2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Bên cạnh việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán buôn, chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được BIDV chú trọng, BIDV đã triển khai các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, InternetBanking, PhoneBanking với sản phẩm tiêu biểu như: BSMS, HomeBanking, IBMB, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ chuyển tiền kiều hối… Việc triển khai các nhóm sản phẩm dựa trên nền tảng ngân hàng hiện đại (E-banking) là điều kiện căn bản để BIDV hướng mạnh, có những bước đột phá đến thị trường ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Hoạt động kinh doanh thẻ đã có sự tăng trưởng nhanh chóng, lượng phát hành thẻ tăng đột biến, nâng tổng số thẻ lên đến gần 5 triệu thẻ (tính đến ngày 31/12/2011). Sản phẩm thẻ Harmony ra đời với tính năng thấu chi là một điểm khác biệt, mới lạ so với các sản phẩm thẻ trên thị trường Việt Nam, đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán, tiêu dùng. Năm 2007, BIDV hoàn thành kết nối thẻ VISA, tính đến ngày 31/12/2011, đã thực hiện được 3.627.654 lần giao dịch với tổng trị giá là 258,2 tỷ đồng và số phí thu được trong hoạt động này là 2.791 triệu đồng. Tiếp theo là BIDV chính thức ký thoả thuận hợp tác với Mastercard về triển khai các dịch vụ thẻ liên kết, thẻ Master.
Với định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu, trong năm qua danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV đã liên tục được bổ sung. Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tăng từ mức 13,14% năm 2010 lên 18,50% năm 2011 với số dư 53.295 tỷ đồng. Với định hướng đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đối với khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, trong thời gian qua BIDV cũng đã thiết lập và tạo dựng mối quan hệ với các công ty, Tập đoàn kinh tế lớn như: Tập đoàn Sơn Hà, Tập đoàn Vinaconex, Công Ty Bitexco, Công ty EuroWindow, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Vinpearl, Công ty cổ phần Vincom,...
Về quan hệ khách hàng của BIDV đang tiến triển theo xu hướng hợp tác toàn diện từ quan hệ tín dụng kết hợp với hoạt động đầu tư, góp vốn, quan hệ cổ đông chiến lược... Đặc biệt trong quý III/2012, BIDV đã triển khai Chương trình 4.000 tỷ
dành cho khách hàng mua nhà ở và rất nhiều chương trình ưu đãi khác ...
Ở dịch vụ tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng hoặc cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lãi suất định kỳ) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn đối với các sản phẩm truyền thống.
Đối với hoạt động cho vay, từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm cho vay từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng, cụ thể: cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô ...
Thanh toán hoá đơn cũng là một dịch vụ liên kết mà BIDV chú trọng phát triển. Đến nay đã có khoảng 12.000 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện thông qua BIDV với doanh số khoảng 10,5 tỷ đồng/tháng. Việc triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết giữa BIDV với các tổ chức tài chính khác như Western union (WU), Bancassurance (với AIAV), Viettel, G7, EVN Các tỉnh, Thành phố…mở ra cơ hội mới trong việc hợp tác kinh doanh trong thời gian tới.
BIDV cũng đồng loạt triển khai các chương trình, kênh phân phối mới nhằm nâng cao tính hấp dẫn của dịch vụ thanh toán như chương trình thanh toán song phương kết nối hệ thống SIBS, chương trình xử lý và hạch toán kết quả bù trừ tiền mua bán chứng khoán, kết nối tự động với chương trình thanh toán của VCB (VCB Money).., các chương trình phụ trợ xử lý điện chuyển tiền sang hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS).
Trong định hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2006-2011, BIDV đã xây dựng cho mình lộ trình phát triển dịch vụ khá tăng trưởng, đó là xây dựng hình ảnh BIDV như một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ kinh doanh thẻ hàng đầu tại Việt Nam, phát hành 150.000 thẻ tín dụng và 5 triệu thẻ ghi nợ nội địa, chiếm 13% thị phần chủ thẻ toàn thị trường. Đồng thời cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: dịch vụ vntop-up trên ATM/POS và điện thoại di động, dịch vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ thanh toán chứng khoán và bảo hiểm.
Tất cả các thành tựu kể trên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV được xem là định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo BIDV có tầm nhìn chiến lược về ngân hàng bán lẻ, đội ngũ cán bộ tâm huyết với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa dịch vụ công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng.
Tuy nhiên các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh và đặc biệt là sự tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài, mặc dù mật độ dân số trẻ nhiều, mức độ thâm nhập vào dịch vụ công nghệ của ngân hàng chưa cao nhưng với mức độ cạnh tranh gay gắt hiện nay, BIDV cần có những định hướng đúng đắn không những đầu tư về công nghệ mà còn đầu tư về nguồn nhân lực một cách bài bản để phát triển hơn nữa, tận dụng và tạo ra các yếu tố thành công mới trong hoạt động kinh doanh của mình
2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây. hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây.
2.2.2.1. Một số nét về tình hình kinh tế xã hội Thành phố Hà Nội
Thành phố Hà Nội có diện tích tự nhiên 332.888,99 ha (2010), là thành phố có diện tích lớn trong cả nước. Hà Nội là Thủ đô của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Sau khi mở rộng địa giới hành chính năm 2010, đến nay, Thành phố Hà Nội gồm có: 10 quận, 1 thị xã, 18 huyện, 154 phường, 404 xã và 22 thị trấn.
Năm 2011, năm đầu tiên thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2011-2015, kinh tế Hà Nội vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn. Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) tăng 10,1%, giá trị sản xuất công nghiệp tăng 12,2%, tổng mức bán lẻ tăng 23,7%, kim ngạch xuất khẩu trên địa bàn tăng 27,1%, tổng vốn đầu tư xã hội tăng 13,5%; an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội được giữ vững.
Chỉ số giá tiêu dùng năm 2011 tăng cao nhất vẫn là nhóm hàng ăn và dịch vụ ăn uống (tăng 31,32%, trong đó, nhóm hàng thực phẩm tăng mạnh kéo dài suốt 8 tháng qua, chỉ đến tháng 9 mới có xu hướng giảm).
Tổng diện tích gieo trồng cây hàng năm toàn Thành phố là 313,1 nghìn ha, giảm 1,4% so với cùng kỳ năm 2010. Theo kết quả điều tra chăn nuôi thời điểm
1/10/2011, đàn gia súc lớn toàn Thành phố hiện có 208 708 con, sản lượng thịt hơi xuất chuồng 10.231 tấn; Tổng đàn lợn hiện có: 1.533.078 con, giảm 5,67% so với cùng kỳ, trong đó đàn lợn thịt 1.341.179 con, giảm 5,46%; Số lợn xuất chuồng trong năm: 4.007.002 con, tăng 2,75%; Sản lượng thịt lợn hơi xuất chuồng trong năm: 311.514 tấn, tăng 1,07 %.
Năm 2011, diện tích rừng trồng mới ước đạt 348,5 ha, tăng hơn 16,95% so với cùng kỳ. Diện tích rừng được chăm sóc 698,7 ha, tăng 11,41%; Diện tích rừng được giao khoán bảo vệ 5472 ha. Số cây trồng phân tán ước đạt trên 709 ngàn cây, giảm 6,47%. Sản lượng gỗ khai thác cả năm ước đạt 9.778 m3, giảm 2,2% so với cùng kỳ.
Sơ bộ điều tra thuỷ sản 01/11/2011, đánh giá tình hình sản xuất thuỷ sản trên địa bàn Thành phố như sau: Diện tích nuôi trồng thuỷ sản toàn Thành phố đạt 20 676,7 ha, tăng 0,59% so cùng kỳ năm 2010. Tổng sản lượng thuỷ sản năm 2011, toàn Thành phố ước đạt 60 237 tấn, tăng 1,43% so với cùng kỳ.
Ước tính dân số toàn thành phố đến tháng 12 năm 2011 là 6.763,1 nghìn người tăng 2,2% so với năm 2010, trong đó dân số thành thị là 2.905,4 ngàn người chiếm 43,5% tổng số dân của Hà Nội và tăng 3,2% so với năm 2010; dân số nông thôn là 3.857,7 nghìn người tăng 1,5%. Trong năm 2011 Thành phố dự kiến thực hiện mức giảm tỷ suất sinh so với năm 2010 là 0,5‰.
Theo kết quả sơ bộ của điều tra Lao động việc làm năm 2011, số người từ 15 tuổi trở lên tham gia hoạt động kinh tế là 3.626,4 nghìn người chiếm 70% so với tổng số người từ 15 tuổi trở lên, tăng không đáng kể so với năm 2010 (năm 2010: 3.626,1 nghìn người); trong đó lực lượng lao động nữ chiếm 51,3%.
Tỷ lệ thất nghiệp năm 2011 là 4,3%. So với năm 2010 tỷ lệ thất nghiệp tăng 2,1% (năm 2010 tỷ lệ thất nghiệp là 2,2%). Tỷ lệ thất nghiệp khu vực thành thị là 6,7% cao hơn nhiều so với năm 2010 (năm 2010 tỷ lệ này là 3,1%). Năm 2011, toàn Thành phố đã giải quyết việc làm cho 138.800 người, đạt 101,3% kế hoạch;
Năm học 2011-2012, thành phố Hà Nội có 2.434 trường học các cấp (tăng 71 trường so với năm học trước, chủ yếu là các trường ngoài công lập); trong đó, 546
trường đạt chuẩn quốc gia, đạt 24,8% và tăng 60 trường so với năm học trước; với 46.251 lớp, 1.573.611 học sinh và 82.855 giáo viên các cấp học, ngành học.
Tổng thu ngân sách trên địa bàn dự kiến cả năm 2011 đạt 123.610 tỷ đồng, vượt 7,1% dự toán năm, tăng 14,1% so năm 2010, trong đó thu nội địa là 108.220 tỷ đồng, vượt 6,4% dự toán, tăng 14,6%. Tổng chi ngân sách địa phương năm 2011 là 45.932 tỷ đồng, vượt 5,3% dự toán, tăng 10,8% so năm trước, trong đó chi thường xuyên là 23.756 tỷ đồng, vượt 6,8% dự toán, tăng 27,4%; chi xây dựng cơ bản là 18.651 tỷ đồng, vượt 6,8% dự toán, tăng 5,8%.
Tổng nguồn vốn huy động đến hết tháng 12 năm 2011 là 808.290 tỷ đồng, tăng 2,6% so tháng trước và tăng 1,7% so cùng kỳ năm trước, trong đó tiền gửi tiết kiệm tăng 0,1% và 4,5%, phát hành giấy tờ có giá tăng 0,2% và 9,4%, tiền gửi thanh toán tăng 4,8% và giảm 1,5%. Tổng dư nợ cho vay đến cuối tháng 12 năm 2011 đạt 569.400 tỷ đồng, tăng 1% so tháng trước và tăng 11,7% so cùng kỳ năm trước, trong đó dư nợ ngắn hạn tăng 1,5% và 11,5%, dư nợ trung và dài hạn tăng 0,2% và 11,9%.
2.2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây
Với đặc điểm Hà Nội là thủ đô của cả nước, trong đó Quận Hà Đông là quận mới trên địa bàn; trung tâm của tỉnh Hà Tây (cũ) trước khi sáp nhập vào thủ đô Hà Nội nên có điều kiện để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong những yếu tố đảm bảo cho sự phát triển của thị trường là sự tăng trưởng của nền kinh tế, tốc độ phát triển GDP bình quân hàng năm là 10%, tuy nhiên trong kế hoạch 5 năm từ năm 2006-2010 đã đề ra chỉ tiêu tăng GDP bình quân hàng năm là 11-12%, phấn đấu trên 15%. Đến năm 2010, tổng sản phẩm nội địa gấp 2,5 lần so với năm 2000. Tiềm năng để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành sản xuất công nghiệp, du lịch, làng nghề, xây dựng, và các ngành dịch vụ khác… Ngoài ra, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tương đối nhiều, có nhu cầu tiếp cận nguồn vốn vay của ngân hàng để phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Trong chiến lược phát triển chung nền kinh tế Thủ đô trong tương lai sẽ phát triển ngành
du lịch và dịch vụ, làng nghề. Hà Nội là thủ đô của cả nước thì tiềm năng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất lớn.
Một đặc điểm nữa là dân số tập trung chủ yếu ở trung tâm thành phố và trung tâm quận/huyện nên đây chính là điều kiện tốt để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo thống kê của Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội, đến ngày 31/12/2011 tại Hà Nội có 20.360 doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong đó có 1.588 doanh nghiệp tư nhân, 7.614 công ty trách nhiệm hữu hạn, 9.102 công ty cổ phần, 1.056 công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên và 1.027 doanh nghiệp nhà nước. Ngoài ra, Hà Nội có hơn 2.000.000 lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế đây chính là nền tảng để phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ.
Với quyết tâm việc đẩy mạnh chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn ngành, BIDV đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong nước với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại, góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với Chi nhánh Hà Tây, để góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của BIDV và định hướng phát triển Chi nhánh Hà Tây thành một ngân hàng thương mại bán lẻ trọng tâm trong cụm động lực phía bắc, Chi nhánh Hà Tây đã từng bước xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Hiện nay Chi nhánh Hà Tây đã có 9 nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại địa bàn hoạt động của mình.
Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây
STT Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1 Sản phẩm huy động vốn
1.1 Tiền gửi tiết kiệm thông thường 1.2 Tiền gửi tiết kiệm tự động 1.3 Tiết kiệm tích luỹ
1.4 Tiết kiệm rút dần 1.5 Tiết kiệm linh hoạt
1.8 Tiết kiệm Ổ trứng vàng 1.9 Tiết kiệm dự thưởng
2 Cho vay
2.1 Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh
2.2 Chi vay đầu tư vốn trung, dài hạn để đầu tư máy móc thiết bị 2.3 Cho vay trả góp
2.4 Chi vay tiêu dùng đối với CBCNV 2.5 Cầm cố chứng từ có giá
2.6 Cho vay mua nhà, ô tô và du học
3 Các dịch vụ bảo lãnh
3.1 Bảo lãnh dự thầu
3.2 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng 3.3 Bảo lãnh vay vốn
3.4 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước 3.5 Xác nhận bảo lãnh ký quỹ du học
4 Dịch vụ tài khoản
4.1 Mở tài khoản 4.2 Gửi rút tiền
4.3 Chuyển tiền từ tài khoản 4.4 Thu chi tiền mặt tại nhà 4.5 Đổi tiền
5 Dịch vụ thanh toán
5.1 Dịch vụ thanh toán trong nước 5.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế
6 Dịch vụ thẻ
6.1 Dịch vụ thấu chi tài khoản
6.2 Thanh toán dịch vụ thông qua thẻ ATM 6.3 Dịch vụ POS
7 Dịch vụ ngân hàng điện tử (Dự định triển khai)
7.1 Homebanking 7.2 Phonebanking
8 Dịch vụ kiều hối
8.1 Chi trả kiều hối 8.2 Thu đổi ngoại tệ
8.3 Thanh toán Mastercard, Visa 8.4 Thanh toán Séc du lịch
9 Các dịch vụ khác
9.1 Dịch vụ chi hộ lương 9.2 Dịch vụ tin nhắn BSMS
9.3 Dịch vụ thanh toán hoá đơn tại quay 9.4 Dịch vụ giữ hộ tài sản
(Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2011 của BIDV Hà Tây)
Để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong hoạt động tín dụng, Chi nhánh Hà Tây đã hướng dần về đối tượng khách hàng là các cá nhân hộ gia đình với tỷ trọng dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ năm 2011 là 16,49% tăng so với năm 2006 là 79,24% tuy nhiên sự chuyển dịch còn chậm và nhiều thời điểm còn phụ thuộc vào một vài khách hàng có dư nợ lớn, một nhóm khách hàng liên quan nên tính bền vững chưa cao. Trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh xác định