1.2 .Nội dung về công tác chuẩn bị và thực hiện vệ sinh buồng cho khách tại khách sạn
3.1.Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn khi chuẩn bị và thực
hiện quy trình vệ sinh buồng của khách tại khách sạn.
3.1.1. Những điểm giống nhau
a. Quy trình thực hiện
- Quy trình chuẩn bị: Quy trình chuẩn bị qua thực tế trải nghiệm cơ bản là giống với lý thuyết, đáp ứng đầy đủ những yếu tố cần thiết khi làm vệ sinh
Về cá nhân cũng giống như yêu cầu về:Trang phục,mùi cơ thể,tóc,trang điểm.. Về tại khách sạn: Sử dụng hoá chất và dụng cụ tương đối giống nhau
- Quy trình vệ sinh buồng khách: Về các bước vệ sinh các thiết bị, bổ sung vật phẩm, lau chùi,lồng và đặt gối trên cơ sở lý thuyết thì đều khágiống với các thao đã họctại khách sạn. Áp dụngtrên lý thuyết là bước lồng và đặt gối, bổ sung vật phẩm giúp nhân viên buồng phòngthực hiện một cách nhanh chóng hơn.
Đều thu gom tất cả các đồ vải bẩn trên giường bỏ vào bao đựng đồ bẩn
- Quy trình vệ sinh buồng tắm: Thực hiện vệ sinh buồng tắm quy trình chuẩn bị hoá chất và dụng cụ vệ sinh của khách sạngiống với quá trình chuẩn bị hoá chất và dụng cụ vệ sinh trên cơ sở lý thuyết.
Đổ dung dịch hoá chất vào bồn cầu đậy nắp lạixong rồi mới tiến hành thực hiện các công việc khác, công việc này tại khách sạn đều giống với trên các cơ sở lý thuyết.
b. Các yêu cầu và điều kiện thực hiện
- Quy trình chuẩn bị: Nắm rõ số lượng khách,số lượng buồng để bố trí sắp xếp các vật phẩm,đồ vải cho đầy đủ trong quá trình thực hiện một các nhanh chóng,thành thục
- Quy trình vệ sinh buồng khách: Vệ sinh buồng đúng theo quy trình của khách sạn đảm bảo an toàn,sạch sẽ ở mức độ đạt chuẩn để bàn giao cho trưởng bộ phận.
- Quy trình vệ sinh buồng tắm:Thực hiện theo đúng quy trình,đảm bảo an toàn về sử dụng hoá chất về liều lượng mức độ cho phép đảm bảo không để lại mùi,bổ dung đầy đủ vật phẩm trong buồng tắm hạn chế thiếu sót.
c. Kết quả
Về quy trình chuẩn bị ở lý thuyết cũng giống tại khách sạn đều chuẩn bị vật phẩmcho buồng khách và buồng tắm,sắp xếp gọn gàng ngăn nắp,không quá chồng lên cao để thuận tiện cho quá trình di chuyển. Hai quy trình vệ sinh buồng khách và buồng tắm đều thực hiện đảm bảo theo quy trình vệ sinh, sắp xếp đầy đủ các loại vật phẩm đúng vị trí.Tất cả đều đạt mức theo tiêu chuẩn của khách sạn.
3.1.2. Những điểm khác nhau
a. Quy trình thực hiện - Quy trình chuẩn bị
+Về lý thuyết thì được trưởng bộ phận phân công công việc trên phiếu khi vào thực tế thì nhân viên tự bố trí sắp xếp thực hiện buồng nào cần vệ sinh trước
+ Tủ đồ vải ngay cuối cầu thang mỗi tầng sẽ đến lấy thay vì sắp xếp lên xe dẩy như lý thuyết Về chuẩn bị trên xe đẩy giữa lý thuyết và khách sạn:
Bảng 2.4. So sánh về quy trình chuẩn bị xe đẩy
Lý thuyết Tại khách sạn
Tầng 1: Nơi đểcác loại ga. Tầng 1: Nơi để các loại vật phẩmcủa buồng khách và buồng tắm
Tầng 2: Đặt các đồ dùng như khăn chân,
khăn mặt, khăn tay, khăn tắm… Tầng 2: Nơi để các loại đồ vải như khănlau khô,lau ướt,khăn vệ sinh phòng khách,khăn vệ sinh buồng tắm
Tầng 3: Sắp xếp các vật phẩm đặt buồng và khay hoá chất làm vệ sinh đặt buồng.
Tầng 3:Nơi để các loại khăn như khăn chân, khăn tay, khăn mặt, khăn tắm.
-Quy trình vệ sinh buồng khách
+ Để có phòng trống sạch kịp thời gian khách nhận phòng, đôi khi nhân viên buồng sẽ bỏ qua các bước như mở cửa sổ, kéo rèm hay những khu vực vệ sinh không thường xuyên như trần nhà, tường, cánh con công, tủ đồ trên cao, kính bên ngoài.
+ Nhân viên buồng chỉ hướng dẫn phòng trống, khu vực cho nhân viên phun hóa chất diệt côn trùng (nhân viên không phải là người phun hóa chất diệt côn trùng ) + Kiểm tra đồ thất lạc, hiện tại khách sạn chưa có biểu mẫu Lost and Found và túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản của khách bỏ quên nên thường được bỏ vào túi rác và ghi chú vào
+ Tại khách sạn ga giường và bọc đệm được nhân viên vệ sinh buồng lấy từ tủ đựng đồ vải ngay cuối cầu thang của khách sạn chứ không phải lấy từ xe đẩy
+ Làm giường trên thực tế của khách sạn đơn giả hơn so với lý thuyết đã được học. Trên thực tế nhân viên buồng chỉ áp dụng cách bung ga về đuôi giường của khách sạn cũng khá đơn giản vìcó phần ga đắp đặt lên nên không yêu cầu tính thẫm mỹ cao như lý thuyết.
-Quy trình vệ sinh buồng tắm
+ Về gang tay bảo hộ trên lý thiết thì cócòn tại khách sạn công việc giữa buồng khách và buồng tắm xem kẽ nhau nên trong thực tế nhân viên vệ sinh buồng không mang
+ Ở lý thuyết sau khi hoàn thành xong quy trình nhân viên sẽ dùng danh mục kiểm tra buồng tắm một lượt bao quát tất cả mọi thứ đã đầy đủhay chưa và đánh dấu vào đó xem đúng yêu cầu chưa và đóng cửa phòng. Nhưng tại khách sạn nhân viên chỉ kiểm tra bằng mắt
b. Yêu cầu và điều kiện thực hiện
-Quy trình chuẩn bị: Ở thực tế nhân viên buồng chỉ cần cầm bảng danh sách buồng cần vệ sinh trong ca làm việc khác ở lý thuyết sẽ nhận phiếu phân công công việc từ trưởng bộ phận.
-Quy trình vệ sinh buồng khách: . Khi thực hiện quy trình ở khách sạn nhân viên buồng không sử dụng danh mục kiểm tra buồng để kiểm tra các số lượng vật phẩm.
-Quy trình vệ sinh buồng tắm: Cũng giống trên vệ sinh buồng khách Quy trình trên cơ sở lý thuyết sử dụng danh mục kiểm tra buồng sau khi thực hiện xong quy trình nhưng tại khách sạn chỉ sử dụng bằng mắt để kiểm tra.
c. Kết quả
Lý thiết các quy trình chủ yếu giúp ta nắm được và trang bị một số kiến thức của nhân viên buồng trong việc vệ sinh mà thực thế tại khách sạn đòi hỏi các nhân viên buồng thực hiện nhanh chóng,đúng yêu cầu đôi khi lượt bỏ một số bước không cần dùng đến mà vẫn đảm bảo chất lượng vệ sinh theo đùng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra.
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện quy trình chuẩn bị và vệ sinh buồng của khách tại khách sạn Chicland Hotel
Sau 8 tuần thực tập trong bộ phận buồng tại khách sạn Chicland Hotel Đà Nẵng, có thể thấy được rằng khả năng làm việc thực tế của em đã được nâng cao hơn rất nhiều. Tìm hiểu được rõ khách sạn Chicland Hotel, các bộ phận, các dịch vụ, quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại khách sạn, biết được quy trình vận hành cơ bản của một khách sạn với cấp hạng 4 sao là như thế nào.
a.Kỹ năng về nghiệp vụ buồng
Xuyên suốt những ngày tháng trải nghiệp thực tế công việc buồng phòng, dưới sự hướng dẫn tận tình của trưởng bộ phận và các anh chị đồng nghiệp trong công ty kết hợp với lý thuyết nghiệp vụ buồng em đã được các thầy cô giảng dạy trong quá trình học tập tại Trường Cao Đẳng Thương Mại, từ đó em biết thêm những công việc liên quan đến bộ phận buồng như: dịch vụ chỉnh trang buồng tại khách sạn, kiểm tra và lập phiếu minibar, quy trình bàn giao nhận đồ giặt là,...Ngoài ra, em còn đợc học hỏi những mẹo vặt khi làm vệ sinh, kỹ thuật trải giường nhanh, kỹ năng gấp thú, trang trí phòng honeymoon,...Qua đó, bản thân em cũng đã được nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, thực hiện các công việc một cách nhanh gọn, sạch sẽ và chỉnh chu. Nắm được các kỹ năng sử dụng, công tác vệ sinh các máy móc và công cụ, dụng cụ vệ sinh thành thạo, điều đó không chỉ giúp ích trong
quá trình làm việc mà còn nâng cao tuổi thọ của máy móc, giảm chi phí tiêu hao cho doanh nghiệp, góp một phần sức nhỏ giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững hơn.
Vd: Biết cách trang trí phòng cho cặp đôi honeymoon loại phổ thồng như sau:
Trải khăn tắm trên bền mặt giường, gấp góc phía trên xuống dưới và vào bên trong để gặp nhau ở trung tâm,nhẹ nhàng kéo thẳng hai mép phía dưới sau đó cuộn tròn 2 bên ngoài khăn vào chính giữa sau khi cuộn chiếc khăn sẽ giống như đầu tên lửa,gấp hình mũi tên lại thành hình chữ “Z” siết chặt các góc và bẻ khăn để tạo thành đường cong mềm mại,chỉnh các nếp lại thế là con thiên nga hoàn thành,tương tự như vậy sẽ làm con tiếp theo. Sau đó đưa 2 con hướng với nhau đặt trên ¾ giường, trãi hoa hồng xung quanh. Thế là xong 1 phòng honeymoon loại đơn giản.
b.Kỹ năng làm việc nhóm
Trong quá trình làm việc cùng với các anh chị trong bộ phận buồng nói riêng và các anh chị nhân viên trong công ty nói chung, kỹ năng làm việc nhóm, khả năng chịu áp lực cao và đặc biệt là tính tỉ mỉ chu đáo của em đã được trao dồi rất nhiều. Học được cách phối hợp trong công việc và sinh viên phải phối hợp với các nhân viên khác để mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng là điểu luôn phải đề cao. Bên cạnh đó, sự nhiệt tình, niềm nở, hết mình trong công việc để khách hàng cảm nhận được lòng hiếu khách, tận tâm phục vụ của nhân viên, từ đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
c.Kỹ năng lập kế hoạch
Sau một thời gian trải nghiệm công việc của một nhân viên buồng phòng tại khách sạn Chicland Hotel, bản thân em đã học được cách sắp xếp công việc một cách hợp lý và khoa học. Lúc tiến hành công việc, phải biết sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc quan trọng một cách hợp lý và quan trọng hơn cả là phục vụ cho khách hàng trước tiên để làm khách hài lòng, nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất.
d.Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề
Từ một người nhút nhát tự ti trong giao tiếp, bây giờ em có thể tự tin nói chuyện với khách, tiếp nhận những vấn đề, phản hồi của khách một cách trực tiếp để có thể giải quyết phàn nàn của khách trong khả năng cho phép, hay báo cáo cấp trên của mình nếu vấn đề vượt ngoài phạm vi xử lý.
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị và vệ sinh buồng của khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite
3.3.1. Về các đề xuất
a. Đối với nội dung giảng dạy
- Tăng cường các tình huống thực tế thường hợp trong quá trình phục vụ khách vào bài giảng, cùng chia sẽ cách giải quyết các tình huống đã đặt ra
b. Đối với thời lượng giảng dạy, lý thuyết, tích hợp - Thời lượng phù hợp với nội dung giảng dạy c. Đối với phương pháp giảng dạy
- Chú trọng hơn về vấn đề đào tạo gắn liền với thực hành chuyên sâu và trải nghiệm thực tế để sinh viên khi tiếp cận với thực tế không phải bỡ ngỡ. - Cần đa dạng phương pháp giảng dạy
d. Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế tại doanh nghiệp - Mở rộng liên kết thêm các doanh nghiệp mới để tạo hứng thú cho sinh viên có cơ hội giao lưu, học hỏi nâng cao kỹ năng cũng như tay nghề
e. Đối với phương tiện giảng dạy
- Tổ chức một số cuộc thi tay nghề nghiệp vụ buồng ít nhất là 1 năm 1 lần, để sinh viên có cơ hội giao lưu, học hỏi nâng cao kỹ năng cũng như tay nghề
3.2.2. Kiến nghị
a. Đối với nội dung giảng dạy
- Tăng cường các tình huống thực tế thường hợp trong quá trình phục vụ khách vào bài giảng, cùng chia sẽ cách giải quyết các tình huống đã đặt ra
b. Đối với thời lượng giảng dạy, lý thuyết, tích hợp - Thời lượng phù hợp với nội dung giảng dạy c. Đối với phương pháp giảng dạy
- Chú trọng hơn về vấn đề đào tạo gắn liền với thực hành chuyên sâu và trải nghiệm thực tế để sinh viên khi tiếp cận với thực tế không phải bỡ ngỡ. - Cần đa dạng phương pháp giảng dạy
d. Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế tại doanh nghiệp - Mở rộng liên kết thêm các doanh nghiệp mới để tạo hứng thú cho sinh viên có cơ hội giao lưu, học hỏi nâng cao kỹ năng cũng như tay nghề
e. Đối với phương tiện giảng dạy
- Tổ chức một số cuộc thi tay nghề nghiệp vụ buồng ít nhất là 1 năm 1 lần, để sinh viên có cơ hội giao lưu, học hỏi nâng cao kỹ năng cũng như tay nghề
[1] Khoa Thương Mại và Du lịch (2018), Bài giảngNghiệp vụ buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại.
[2]Phòng kế toán, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2019 – 2021, khách sạn Chicland Hotel