốn, tín dụng và các SPDVNH khác. Kênh phân phối qua máy ATM và máy POS, tuy đã gia tăng được đáng kể số lượng máy ATM được lắp đặt trên địa bàn tuy nhiên hầu hết các máy lại tập trung tại thành phố và các địa bàn gần điểm giao dịch. Kênh phân phối mobile banking và internet banking còn thiếu nhiều chức năng tiện ích so với các NHTM khác nên cũng chưa thực sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng. Mặt khác, lỗi kết nối, nghẽn mạch và sự cố liên tục xảy ra gây rất nhiều phiền toái cho khách hàng, làm giảm chất lượng SPDVNH và giảm uy tín của ngân hàng.
- Chưa có chiến lược tiếp thị, chăm sóc tư vấn, khách hàng, đội ngũ cán bộ thiếu chuyên nghiệp về marketing
SPDVNH hết sức đa dạng, phong phú và ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ mới ra đời. Do đó, cần có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nắm vững nghiệp vụ và có khả năng tiếp thị tốt để có thể hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới từng đối tượng khách hàng. Thế nhưng hiện nay Agribank Lâm Đồng chưa xây dựng được chiến lược chính sách khách hàng một cách bài bản, hệ thống cũng như một đội ngũ nhân viên tiếp thị am hiểu về SPDVNH của Agribank để có thể tư vấn cặn kẽ và giúp đỡ khách hàng từ khi tiếp cận cho đến khi sử dụng sản phẩm thành thạo.
Trình độ của cán bộ làm công tác marketing còn nhiều hạn chế, thiếu hẳn tính chuyên nghiệp. Agribank Lâm Đồng chưa có bộ phận chuyên quản về công tác phát triển SPDVNH; chưa có trung tâm chăm sóc, tư vấn khách hàng hoạt động 24/24 như một số NHTM khác…
Công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm bước đầu đã có sự thống nhất trong hệ thống song cả nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, tính chuyên nghiệp chưa cao, chưa đẩy mạnh hình thức “quảng cáo tại chỗ”, do đó chưa khai thác thế mạnh về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, mạng lưới rộng lớn, mối quan hệ gắn bó của Agribank với địa phương... trong hoạt động này.
- Quy trình, thủ tục nghiệp vụ còn tương đối rườm rà, phức tạp
Một số sản phẩm, dịch vụ có quy trình, thủ tục nghiệp vụ rườm rà, phức tạp cụ thể như:
- Thủ tục để phát hành thẻ ATM còn quá nhiều mẫu biểu, gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong khi đó một số NHTM khác như VCB, ACB, Vietcombank khi phát hành thẻ khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào các mẫu biểu trên mạng, trong một thời gian ngắn ngân hàng có thể chuyển thẻ đến tận tay khách hàng bằng đường bưu điện.
Các sản phẩm tín dụng có thủ tục rất phức tạp, hồ sơ vay vốn còn nhiều bất cập, chưa thực sự gọn nhẹ, có quá nhiều loại giấy tờ và nhiều giấy tờ trùng lắp về nội dung như biên bản xác định giá trị tài sản đảm bảo trùng với hợp đồng thế chấp tài sản; dự án, phương án sản xuất kinh doanh trùng với giấy đề nghị vay vốn... Tuy yếu tố an toàn cho ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng, việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt là việc cần thiết phải thực hiện nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi các ngân hàng cổ phần khác đã cải cách thủ tục vay vốn vừa đơn giản vừa gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo những quy định vì vậy việc nghiên cứu thiết lập một quy trình riêng cho từng sản phẩm tín dụng vừa đảm bảo an toàn và vừa nhanh gọn cho khách hàng là một việc quan trọng để có thể cạnh tranh và mở rộng thị phần cho vay trong tương lai của Agribank.
2.2.1.3 Nguyên nhân những hạn chế. - Nguyên nhân khách quan
Những nguyên nhân khách quan mà chi nhánh gặp phải làm cho việc cung ứng SPDVNH còn hạn chế chủ yếu do ba nguyên nhân chính là do ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng tài chính toàn cầu, do việc thực thi các chính sách tiền tệ của NHNN Việt Nam và do hệ thống pháp luật thiếu đồng bộ và hiệu quả.
Ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu
Thương mại toàn cầu suy giảm do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, bước đầu phục hồi nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều khó khăn thách thức như cuộc khủng hoảng nợ công ở Châu Âu, sự biến động giá cả của nhiều mặt hàng đặc biệt là giá nguyên liệu, lương thực trên thị trường thế giới tăng cao, thị trường tài chính tiền tệ thế giới diễn biến phúc tạp. Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế toàn cầu, Chính phủ đã có giải pháp kích cầu, hỗ trợ các doanh nghiệp nên kinh tế trong nước đã sớm thoát khỏi tình trạng suy thoái và có mức tăng trưởng khá. Tuy nhiên, kinh tế vĩ mô vẫn thiếu nền tảng vững chắc, chất lượng tăng trưởng thấp, nội tại nền kinh tế còn nhiều yếu kém đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình sản xuất và kinh doanh của nhiều ngành gặp khó khăn trong việc tiêu thụ hàng hoá cũng như nguy cơ bị đối tác lừa đảo do họ cũng gặp khó khăn về tài chính, khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các hợp đồng mới, giá cả hàng hoá giảm, tình trạng nhập siêu gây áp lực lớn đến nguồn ngoại tệ và tỷ giá VND/USD.
Thực thi chính sách tiền tệ của NHNN Việt Nam
Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nêu trên, NHNN thực hiện hàng loạt chính sách thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát như điều chỉnh lãi suất và giới hạn dư nợ tín dụng. Đưa ra các biện pháp kiểm soát tỷ giá thông qua biên độ và một số biện pháp hành chính khác làm cho chính sách tỷ giá không linh hoạt, nhiều khách hàng có ngoại tệ nhưng giữ lại không bán cho ngân hàng hoặc chuyển sang giao dịch ngân hàng khác. Do đó, ngân hàng đối