nghiệp kinh doanh tổng hợp
a. Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng
Việc tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ, nhằm tranh thủ sự ủng hộ của họ, nâng cao uy tí cũng nh vị thế của Xí nghiệp trên thị trờng. Trong việc quan hệ này thì việc tiếp thu ý kiến của khách hàng là công việc quan trọng bởi vì khách hàng là những ngời tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp và cũng là ngời thấy rõ đợc những khuyết điểm của sản phẩm mà Xí nghiệp đã cung cấp cho họ
Hiện nay công việc tiếp thu ý kiến cua khách hàng ở Xí nghiệp đợc giao cho các phòng ban, mọi nhân viên phải có trách nhiệm tiếp thu ý kiến của khách hàng. Do vậy mà Xí nghiệp cha có một bộ phận chuyên trách tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng nh là cha có hòm th riêng để khách hàng góp ý kiến mà khách hàng chỉ có thể góp ý kiến bằng cách phản ánh ý kiến của mình trực tiếp với nhân viên trong Xí nghiệp hoặc với các phòng ban, có thể gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh. Tuy nhiên việc xử lý các ý kiến này không phải một lúc mà có thể xử lý đợc ngay mà chỉ có
thể xử lý sau một thời gian và sẽ có công văn trả lời khách hàng một cách nhanh nhất
Sau khi nhận đợc ý kiến góp ý của khách hàng thì việc giải quyết không chỉ căn cứ vào ý kiến của khách mà phải căn cứ vào cả ý kiến của nhân viên của mình mà từ đó có công văn trả lời mà không làm phật lòng họ
b. Công tác tiếp thị
Quảng cáo và tiếp thị là các hoạt động nhằm giới thiệu và truyền đi các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của Xí nghiệp, kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp
Hiện nay tại Xí nghiệp cha có phòng thi trờngnhằm mục đích quảng cáo tiếp thị mà công tác quảng cáo đều do phòng kế hoạch – vật t - kỹ thuật đảm nhiệm
Hình thức quảng cáo tiếp thị chủ yếu là sử dụng tờ rơi, tập gấp nhằm giới thiệu về Xí nghiệp cho khách hàng có nhu cầu vào các dịp đầu năm học, hoặc đầu năm mới. Tuy nhiên công tác quảng cáo còn cha đợc Xí nghiệp quan tâm một cách đúng mức vì:
+ Thiếu đội ngũ nhân viên để đản nhiệm công tác này + Thiếu kinh phí để chi cho quảng cáo
c. Cụng tỏc bỏn vộ dịch vụ và ký kết hợp đồng
c1. Cụng tỏc bỏn vộ dịch vụ
Hàng thỏng xớ nghiệp cú mở một số chuyến bỏn vộ dịch vụ phục vụ việc đi thăm mộ, lễ bỏi của người dõn trong thành phố theo tuyến cố định. Khi cú khỏch đến mua vộ đi cỏc điểm mà xớ nghiệp cú mở tuyến thỡ việc đầu tiờn của người bỏn vộ là điểm về trung tõm để hỏi xem cú mở những xe nào, việc tiếp
theo là xem đó bỏn đến số ghế nào để bỏn số tiếp theo và để cho điểm bỏn vộ khỏc khụng bỏn trựng lờn. Sau đú ghi vộ cho khỏch, trờn vộ phải ghi rừ số xe mà khỏch đi, nơi xuất phỏt, thời gian xuất phỏt, và thời gian về để cho khỏch khỏi nhầm lẫn. Khỏch cú thể mua vộ trước một thời gian chứ khụng phải ngày hụm sau đi mới cú thể mua vộ, mặt khỏc khỏch cú thể đổi vộ khi việc đi lại của mỡnh bị gặp khú khăn
Bảng 3.1a: Giỏ vộ dịch vụ ở một số tuyến cố định(đ)
Tt Địa điểm Loại vé khứ hồi
Giỏ vộ cỏc loại xe Giờ
khởi hành Giờ về W50 42 chỗ Karôsa 45 chỗ Huydai 24 chỗ Couty 28 chỗ Mazda 14 chỗ 1 Nghĩa trang Yên Kỳ 1ngày 25.000 30.000 36.000 55.000 60.000 8h- 8h30 13h- 14h 2 Chùa h- ơng 1ngày 26.000 30.000 39.000 55.000 65.000 5h 17h 1lợt đi 18.000 21.000 26.000 39.000 42.000 5h 17h 3 Yên tử 1ngày 50.000 70.000 80.000 120.000 4h30 16h 2ngày 60.000 85.000 110.000 150.000 6h 14h 4 Yên Tử Cửa ông 2ngày 80.000 110.000 130.000 180.000 6h 15h 5 Lạng sơn 1ngày 60.000 70.000 80.000 90.000 95.000 5h 16h 30’ c2. Cụng tỏc ký kết hợp đồng
Khi khỏch cú nhu cầu đến thuờ xe thỡ cụng việc đầu tiờn của người thực hiện cụng tỏc đồng là xem xột khỏch muốn đi loại xe nào, trong ngày khỏch muốn thuờ xe thỡ loại xe đú cú cũn khụng, số lượng là bao nhiờu, sau đú cần phải hỏi kỹ xem điểm đún khỏch tại đõu, đi đến đõu, số Km là bao nhiờu. Sau đú sẽ từ số Km đú sẽ tớnh ra số tiền mà khỏch sẽ phải trả để thực hiện chuyến
đi đú. Nếu khỏch thấy với số tiền đú thỡ phự hợp với khả năng của mỡnh thỡ cú thể ký kết ngay hợp đồng, và phải đặt trước một số tiền để làm tin hoặc cú thể trả trước toàn bộ số tiền nếu như khỏch cú đủ tiền( trong hợp đồng thỡ người thực hiện cụng việc ký kết phải ghi rừ số tiền mà khỏch đó trả, cũn lại bao nhiờu cả bàng số lẫn chữ, và nếu cũn thỡ khỏch sẽ trả cho ai, vào lỳc nào).Trong quỏ trỡnh ký hợp đồng mà khỏch khụng thể đến trực tiếp xớ nghiệp để ký kết cỏc hợp đồng mà theo nhu cầu của khỏch thỡ một người nào đú trong phũng cú thể đến trực tiếp cơ quan hay nhà riờng của khỏch để thực hiện cụng tỏc ký kết hợp đồng, và việc ký hợp đồng phải thực hiện đỳng như trờn. Trong hợp đồng phải ghi rừ số tiền lệ phớ( cầu, phà, bến bói, trạm thu phớ thỡ khỏch phải trả hay là xớ nghiệp phải trả)
Bảng3.1b: Giỏ thuờ xe( đ) tt Mỏc xe Chi phớ cố định 1 ngày xe Chi phớ biến động cho 1km xe chạy Bảo hiểm hành khỏch Giờ chờ 1 Karụsa 230.000 3.500 4.500 30.000 2 W50 200.000 2.500 4.200 25.000 3 Paz 140.000 3.200 3.200 20.000 4 Hyundai 370.000 1.500 2.400 35.000 5 Mazda 230.000 1.600 1.400 30.000 6 Tanda 370.000 1.600 2.800 35.000 7 County 550.000 2.000 2.800 40.000 - Cỏch tớnh cước hợp đồng
+ Chi phớ cố định = số ngày thuờ * chi phớ cố định 1 ngày xe
+ Chi phớ lưu động = số km thực tế chạy * chi phớ tớnh cho 1km/loại xe + Bảo hiểm hành khỏch = số ghế * số tiền bảo hiểm /1 ghế
+ Tiền cầu phà bến bói( nếu cú) + Tiền chờ( nếu cú)
+ Tổng( T) = chi phớ cố định + chi phớ biến đổi + cầu phà bến bói( nếu cú) + bảo hiểm + tiền chờ( nếu cú)
Tổng số tiền phải thanh toán = T + T*VAT( cớc+ VAT + Bảo hiểm) Để khuyến khích khách hàng mua dịch vụ vào các ngày trong tuầnthì Xí nghiệp đã thực hiện chính sách giam gía 20% so với thứ bảy, chủ nhật
d. Nêu hiện trạng, phân tích, đánh giá
d1. Hiện trạng
Sau một năm đi vào hoạt động Xí nghiệp đã làm ăn có lãi( 81.767.800 VNĐ) sau khi đã chi trả đầy đủ các khoản. Điều này đã nói lên những cố gắng rất lớn của tập thể lãnh đạo Xí nghiệp cũng nh là các nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Tuy nhiên với mức lãi nh thế đối với một Xí nghiệp với 54 đầu phơng tiện, 183 cán bộ công nhân viên thì đó là quá ít để Xí nghiệp thực hiện công tác mở rộng doanh nghiệp nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác trên thi trờng
Tỷ lệ khách hàng thờng xuyên chiếm 57,1% đã nói lên cố gắng của Xí nghiệp ( theo bảng 2.2.1b)
Tuy nhiên vào các ngày cuối tuần số lợng phơng tiện thì ngoài hợp đồng đã đợc ký kết trớc còn lại nghỉ khá nhiều mà chủ yếu chạy vào các ngày nghỉ trong tuần
Công tác tiếp thu ý kiến của khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm của Xí nghiệpcòn cha đợc chú trọng một cách đúng mức
Cha có các chính sách nhằm thu hút và giữ lợng khách hàng hiện có cũng nh khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Chất lợng dịch vụ còn thấp, cha có thêm các dịch vụ bổ xung d2. Phân tích, đánh giá
Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội mới đi vào hoạt động đợc có một năm, thời gian hoạt động là quá ngắn, vừa trong quá trình hoạt động vừa đúc rút kinh nghiệm để việc kinh doanh đợc tốt hơn
+ Cha có một bộ phận nhằm nghiên cứu thị trờng từ đó đề ra các biện pháp nhằm quảng cáo tiếp thị, tiếp nhận, tiếp thu ý kiến của khách hàng, đồng thời nâng cauy thế của Xí nghiệp trên thị trờng
+ Cha có biện pháp nhằm giữ khách và thu hút thêm khách hàng mới + Nhiều phương tiện hoạt động đó sắp dến thời hạn thanh lý( với 17 đầu xe đó hoạt động tới 15 năm và 9 đầu xe hoạt động trờn 10 năm)
+ Mức lương cho cỏn bộ cụng nhõn viờn cũn thấp hơn so với mặt bằngthu nhập trờn địa bàn Hà Nội cho nờn chưa kớch thớch được họ phỏt huy hết khả năng của mỡnh
+ Với địa bàn hoạt động rộng lớn Thành phố Hà Nội cú diện tớch là 921km2 với dõn số là 2.756.000.000 người, trong đú nội thành cú diện tớch 84km2 với dõn số là 1.474.000.000 người, mật độ 17.491 người/km2. Trong khi đú Xớ nghiệp mới chỉ cú 3 địa điểm để bỏn vộ và ký hợp đồng với khỏch hàng thỡ đú là quỏ ớt
+ Ngày nay cụng nghệ thụng tin ngày càng phỏt triển mà Xớ nghiệp chưa cú một mạng lưới thụng tin nội bộ để việc điều hành quản lý được tốt hơn
2.3. Kết luận đỏnh giỏ những ưu nhược điểm