1.3. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
1.3.3. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Trong xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, với chính sách khuyến khích đầu tư của Đảng và Nhà nước ta đã tạo cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước phát triển đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và tín dụng. Tuy nhiên, hội nhập quốc tế cũng đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức lớn. Để vượt qua những thách thức và tận dụng tốt cơ hội đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải phân tích những điểm mạnh, điểm yếu của mình để đưa ra chiến lược phù hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn của sự phát triển phù hợp với xu thế trên nguyên tắc đảm bảo lợi ích quốc gia và doanh nghiệp.
Chiến lược kinh doanh là một kế hoạch dài hạn mạng tính tổng thể hay là một chương trình hành động tổng quát nhằm triển khai các nguồn lực để đạt được mục tiêu đề ra của ngân hàng, đảm bảo sự phù hợp với những thay đổi của môi trường. Là một ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động năng
động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả,... Ngân hàng TMCP Á Châu cũng đã tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp cho riêng mình để có thể đứng vững trên thị trường trong suốt thời gian qua. Nhưng môi trường kinh doanh luôn biến đổi, đòi hỏi ACB phải có chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển. Việc phân tích để xây dựng một chiến lược phù hợp cho ACB mang tính thiết thực và mang lại lợi ích to lớn cho sự phát triển của ngân hàng.
Với hơn 86 triệu dân của Việt Nam nhưng hiện mới chỉ có hơn 10 triệu tài
khoản trong ngân hàng, thì tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngành ngân hàng là không nhỏ. Do vậy, tiềm năng của dịch vụ tài chính bán lẻ trên thị trường Việt Nam còn rất lớn. Điều đó cho chúng ta thấy, ACB định hướng ngân hàng bán lẻ là chiến lược triển vọng là hoàn toàn phù hợp. Tuy nhiên, điều quan trọng là các ngân hàng có xây dựng được giải pháp phù hợp để thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài chính - ngân hàng bán lẻ hay không.
Bởi dân số Việt Nam chủ yếu là người trẻ và thu nhập sẽ tăng lên theo sự phát triển của nền kinh tế, nhưng mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5 - 6% dân số; ở một số đô thị thì mật độ này có cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó, con số này ở Thái Lan hay Malaysia là 70 - 80%.
Mặt khác, nhiều người dân Việt Nam còn ngại tiếp xúc với ngân hàng, vì cho rằng thủ tục phức tạp. Vì vậy, việc triển khai đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính cá nhân tại nhà là hết sức cần thiết, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
ACB đã có những động thái xuyên suốt về việc triển khai chiến lược như sau:
- Ngân hàng ACB đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm,… nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu.
- ACB đã xây dựng chiến lược phát triển theo mô hình bán lẻ, tập trung phục vụ, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân bằng cách hình thành đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC).
Với đội ngũ này, ACB có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu. Chẳng hạn, khi khách hàng có nhu cầu vay một khoản vốn ngân hàng để mua nhà ở dưới hình thức trả góp, PFC của ACB sẽ tư vấn để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với khả năng trả nợ của mình.
- Hiện nay ACB đã hình thành một loạt các Công ty với mảng hoạt động ngân hàng đầu tư như:
- Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA), - Công ty chứng khoán (ACBS), Công ty địa ốc (ACBR),
- Công ty cổ phần Saigon Kim Hoàn (ACB-SJC), - Công ty thẩm định giá địa ốc Á Châu (AREV),
- Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL), - Trung tâm giao dịch Vàng,
- Công ty Quản lý quỹ ACB (ACBC) - Công ty CP Dịch vụ bảo vệ ACB
Thực hiện chiến lược đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ACB đã mở rộng hoạt động của các công ty con trực thuộc: Công ty Chứng khoán (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA), Công ty Cho thuê tài chính (ACBL) và Công ty Quản lý quỹ (ACBC). Với vị thế cạnh tranh đã được thiết lập khá vững chắc trên thị trường, trong thời gian sắp tới, ACB có thể xem xét thực hiện chiến lược đa dạng hóa tập trung để từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện thông qua các hoạt động sau đây:
- Cung cấp và tăng cường quan hệ hợp tác với các công ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng.
- Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻ hiện nay), công ty tài trợ mua xe.
- Nghiên cứu khả năng thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư ACB - Năng động và sáng tạo trong chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Cho đến nay, sau 15 năm hoạt động, ACB đã chứng minh được tầm cỡ của mình, trở thành ngân hàng cổ phần lớn nhất, hiệu quả nhất, phát triển nhanh nhất,
cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp nhất và an toàn nhất của Việt Nam. Cụ thể vào thời điểm cuối năm 2011, tổng tài sản của ACB xấp xỉ bằng gần một nửa Ngân hàng Vietcombank (VCB), trong khi đó, năm 2005, tổng tài sản của ACB chỉ bằng 17,5% của VCB. Điều đó cũng góp phần minh chứng cho quyết định đúng đắn của ACB. ACB đã có những đóng góp tích cực cho nền kinh tế của Việt Nam thông qua việc thực hiện tốt chức năng cầu nối giữa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các doanh nghiệp, cá nhân cần vốn.
Trong đó, ACB đặc biệt quan tâm đến nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây cũng là thành phần năng động nhất trong nền kinh tế quốc gia. Bên cạnh đó, ACB còn cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân. ACB luôn có những sản phẩm mang tính đột phá, sáng tạo, cụ thể như việc xây dựng trung tâm CallCenter247 để hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ, cung cấp các sản phẩm phái sinh và sáng lập sàn giao dịch vàng đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, ACB đang tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn quốc và không ngừng hoàn thiện và bổ sung danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình.