CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB
4.2.2. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi khách hàng tìm đến với ngân hàng là họ đã đặt ra cho ngân hàng kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng hoặc do truyền miệng (người này nói lại với người kia). Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không. Vì vậy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, ngoài việc cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trước thực tiễn đó, Maritime bank cần tích cực nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các hình thức như: đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ… Có như vậy khách hàng mới có lòng tin vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng và yên tâm sử dụng dịch vụ.
4.2.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Trước tiên Maritime bank cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Đường truyền dẫn kém sẽ gây ra nhiều sự cố khi giao dịch gây thiệt hại cho bản thân ngân hàng đồng thời làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng. Do đó, ngân hàng cũng cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao. Giải pháp này khá thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Maritime bank cũng cần tăng cường đầu tư công nghệ bảo mật vì yêu cầu bảo mật thông tin luôn là nhiệm vụ quan trọng của mỗi ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Để triển khai và phát triển dịch ngân hàng điện tử thì những thách thức đối với ngân hàng về công nghệ bảo mật sẽ gia tăng. Thông tin được truyền qua mạng toàn cầu hoặc lữu trữ trong cơ sở dữ liệu nên sẽ bị truy cập trái phép bởi các tin tặc. Nhất là, trong thời đại ứng dụng công nghệ mạnh mẽ như hiện nay, sự phụ thuộc ngày càng gia tăng đối với các đối tác, các nhà cung ứng dịch vụ có thể là nguyên nhân gây rò rỉ các dữ liệu quan trọng của ngân hàng. Do đó, để đáp ứng các mục tiêu kể trên Maritime bank cần phải đầu tư mạnh hơn nữa vào hệ thống công nghệ bảo mật, học tập kinh nghiệm từ các nước đã thành công trong vấn đề này bởi đây là một vấn đề lâu dài. Có như vậy mới tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng và cũng là để ngân hàng tránh được những tổn thất do để rò rỉ dữ liệu quan trọng gây ra.
Đồng thời, Maritime bank nên tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Để phát triển hệ thống kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ thông tin thì đầu tiên ngân hàng cần phải có nguồn tài chính đủ mạnh để trang trải cho các chi phí đầu tư. Mà nguồn tài chính chủ yếu phục vụ đầu tư là từ lợi nhuận từ kinh doanh các dịch vụ ngân hàng chính. Do đó, Maritime bank cần có những giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng để từ đó có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng hiện đại.
4.2.2.2. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng cũng là một vấn đề quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. Maritime bank có thể chăm sóc khách hàng bằng một số giải pháp cụ thể như:
Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh như Call center, Internet...
Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua các kênh phục vụ như hotline miễn phí cuộc gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của Maritime bank như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...
Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
4.2.2.3. Chú trọng kiểm soát rủi ro
Đối với khách hàng và ngân hàng, mối lo ngại lớn nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là gặp phải những rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất. Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank phải đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh. Muốn vậy, ngoài đầu tư phát triển công nghệ, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ, Maritime bank cần phải xây dựng chiến lược quản trị rủi ro đúng đắn để bảo đảm sự phát triển dich vụ ngân hàng điện tử của mình.
Thứ nhất, Maritime bank hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ liên quan đến việc cung cấp, hướng dẫn sử dụng và kiểm soát dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là yêu cầu đầu tiên trong việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ này. Để làm được điều này, Maritime bank cần có những nghiên cứu cụ thể, triển khai và khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai dịch vụ.
Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin các điều kiện, quy định đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh phân phối điện tử. Do đó, Maritime bank cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết đề khách hàng tham khảo và đánh giá trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Các thông tin này có thể đăng trên trang website chính thức của ngân hàng hoặc thông qua tờ rơi, quảng cáo khác. Bên cạnh đó, Maritime bank cũng đưa ra điều kiện chặt chẽ đối với khách hàng khi đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín của ngân hàng. Để làm điều này cần giới thiệu cụ thể các dịch vụ đang cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, các thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu…
Thứ ba, Maritime bank cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng
trưởng trong tương lai, qua đó đưa ra kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm ổn định hoạt động và nâng cao hiệu quả của hệ thống ngân hàng điện tử; Thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử để tìm ra và giải quyết kịp thời các sai sót nếu có khi xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử được vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hướng phát triển của khoa học công nghệ cũng như môi trường pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt hơn.
Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là biện pháp kiểm soát nội bộ cơ bản được thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận trong tiến trình hoạt động và hệ thống cũng như đảm bảo rằng các giao dịch điện tử được xác nhận, lưu hồ sơ và bảo vệ một cách phù hợp. Việc xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận là quan trọng nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu và được sử dụng ngăn ngừa các hành vi gian lận. Nếu nhiệm vụ đã được phân công phù hợp thì gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự câu kết thông đồng giữa các bên. Do đó, để làm được điều này cần đánh giá lại và áp dụng các biện pháp kiểm soát truyền thống để duy trì sự phân công trách nhiệm để đảm bảo duy trì mức độ kiểm soát phù hợp. Vì các cơ sở dữ liệu có mức độ bảo mật kém sẽ dễ dàng bị truy cập hơn từ các hệ thống nội bộ và bên ngoài nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận dạng và cấp phép chặt chẽ, an toàn và kiến trúc hiệu quả đối với các qui trình xử lý thẳng theo luồng và có các tập tin lưu giữ bằng chứng phục vụ kiểm tra độc lập. Maritime bank có thể xác định và duy trì trách nhiệm của từng bộ phận qua những hình thức như:
Duy trì sự tách biệt giữa các bộ phận sử dụng dữ liệu về nội dung website và bộ phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn toàn của dữ liệu.
Thử nghiệm các hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo không thể bỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận.
Duy trì việc phân công nhiệm vụ và xác định rõ trách nhiệm giữa hệ thống phát triển và quản lý trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.