2.2. Thực trạng chất lượngdịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại VietinBank ch
2.2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng đối với DNVVN tại VietinBank Hai Bă
Bă Trưng
2.2.2.1. Phương phâp nghiín cứu
a. Mơ hình nghiín cứu
Để thực hiện nghiín cứu về CLDV tín dụng đối với DNVVN tại Chi nhânh, tâc giả sử dụng đồng thời hai phuơng phâp nghiín cứu định tính vă định luợng. Trong đó, kết quả khảo sât khâch hăng lă dữ liệu”quan trọng nhất đuợc”dùng trong”q trình”nghiín cứu. Câc dữ liệu”thu thập đuợc qua quâ trình khảo sât sẽ”đảm bảo tính khâch quan do hạn chế”đuợc câc”ý kiến” chủ quan” của tâc giả. Do đó, kết quả sau q trình”phđn tích vă xử lý” dữ liệu”sẽ”có độ tin cậy vă”khâi qt cao, có thể” sử dụng”cho những”nghiín cứu”tiếp theo với số luợng”mẫu lớn hơn.
Nghiín cứu sử dụng mơ hình”SERVQUAL của”Parasuraman vă”cộng sự. Theo câc”tâc giả năy, CLDV đuợc đânh giâ theo 5 tiíu chí: phuơng tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đâp ứng, vă sự đồng cảm.
b. Thang đo
Ngoăi 22 mục đo của thang đo SERVQUAL gốc, tâc giả bổ sung, điều chỉnh thím một số mục đo thể hiện đặc thù của môi truờng“dịch vụ”ngđn hăng”tại”Việt
Nam. Giâ trị của khoảng câch (cảm nhận thực tế - kỳ vọng) mang dấu đm có nghĩa lă chất lượng cảm nhận của khâch hăng thấp hơn kỳ vọng của họ. Ngược lại, giâ trị của khoảng câch chất lượng bằng khơng hoặc mang dấu dương có nghĩa lă khâch hăng”đânh giâ”CLDV bằng hoặc cao hơn kỳ vọng của họ. Tâc giả xđy dựng thang đo gồm 30 mục đo (27 mục đo đo lường CLDV vă 03 mục đo“đo lường sự hăi lòng của khâch”hăng) cụ thể như sau:
Sự tin cậy: gồm 5 mục đo Sự đâp ứng: Gồm 5 mục đo Năng lực phục vụ: Gồm 5 mục đo Sự thấu cảm: Gồm 5 mục đo
Phương tiện hữu hình: Gồm 7 mục đo Sự thỏa mên: Gồm 3 mục đo
Câc mục đo được mê hóa như chi tiết tại Phụ lục 3.
Thang đo”Likert”5 điểm được sử dụng để đo”lường mức độ cảm nhận của khâch”hăng vă kỳ vọng của họ” về CLDV ngđn hăng. Theo đó, câc mức điểm đânh giâ” từ 1 đến 5”tương ứng”với câc mức độ hăi lòng cụ thể như sau:
1- Hoăn toăn không hăi lịng/hoăn toăn”khơng”đồng ý 2- Khơng hăi lịng/khơng đồng ý
3- Bình”thường
4- Tương đối hăi lịng/đồng ý 5- Rất hăi lòng/rất đồng ý
Giâ trị”khoảng câch =” (Maximum - Minimum)/n = 0,8
Do đó, Giâ trị trung bình đạt ở điểm tương ứng với câc mức hăi lòng như sau: + 1,00 - 1,80 : Rất khơng hăi lịng
+ 1,81 - 2,60 : Khơng hăi lịng; + 2,61 - 3,40 : Bình thường; + 3,41 -4,20 : Hăi lòng; + 4,21 - 5,00 : Rất hăi lòng.
Dữ liệu“sau khi thu thập được lăm sạch, mê hóa vă tiến hănh phđn tích xử lý bằng phần mềm”SPSS 20.0.
c. Phương phâp phđn tích
Một số phương phâp phđn tích được sử dụng trong nghiín cứu:
❖ Lập bảng tần số
Để mơ tả mẫu theo câc thuộc tính như loại hình doanh nghiệp, thời gian quan hệ tín dụng tại VietinBank.
❖ Cronbach’s alpha
Phương phâp“năy cho phĩp người phđn tích loại bỏ câc biến không phù hợp vă hạn chế câc biến râc trong q trình nghiín cứu vă đânh giâ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số”Cronbach’s alpha.
Hệ số”tương quan”biến tổng (Item-total correlation): Lă hệ số”tương quan của”một biến”với điểm trung bình” của câc biến khâc”trong cùng”thang đo, do đó hệ số”năy căng cao”thì sự tương quan” của biến năy so với”câc biến khâc”căng cao. Những biến có“hệ số”tương quan”biến tổng”nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang”đo (Nunally & Burnstein, 1994). Thang đo”có hệ số”Cronbach’s alpha”từ 0,6 trở lín”lă có thể”sử dụng được”trong trường hợp”khâi niệm”đang nghiín cứu”mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông”thường, thang”đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến”0.8 lă sử” dụng được, khi thang đo”có“độ tin cậy từ 0,8 trở lín đến gần 1 lă thang đo lường tốt nhất”(Hoăng Trọng & Chu”Nguyễn”Mộng Ngọc, 2011).
❖ Phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA (Exploratory factor analysis)
Sau khi”đânh giâ”độ tin cậy” của thang đo”bằng hệ số”Cronbach’s alpha vă loại đi”câc biến”khơng đảm bảo”độ tin cậy, phương phâp”phđn tích”nhđn tố”khâm phâ”EFA (Exploratory factor analysis) được sử dụng để đânh giâ độ hội”tụ (Covergent validity) vă độ”phđn biệt” (Discriminant”validity) của“thang đo nhằm thu nhỏ vă tóm tắt câc dữ liệu. Phương phâp năy rất có ích cho việc xâc định câc tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiín cứu vă được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa câc biến”với nhau.
Trong“phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA, trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) lă chỉ số dùng để xem xĩt sự thích hợp của phđn tích”nhđn tố. Trị“số KMO phải có
giâ trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phđn tích năy mới thích hợp, cịn nếu như trị số năy nhỏ hơn 0,5 thì phđn tích nhđn tố có khả năng khơng thích hợp”với câc dữ liệu.
Độ giâ trị hội /ụ:“Biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 lă biến
râc, câc biến có hệ số tải nhđn tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại”(Hair, 1998). Ngoăi ra,“phđn tích”nhđn tố”cịn dựa văo”eigenvalue để”xâc định”số lượng nhđn tố, đại lượng”eigenvalue”đại diện”cho lượng”biến thiín”được giải thích”bởi nhđn” tố. Những“nhđn tố”có eigenvalue”nhỏ hơn 1”sẽ khơng có”tâc dụng”tóm tắt thơng tin”tốt hơn”một biến gốc. Thang đo”được chấp nhận”khi phương sai”trích bằng hoặc”lớn hơn”50% vă chỉ những”nhđn tố”có eigenvalue”lớn hơn 1”thì mới được”giữ lại”trong mơ hình”(Jun & ctg, 2002).
Độ giâ trị"phùn biệt: Để“đạt được độ giâ trị phđn biệt, khâc bite giữa câc
factor loading phải lớn hơn 0,3”(Jabnoun & ctg, 2003).
Một phần“quan trọng trong bảng kết quả phđn tích nhđn tố lă ma trận nhđn tố (Component matrix) hay ma trận nhđn tố khi câc nhđn tố được xoay (Rotated component matrix). Ma trận nhđn tố chứa câc hệ số biểu diễn câc biến chuẩn hóa bằng câc nhđn tố”(mỗi biến lă một đa thức của câc nhđn tố). Những“hệ số tải nhđn tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa câc biến vă câc nhđn tố, hệ số năy cho biết nhđn tố vă biến có liín quan chặt chẽ”với nhau. Phĩp quay Varimax sẽ được sử dụng cho phđn tích EFA vì phương phâp năy sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa”cộng tuyến. Nghiín“cứu”sử dụng”phương phâp”trích nhđn tố”principal components nín câc hệ số”tải nhđn tố”phải có trọng số > 0,5 thì”mới đạt”u”cầu.
❖ Chạy mơ hình hồi quy tuyến tính để xđy dựng mơ hình vă giải quyết câc giả thuyết
Sau khi“rút trích được câc nhđn tố từ phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA, dị tìm câc vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF”(Variance inflation factor - VIF). Nếu“câc giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xđy” dựng. Vă“hệ số R2 đê được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy được xđy dựng phù hợp đến”mức năo.
2.2.2.2. Quy trình, câch thức tiến hănh nghiín cứu
a. Quy trình nghiín cứu
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiín cứu
Nguồn: xđy dựng của tâc giả
Nghiín cứu chính thức:
Nghiín cứu định lượng, N = 120
ĐIỀU CHỈNH
Phđn tích hệ số
Cronbach’s Alpha {- Loại câc biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ- Kiểm tra hệ số alpha
Phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA
Loại câc biến có hệ số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
b. Thiết“kế nghiín cứu”
J Nghiín“cứu định tính”
Đđy“lă“bước”nghiín”cứu sơ”bộ để săng”lọc lại”câc”biến đưa văo mơ”hình nghiín” cứu, kiểm”tra câc thang”đo sử” dụng. Thang“đo được xđy dựng dựa trín cơ sở lý thuyết về thang đo”CLDV“đê có, cụ thể lă thang đo SERVQUAL của Parasuraman &ctg”(1985) vă“lý thuyết về sự hăi lịng của khâch hăng. Tuy nhiín, do đặc thù của từng ngănh dịch vụ vă sự khâc nhau về nội dung nghiín cứu, nín thang đo cần có sự điều chỉnh trong q trình nghiín cứu định tính để phù hợp với điều kiện thực”tế.
Trong giai đoạn năy tâc giả thực hiện thảo luận nhóm với 05 trưởng phịng khâch hăng vă thực hiện chọn một nhóm khâch”hăng để khảo sât thí điểm nhằm phât”hiện những thiếu”sót của bảng hỏi vă kiểm”tra thang”đo. Mục đích của thảo luận nhóm để nhận diện câc yếu tố trong mơ hình có phù hợp hay khơng với thực tế sự hăi”lịng của khâch”hăng về CLDV tín dụng tại Vietinbank - Chi”nhânh Hai Bă Trưng. Từ đó, tâc giả có cơ sở điều” chỉnh, bổ”sung mơ”hình thang đo CLDV tín dụng đưa văo mơ”hình nghiín” cứu vă thiết”lập bảng”hỏi.
V Thiết lập bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế thănh 2 phần:
Phần I: lă câc thông tin phđn loại đối tượng phỏng vấn (gồm 03 cđu)
Phần II: được thiết kế để thu thập sự đânh giâ của khâch hăng về CLDV tín dụng vă sự thỏa mên của KH (gồm 30 cđu)
V Nghiín cứu định lượng
Nghiín“cứu định lượng được tiến hănh nhằm kiểm định lại câc thang đo trong mơ hình nghiín cứu. Đđy lă bước phđn tích chi tiết câc dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khâch hăng để xâc định tính logic, tương quan của câc nhđn tố với nhau vă từ đó đưa ra kết quả cụ thể của đề tăi nghiín”cứu.
Theo Hoăng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011) thì“tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiín cứu sẽ thích hợp nếu số quan sât (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 04 hay 05 lần số biến quan”sât. Mơ“hình nghiín cứu trong Luận văn bao gồm 05 nhđn tố độc”lập, 01 nhđn tố phụ thuộc với“tổng cộng 30 biến quan”sât. Do đó, số lượng”mẫu”tối thiểu phục vụ nghiín cứu lă N = 120 (30 x 4) mẫu. Tâc giả gửi bản cđu hỏi điều tra đến 132 khâch hăng DNVVN có“sử dụng dịch vụ tín”dụng tại Chi”nhânh”Hai Bă Trưng trong”khoảng thời”gian từ 05/2016 đến 07/2016 thông qua câc cân bộ quản lý khâch hăng tại Chi nhânh. Kết quả thu về được 132 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ lă 120 phiếu (loại trừ 12 phiếu trả lời không khâch quan bằng việc chọn cùng một đâp ân cho tất cả câc cđu hỏi). Với số lượng phiíú trả lời hợp lệ trín thì“tính đại”diện của mẫu”được đảm”bảo cho việc nghiín”cứu.
2.2.2.3. Kết quả khảo sât
Ý kiến tổng quât của khâch hăng về CLDV tín dụng được thể hiện bằng thống kí mơ tả của mẫu được tính tơn bao gồm: 1 - Đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (Mean - Giâ trị trung bình, Max - Giâ trị lớn nhất, Min - Giâ trị nhỏ nhất); 2 - Đặc trưng đo lường độ phđn tân (Standard deviation - Độ lệch chuẩn) của từng biến.
Kết quả thống kí mơ tả thang đo CLDV tín dụng vă thang đo sự hăi lòng của khâch hăng được chi tiết tại Phụ lục 4.
Kết quả khảo sât câc khâch hăng DNVVN cho thấy Min = 2 “Khơng hăi lịng/khơng đồng ý” vă Max = 5 “Hoăn toăn hăi lòng/hoăn toăn đồng ý”, điều năy cho thấy“đânh”giâ của khâch”hăng về câc thănh”phần”CLDV của VietinBank Hai Bă Trưng lă rất khâc nhau.
Với thănh phần tin cậy, cả 5 mức đo đều trín 4, dao động trong khoảng từ 4,07 đến 4,12, thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”.
Với thănh phần đâp ứng, câc mức đo đều rất cao, dao động trong khoảng từ 4,16 đến 4,20, thuộc đânh giâ cảm nhận tương ứng lă “hăi lòng”. Đặc biệt, biến khảo sât DA8 - “Nhđn viín ln hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoăn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một câch đầy đủ” nhận được đânh giâ rất cao của khâch hăng, đạt ngưỡng “rất hăi lòng” (mức điểm 4,20).
Với thănh phần năng lực phục vụ, mặc dù vẫn thuộc mức điểm tương ứng với cảm nhận “hăi lịng” (3,4 - 4,2 điểm), tuy nhiín“sự hăi”lịng của khâch”hăng về năng”lực phục”vụ”thấp hơn so với thănh phần tin cậy vă đâp ứng. Mức điểm đânh giâ dao động từ 3,71 đến 3,78 điểm.
Với thănh phần thấu cảm, phản hồi của khâch hăng tương đối tích cực, đạt cảm
nhận tương ứng lă “hăi lòng” với mức điểm đânh giâ dao động từ 3,93 đến 3,98 điểm.
Với“thănh”phần phương”tiện hữu”hình: đđy lă“thănh”phần”nhận được sự đânh giâ cao nhất của khâch hăng so với câc thănh phần khâc được tham gia khảo sât. Đặc biệt, hầu hết câc biến khảo sât được đưa văo phỏng vấn đều được đânh giâ ở khung điểm tương ứng với cảm nhận “rất hăi lòng”.
Kết” quả khảo sât cũng cho”thấy“mức”độ hăi lòng của khâch hăng đối với ngđn
hăng lă khâ cao, trong đó 03 biến quan sât thang đo sự hăi”lịng đều có”Mean > 3 cho
biết khả năng khâch”hăng sẽ tiếp”tục sử” dụng dịch” vụ ngđn”hăng trong tuơng lai.
2.2.2.4. Phđn tích kết quả
a. Đânh giâ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha lă một“phĩp kiểm”định”thống”kí cho phĩp kiểm định sự tuơng”quan giữa bản”thđn câc”biến vă sự tuơng”quan giữa điểm”số của từng”biến với điểm”số toăn”bộ câc”biến của cùng một phiếu trả”lời. Từ kết quả kiểm định, nguời“phđn”tích có thể loại”bỏ những biến khơng phù”hợp vă hạn”chế câc biến”râc trong mơ”hình nghiín” cứu để tăng tính chính xâc của mơ”hình.
Theo”đó,“chỉ những biến có hệ số tuơng quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0,3 vă thang đo có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 thì chấp nhận đuợc vă thích hợp đua văo phđn tích ở những buớc tiếp theo”(Nunnally & Burnstein Pschy Chometric Theory, 3rd edition, McGraw Hill, 1994).
V Phđn tích Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng theo mơ hình SERVQUAL
Kết quả phđn tích Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng bằng phần mềm SPSS 20.0 đuợc chi tiết tại Phụ lục 5.1. Theo đó, câc biến TC3, NL15, HH22, HH26 có“hệ số tuơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nín bị loại khỏi mơ hình nghiín cứu”vă chạy lại Cronbach’s Alpha một lần nữa.
Riíng với biến DA8, mặc dù có hệ số tuơng quan biến tổng đâp ứng điều kiện (0,396 > 0,3) nhung“hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ biến”lại lớn hơn khi chua bỏ biến (0,767 > 0,764) nín cũng có thể xem xĩt loại bỏ biến DA8 khỏi mơ hình nghiín cứu. Tuy nhiín, xĩt thấy biến DA8 - Nhđn viín ln hỗ trợ, tư vấn
cho bạn/Cơng ty bạn hoăn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một câch đầy đủ lă biến cần”thiết trong đânh”giâ CLDV tín dụng nín tâc giả quyết định giữ lại biến năy trong mơ hình nghiín cứu.
Kết quả kiểm định CronBach’s Alpha sau khi loại bỏ biến (Phụ lục 5.2) ta có“hệ số CronBach’s Alpha của từng nhđn tố”thoả mên điều kiện lớn hơn 0,6 vă
1 2 3 4 5
HH24 .
897
S Phđn tích Cronbach’s Alpha thang đo sự thỏa mên của khâch hăng
Ket quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự hăi lòng của khâch hăng được chi tiết tại Phụ lục 5.3. Theo đó, thang đo sự hăi lòng“gồm”3 bien”quan”sât, cả 3 biến”năy đều có hệ”số tương”quan bien”tổng”> 0,3. Ngoăi ra, hệ số Cronbach's Alpha = 0,668 > 0,6, đạt yíu cầu. Do đó, cả 3 biến năy đều được“sử dụng để đưa”văo phđn”tích”nhđn”tố ở câc bước”tiếp”theo.
Như vậy, thang đo“sau khi”thực”hiện kiểm”định”Cronbach's Alpha”cịn 23 biến (so với 27 biến điều tra ban đầu) tiếp tục đưa văo phđn”tích nhđn”tố. 3 biến của thang“đo sự hăi”lịng cũng được xem xĩt trong phần phđn tích nhđn tố”tiếp theo.
b. Phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA
Phđn”tích“nhđn tố khâm phâ EFA (Exploratory factor analysis) lă kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ vă tóm tắt câc dữ liệu. Phương phâp năy rất hữu ích trong việc tìm ra câc tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiín cứu vă được dùng để xâc định mối quan hệ giữa câc biến với”nhau.
Trong“phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA, trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) lă giâ trị dùng để xem xĩt sự thích hợp của phđn tích nhđn tố. Trị số KMO phi có giâ trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phđn tích năy mới thích hợp, cịn nếu như giâ trị năy nhỏ hơn 0,5 thì phđn tích nhđn tố có khả năng khơng thích hợp với câc dữ”liệu (Hoăng“Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phđn tích dữ liệu nghiín cứu với SPSS, Tập 2, NXB Hồng”Đức, 2008, 31).
Đại lượng Barlett’s test of sphericity“lă một đại lượng thống kí dùng để xem xĩt giả thuyết câc biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu sig kiểm định”năy bĩ hơn hoặc bằng 0,05, kiểm định có ý nghĩa thống kí,“có thể sử dụng kết quả phđn tích”EFA (Hoăng”Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phđn tích dữ liệu nghiín cứu với SPSS - Tập 2, NXB Hồng”Đức, 2008, 30)
Hệ”số“tải nhđn”tố Factor”Loading lớn”hơn hoặc bằng”0,5. Theo Hair & ctg (1998), Multivariate”Data”Analysis, Prentice-Hall International, Factor Loading lă chỉ”tiíu để đảm”bảo mức ý”nghĩa thiết”thực”của EFA. Factor”Loading cần đạt mức tối thiểu lă 0,3; Khi Factor”Loading > 0,4 thì được xem lă quan” trọng, vă Factor Loading ≥ 0,5 được xem lă có ý”nghĩa thực”tiễn. Hair & ctg (1998) cũng khun rằng,“nếu”chọn”tiíu”chí Factor”Loading > 0,3 thì cỡ”mẫu ít”nhất phải”lă 350, nếu cỡ”mẫu”khoảng”100 thì nín” chọn Factor”Loading > 0,55, nếu cỡ”mẫu khoảng”50 thì Factor”Loading > 0,75. Với cỡ” mẫu trong”nghiín”cứu năy”lă N = 120, tâc”giả lựa chọn tiíu”chí Factor”Loading > 0,5.
Kết quả phđn tích nhđn tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% vă Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of
Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192).
V Phđn tích nhđn tố EFA thang đo CLDV tín dụng theo mơ hình SERVQUAL
Kết quả phđn tích EFA (Phụ lục 6.1) có hệ số KMO = 0,697 > 0,5. Với mức