NHNN cần có câc kính thông tin để câc Ngđn hăng có thể tra cứu đuợc câc thông tin về doanh nghiệp từ đó giảm thiểu thời gian thẩm định khâch hăng, nđng cao chất luợng khoản tín dụng cũng nhu chất luợng phục vụ khâch hăng.
Trung tđm CIC của NHNN tiếp tục phât triển câc công cụ để có thể cập nhật chính xâc, đầy đủ thông tin về câc khâch hăng quan hệ tín dụng với Ngđn hăng, dễ dăng trong chiết xuất dữ liệu, ổn định giao diện, đuờng truyền, đồng thời đa dạng câc nguồn thông tin để câc Ngđn hăng tham khảo trong quâ trình thẩm định, xĩt duyệt cho vay.
3.3.2. Kiến nghị với Ngđn hăng TMCP công thương Việt Nam:
3.3.2.1. Hiện đại hóa công nghệ tăi chính
Yếu tố công nghệ lă nền tảng phục vụ giao dịch trực tuyến thời hiện đại, nền tảng Website đa tính năng mới lă tuơng tâc toăn diện trín mọi huớng. Hiện nay, với xu huớng hiện đại hóa của công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực tăi chính, giao dịch ngđn hăng trực tuyến không chỉ đơn thuần lă câc giao dịch quản lý tăi khoản, giao dịch tăi chính giâ trị thấp mă tiến tới sự phât triển của hình thức ngđn hăng“số”, không gian giao dịch“số”, giảm vai trò của câc chi nhânh Ngđn hăng. Do đó, Vietinbank cần xem xĩt, hiện đại hóa công nghệ tăi chính theo một số huớng sau:
V Tích hợp thông tin vă câ thể hóa nhu cầu khâch hăng thông qua lịch sử giao dịch
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngănh ngđn hăng nhu hiện nay, câc doanh nghiệp nói chung vă DNVVN nói riíng có rất nhiều lựa chọn để sử dụng dịch vụ tín dụng. Do đó, việc tích hợp thông tin vă câ thể hóa nhu cầu giao dịch của khâch hăng lă vô cùng cần thiết. Theo kết quả khảo sât của Errnst & Young vă
Forrester Inc văo năm 2013, sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao đâp ứng đúng nhu cầu của khâch hăng lă nhđn tố then chốt của sự tin cậy trong sử dụng dịch vụ tăi chính. Còn theo kết quả nghiín cứu của First Data, mức độ chuyín biệt hóa trong kinh nghiệm phục vụ khâch hăng căng tăng thì độ hăi lòng của khâch hăng căng tăng.
Khả năng tích hợp thông tin vă câ thể hóa nhu cầu của khâch hăng có thể thực hiện theo một số hướng sau đđy:
Tích hợp thông tin khâch hăng vă đặc điểm giao dịch văo chương trình quản lý khâch hăng của câc cân bộ quan hệ khâch hăng (RM). Khi có sự luđn chuyển cân bộ, câc cân bộ chỉ cần chuyển giao quyền quản lý khâch hăng trín hệ thống thì cân bộ tiếp nhận sẽ có được đầy đủ thông tin vă lịch sử, đặc thù giao dịch của khâch hăng.
Dựa trín lịch sử truy cập của khâch hăng trín website/lịch sử liín hệ tổng đăi dịch vụ của khâch hăng, hệ thống có thể truy xuất thông tin vă gửi email marketing tự động về câc dịch vụ mă khâch hăng đang quan tđm hoặc kết nối tới ngay vùng thông tin khâch hăng cần tra cứu mă không cần phải qua bước chuyển của tổng đăi.
Căn cứ lịch sử giao dịch vă thông tin khâch hăng, hệ thống có thể xếp hạng mức độ ưu tiín xử lý.
V Sử dụng công nghệ sinh trắc học, tăng tính bảo mật dịch vụ, nđng cấp hệ thống Ngđn”hăng cần“nghiín”cứu ứng”dụng công”nghệ”sinh”trắc học như nhận diện giọng nói, công nghệ quĩt mắt (eye scanning), công nghệ bảo mật 3D... trong câc giao dịch trực tuyến để tăng tính bảo mật. Vietinbank cũng cần nđng cấp hệ thống, chuyển đổi dữ liệu cũ sang giao diện (format) mới, sử dụng câc video hướng dẫn giao dịch.
S Học hỏi thím từ câc doanh nghiệp fintech
Hiện nay, có rất nhiều câc doanh nghiệp công nghệ tăi chính (fintech - financial technology) được thănh lập vă phât triển mạnh mẽ, cung ứng một số dịch vụ tương tự ngđn hăng như: dịch vụ chuyển tiền, thanh toân hoâ đơn, nạp thẻ, gửi tiết kiệm, cho vay câ nhđn, hộ gia đình, cho vay DNVVN. Điển hình như trong TP Hồ Chí Minh có M_service (cung cấp ứng dụng ví điện tử Momo), Timo (ngđn hăng số đầu tiín vă duy nhất hiện tại Việt Nam). Tại Hă Nội, một số doanh nghiệp
fintech cũng đang phât triển nhanh chóng vă có chung thị trường khâch hăng với Ngđn hăng như Money Lover, BankGo, iBox, Bảo Kim, Nganluong.vn.. .Câc doanh nghiệp năy đều được thănh lập chưa đầy 10 năm nhưng đang tận dụng được công nghệ, nền tảng kỹ thuật số vă câc mô hình kinh doanh peer-to-peer. Một số doanh nghiệp còn tận dụng được cơ sở hạ tầng sẵn có bằng việc hợp tâc với câc tổ chức tăi chính (Timo hợp tâc với VPBank, Money Lover liín kết tăi khoản từ 15 ngđn hăng lớn nhất của Việt Nam.). Bằng việc nghiín cứu câch thức hoạt động của câc doanh nghiệp fintech, Vietinbank có thể kiến tạo tri thức, tích hợp hệ thống vă xđy dựng chiến lược phù hợp nhất với nền tảng khâch hăng sẵn có.
V Thiết lập câc kiosk, outlet phục vụ 24/7: đđy chính lă câc không gian giao dịch “số” hoạt động theo mô hình chi nhânh hiện đại Smart Branch, lă cânh tay nối dăi của chi nhânh, thực hiện câc chức năng tư vấn.
3.3.2.2. Chính sâch sản phẩm, dịch vụ
Để đảm bảo cạnh tranh với câc tổ”chức”tín”dụng”trín địa băn, NHCTVN cần xem xĩt hoăn thiện chính sâch sản phẩm, dịch vụ cụ thể như sau:
Thực hiện phđn tích thị trường, phđn tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, căn cứ đề xuất từ Chi nhânh vă khâch hăng để đa dạng hơn nữa sản”phẩm, dịch”vụ. Riíng đối”với phđn khúc khâch”hăng DNVVN với những đặc thù về kinh doanh, bâo câo tăi chính, tăi sản bảo đảm.cần thiết phải thiết lập hệ tiíu chuẩn quản trị rủi ro tín dụng phù hợp để tạo điều kiện cho chi nhânh được cởi mở hơn trong việc đâp ứng nhu cầu tín dụng của câc đối tượng thuộc phđn khúc năy.
Hoăn thiện bộ salekits phục vụ bân hăng, thiết kế tờ rơi, biểu mẫu theo hướng hiện đại, chuyín nghiệp, đơn giản hóa.
Tổ chức câc khóa học tập trung cho câc cân bộ mới, câc khóa học chuyín sđu theo hướng giảm lý thuyết, tăng thực hănh, vận dụng xử lý tình huống qua câc case study cụ thể vă thực hănh tâc nghiệp trín môi trường giả định.
Cho phĩp chi nhânh được chủ động hơn nữa trong điều hănh chính sâch lêi suất vă phí dịch vụ trong phạm vi nhất định để tăng”khả”năng cạnh”tranh của Chi nhânh với câc tổ”chức”tín”dụng khâc.
Hoăn thiện quy trình tín dụng, luđn chuyển hồ sơ chứng từ vă phối hợp giữa câc phòng ban liín quan theo hướng đầy đủ, đơn giản hóa thủ tục, hạn chế tối đa
việc chiết xuất thông tin, bâo câo trùng lặp. Bín cạnh cơ chế cho phĩp giải ngđn qua fax/email hiện có, NHCTVN cần xem xĩt câc quy định phù hợp đối với việc cung cấp chứng từ phât hănh bảo lênh, phât hănh L/C qua fax/email.. .để giảm thiểu giới hạn về khoảng câch địa lý, tiết kiệm thời gian giao dịch.
KẾT LUẬN
Với sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực tăi chính ngđn hăng như hiện nay, đặc biệt trong bối cảnh thu nhập từ dịch vụ tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngđn hăng thì việc nđng cao chất lượng dịch vụ tín dụng lă một vấn đề tất yếu để đảm bảo được sự tồn tại vă phât triển của câc ngđn hăng.
Trín cơ sở vận dụng, tổng hợp câc phương phâp nghiín cứu lý luận, bâm sât mục tiíu, phạm vi nghiín cứu, luận văn hoăn thănh đê đạt được một số nội dung chính sau:
- Luận văn đê hệ thống hóa câc lý luận về Chất lượng tín dụng của NHTM vă hệ thống hóa câc mô hình đo lường Chất lượng tín dụng, từ đó xđy dựng được mô hình đo lường CLDV tín dụng phù hợp âp dụng tại VietinBank chi nhânh Hai Bă Trưng.
- Luận văn đê đo lường CLDV tín dụng đối với DNVVN tại VietinBank chi nhânh
Hai Bă Trưng thông qua mô hình đê xđy dựng, từ đó đânh giâ được thănh tựu cũng như câc mặt còn tồn tại, hạn chế của CLDV tín dụng đối với DNVVN tại Chi nhânh.
- Trín cơ sở lý luận thực tiễn Chất lượng tín dụng đối với DNVVN hiện tại của VietinBank chi nhânh Hai Bă Trưng, luận văn đê đề xuất câc giải phâp, kiến nghị để góp nđng cao Chất lượng tín dụng đối với DNVVN tại Chi nhânh.
Trín cơ sở kết quả nghiín cứu của luận văn, nhă quản trị có thể sử dụng vă phât triển bộ thang đo để thu thập thím những đânh giâ của khâch hăng về CLDV tín dụng đối với DNVVN nhằm hiểu rõ hơn nhu cầu của khâch hăng, nhận biết được“mình ở vị trí năo trong cảm nhận của khâch hăng”, từ đó có cơ sở để nđng cao Chất lượng tín dụng vă sự hăi lòng của khâch hăng.
Những giải phâp được đề xuất trong nghiín cứu mới chỉ lă bước đầu, cần được tiếp tục bổ sung, hoăn thiện dần trong quâ trình triển khai thực hiện. Trín cơ sở câc kết quả của đề tăi nghiín cứu, câc nghiín cứu tiếp theo có thể tiến hănh với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiín cứu rộng hơn, bổ sung thím câc nhđn tố có khả năng ảnh hưởng tới Chất lượng tín dụng để xđy dựng lín mô hình hoăn chỉnh
DANH MỤC TĂI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hă, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiín cứu câc mô hình đânh giâ chất luợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế vă Kinh doanh, Tập 29, Số 1(2013) 11-22
2. Đại đoăn kết, 08 thâng 04 năm 2015, “Doanh nghiệp vừa vă nhỏ - mạnh về lượng, yếu về chất”
3. GS- TS Nguyễn Đình Huong (2002), Giải phâp phât triển doanh nghiệp vừa vă nhỏ ở Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hă Nội
4. Đoăn Thị Thúy Hă (2015), “Nđng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank chi nhânh Quang Minh”, luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc Dđn.
5. Đinh Vũ Minh (2009), “Nđng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngđn hăng TMCP câc doanh nghiệp ngoăi quốc doanh Việt Nam (VPBank)”, luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6. Phạm Thị Kiều Nhi (2012), “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hăi lòng của khâch hăng tại một số ngđn hăng thương mại cổ phần trín địa băn TP. Hồ Chí Minh”, luận văn Thạc sỹ, Đại học kỹ thuật Công nghệ TP. HCM.
7. Hoăng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phđn tích dữ liệu nghiín cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
8. Tổ chức Tăi chính Quốc tế (IFC) (2009), Cẩm nang kiến thức dịch vụ Ngđn hăng cho doanh nghiệp vừa vă nhỏ (“SME”), ấn bản lần thứ nhất.
9. Đỗ Anh Tuấn (30/03/2016), “Vai trò, vị trí của doanh nghiệp nhỏ vă vừa thời hội nhập”, truy cập thâng 07/2016, http://www.doanhnghiepvn.vn.
10. Nguyễn Nam (09/03/2015), “Công cụ năng suất nđng cao chất lượng dịch vụ ngđn hăng”, truy cập thâng 07/2016, http://www.viettq.vn.
11. “Khâi quât chung về doanh nghiệp vừa vă nhỏ ”, truy cập thâng 07/2016, https://voer.edu.vn
Tiếng Anh
12. C.N. Krishna Naik, “Service quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”, European Journal of Social Sciences - Volume 16, Number 2 (2010)
13. Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192.
14. Lo Liang Kheng, “The impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia”, International Journal of Marketing Studies, Vol.2, No.2, November 2010.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). ‘A conceptual model of service quality and itsimplications for futureresearch’. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). ‘SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality’.
Journal of Retailing, 64 (1) 12-40
17. “8 ways to improve your Bank or Credit Union’s Customer service”,
1. ĐỘ TIN CẬY STT Mức độ đồng ý của Quý khâch Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1.1 Ngđn hăng cung cấp câc dịchvụ đúng như đê hứa □ □ □ □ □
PHẦN PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
BẢNG KHẢO SÂT CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNVVN TẠI VIETINBANK CHI NHÂNH HAI BĂTRƯNG
Kính chăo quý Anh/chị.
Tôi tín lă Đặng Hoăng Phương. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiín cứu đề tăi: “Nđng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại VietinBank - Chi nhânh Hai Bă Trưng”. Những thông tin mă anh/chị cung cấp qua bảng khảo sât năy sẽ rất quan trọng trong việc giúp đỡ đội ngũ nhđn sự tại Chi nhânh có thể thấu hiểu khâch hăng vă phục vụ anh/chị tốt hơn.
Chính vì lý do đó, rất mong anh/chị dănh chút thời gian để hoăn thănh một số cđu hỏi dưới đđy.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin trong phiếu khảo sât năy sẽ được giữ bí mật vă chỉ nhằm mục đích tốt đẹp như đê trình băy ở trín. Xin chđn thănh cảm ơn!
Phần I: Thông tin chung về doanh nghiệp
1. Loại hình doanh nghiệp
□ Công ty cổ phần □ Công ty liín doanh □ Loạihình khâc □ Công ty TNHH □ Hợp tâc xê
2. Thời gian quan hệ tín dụng tại VietinBank
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 - 5 năm □ Trín5 năm
3. Câc sản phẩm tín dụng Quý Công ty đang sử dụng tại VietinBank (có thể chọn nhiều đâp ân)
□ Vay vốn □ Bảo lênh □ Thư tín dụng L/C
□ Phât hănh trâi phiếu DN □ Chiết khấu bộ chứng từ
Phần II: Ý kiến đânh giâ của Quý Công ty về dịch vụ tín dụng tại VietinBank - Chi nhânh Hai Bă Trưng
1.2 tđm chđn thănh trong việc giải
quyết vấn đề
□ □ □ □ □
1.3
Ngđn hăng cung cấp dịch vụ đúng văo thời điểm mă ngđn hăng hứa sẽ thực hiện
□ □ □ □ □
1.4 Ngđn hăng luôn chú tđm đểđảm bảo hồ sơ không só sai
sót
□ □ □ □ □
1.5
Ngđn hăng đảm bảo mọi thông tin doanh nghiệp vă thông tin giao dịch đều được bảo mật □ □ □ □ □ 2. SỰ ĐÂP ỨNG 2.6 Nhđn viín phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng, đúng hạn □ □ □ □ □ 2.7 Nhđn viín phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng □ □ □ □ □ 2.8
Nhđn viín luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoăn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một câch đầy đủ
2.10
Nhđn”viín”sẵn săng đến tận nơi của bạn/Công ty bạn để tư vấn vă hỗ trợ
□ □ □ □ □
3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.11
Phong câch của nhđn”viín tín dụng tạo được sự tin”tưởng đối với bạn
□ □ □ □ □
3.12
Khâch”hăng cảm”thấy an”toăn khi thực”hiện giao dịch với ngđn”hăng
□ □ □ □ □
3.13
Nhđn viín tín dụng luôn lịch sự, nhê nhặn vă tận tđm với khâch hăng
□ □ □ □ □
3.14
Nhđn”viín luôn có đủ kiến thức để trả”lời câc cđu”hỏi của khâch”hăng
□ □ □ □ □
3.15
Nhđn”viín luôn giải”đâp hiệu quả câc thắc”mắc, khiếu nại của khâch”hăng
□ □ □ □ □
4. SỰ THẤU CẢM
4.16 Ngđn hăng luôn thể”hiện sựquan”tđm đến bạn/Công ty
bạn
□ □ □ □ □
4.17 Nhđn”viín thể hiện sự quantđm đến bạn/Công ty bạn □ □ □ □ □
4.18
Ngđn hăng luôn chú ý đâp ứng những nhu cầu đặc biệt của bạn/Công ty bạn
□ □ □ □ □
4.19 Nhđn viín luôn đặt”mình văo
thống vă giao dịch uy tín
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
5.21 Trang”thiết”bị của ngđn”hănghiện đại □ □ □ □ □
5.22 Trang thiết bị được băi trí đẹpmắt vă chuyín nghiệp □ □ □ □ □
5.23 Nhđn viín có trang phục gọn
găng, lịch sự □ □ □ □ □
5.24
Bandroll, tờ rơi, biểu mẫu liín quan đến dịch vụ trông rất đẹp mắt vă chuyín nghiệp
□ □ □ □ □
5.25 Địa điểm giao dịch được bốtrí thuận tiện □ □ □ □ □
5.26 Chỗ để xe vă không gian chờrộng rêi, thuận tiện □ □ □ □ □
5.27 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụngcủa ngđn hăng đơn giản □ □ □ □ □
6. SỰ HĂI LÒNG 6.
1
Nhìn chung, Khâch hăng có ý định sử dụng dịch vụ của ngđn hăng lđu dăi
□ □ □ □ □
6. 2
Khâch hăng sẵn săng giới thiệu cho người thđn vă bạn bỉ về ngđn hăng □ □ □ □ □ 6. 3 Trong trường hợp gặp những vấn đề nhỏ, khâch hăng sẵn săng góp ý kiến vă vẫn tiếp tục
sử dụng dịch vụ của ngđn
Công ty TNHH 64 53,33 %
Công ty liín doanh T 0,83
% Hợp tâc xê T 0,83 % Khâc T 0,83 % TỔNG 120 100,00 % Thời gian