CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
3.2.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
3.2.3.1. Cơ sở vật chất
Hiện tại, Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội có 5 phòng giao dịch và 1 trụ sở chính. Phòng giao dịch đều được bố trí tại các vị trí đông dân cư, giao thông thuận tiện và hầu như đều được thuê dài hạn. Mỗi năm ngân hàng đều dành chi phí để nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất trang thiết bị, đảm bảo hình ảnh của Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội luôn đẹp trong mắt khách hàng. Trụ sở chính được đặt tại 1281 Giải Phóng, Hoàng Liệt, Hoàng Mai, TP. Hà Nội một trong những con đường trọng điểm của thành phố, là vị trí cực kì thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các tổ chức tín dụng khác. Toàn chi nhánh với gần 125 người đều được trang bị đầy đủ công cụ làm việc như: máy vi tính, máy in, điện thoại,… để đảm bảo công việc thông suốt, phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện. Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu dùng thẻ tín dụng của KH, Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội mỗi năm đều gia tăng. Số lượng ATM và máy POS trên địa bàn được trình bàyở bảng sau.
Bảng 3.6. Kết quả phát triển mạng lƣới ATM, POS qua 3 năm 2016 – 2018
Năm Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 Hệ thống giao dịch tự động ATM và POS 101 114 138 12,9 21,1 1. Hệ thống giao dịch tự động ATM 19 20 22 5,3 10,0 22. Hệ thống giao dịch tự động POS 82 94 116 14,6 23,4
Qua Bảng 3.6, cho thấy hệ thống máy ATM, POS cũng là một kênh phân phối, kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa ngân hàng và khách hàng, thay cho các nhân viên ngân hàng. Mạng lưới máy ATM, POS tại Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội đều phát triển tăng qua các năm. Hiện tại chi nhánh đã lắp đặt được 22 máy ATM và 116 máy POS, đâychỉ là con số tương đối lớn so với toàn hệ thống và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn (đứng thứ 2 về mạng lưới máy ATM, POS sau Vietcombank).
Tính đến năm 31/12/2018, Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội có 22 máy ATM. Trong năm 2018, chi nhánh Huế đã không lắp đặt thêm máy ATM, nhưng các trụ ATM được nâng cấp, sửa chữa lại rất khang trang, bắt mắt, nâng hẳn tầm và thương hiệuĐông Á so với thời gian trước. Số lượng POS lắp đặt mới trong năm 2017 đạt 22 máy, hoàn thành 23,4% kế hoạch năm nâng tổng số POS lũy kế đạt 116 POS.
Việc kết nối với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknetvn, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM, POS và mang lại sự tiện lợi cho chủ thẻ Đông Á cũng như chủ thẻ của các ngân hàng khác, khi phát sinh các nhu cầu tài chính có thể thực hiện giao dịch tại hệ thống các máy ATM, POS trong hệ thống với nhau, đồng thời còn đảm bảo an toàn vì không phải mang theo lượng lớn tiền mặt khi thông thương quốc tế.
3.2.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
Các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay KHCN tại Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội qua 3 năm 2016-2018 được trình bày ở bảng sau:
Bảng 3.7. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay KHCN tại Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội qua 3 năm 2016-2018
Năm Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 1. Dành cho KHCN 5 7 10 40,0 42,9 2. Dành cho KHDN 12 15 19 25 26,7 Tổng số 17 22 29 29,4 31,8
Nguồn: Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội
Qua Bảng 3.7, cho thấy hàng năm, Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội hội sở chính đều ban hành rất nhiều chương trình chăm sóc khách hàng ở tất cả các mảng
dịch vụ. Riêng về mảng dịch vụ cho vay, qua 3 năm 2016 - 2018, số lượng các chương trình tăng từ 17 lên 29 chương trình, trong đó, mảng KHCN tăng đều qua các năm, năm 2017 tăng 40,0% và sang năm 2018 tăng rõ rệt 42,9%, tăng nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp. Điều này cũng dễ hiểu vì Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội đang định hướng phát triển thành ngân hàng bán lẻ nên chú trọng đến KHCN là điều tất yếu.
Các chương trình marketing do Hội sở chính thực hiện thì tại chi nhánh các chương trình marketing những sản phẩm dịch vụ mới chỉ là treo băng rôn tại chi nhánh và các Phòng giao dịch, đăng tin tức chân trang qua Báo Thừa Thiên Huế, mà chưa được truyền thông rộng rãi qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài truyền hình, đài phát thanh…
Từ kết quả phân tích cho thấy, các hoạt động marketing tại Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội chưa được chú trọng, thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi về cho vay, phát hành thẻ…cũng như các sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai sâu rộng đến khách hàng, nên chưa phát huy tác dụng hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ. Việc phối hợp và tổ chức thực hiện chưa tốt nên có sự chồng chéo giữa các phòng khi triển khai tiếp thị, thu hút khách hàng.