a. Theo thời gian sử dụng dịch vụ
Với mỗi loại khỏch hàng khỏc nhau thỡ việc lựa chọn thời gian sử dụng dịch vụ là khỏc nhau. Mặt khỏc với mỗi mục đớch thuờ dịch vụ khỏc nhau thỡ thời gian sử dụng dịch vụ cũng là khỏc nhau
* Theo giờ trong ngày: Nhu cầu vận tải là nhu cầu phỏt sinh do vậy nú thường được biến động theo thời gian mà đơn cử là theo cỏc giờ trong ngày. Mục đớch của việc phõn chia theo giờ trong ngày nhằm phõn biệt giữa giờ cao điểm và giờ thấp điểm và từ đú nhằm phõn chia rừ mục đớch của từng chuyến đi khỏc nhau. Vớ dụ như: Đưa đún cỏn bộ cụng nhõn viờn thỡ thời gian thường là vào khoảng từ 7h – 7h30’. Do vậy việc sử dụng chỉ tiờu này nhằm xem xột cỏc mục đớch đi của khỏch hàng để từ đú cú cỏc khả năng đỏp ứng cỏc nhu cầu của khỏch hàng vào từng thời điểm khỏc nhau theo khả năng của Xớ nghiệp
Hiện nay tại Xớ nghiệp cỏc chuyến đi thường xuất phỏt vào cỏc buổi sỏng và kết thỳc vào cỏc buổi chiều, chỉ cú một số ớt cỏc chuyến được thực hiện qua đờm. Cú những chuyến được xuất phỏt vào lỳc 4-5h sỏng. Nhưng cú những chuyến được xuất phỏt vào lỳc 7-8h. Do vậy theo chỉ tiờu này Xớ nghiệp cần để đỏnh giỏ xem vào thời gian nào trong ngày thỡ cú cỏc chuyến đi là nhiều nhất, thấp nhất, từ đú cú phương ỏn nhằm đỏp ứng nhu cầu của lượng khỏch hàng đối với Xớ nghiệp
* Theo giờ trong tuần
Sử dụng chỉ tiờu này nhằm để phõn biệt rừ ngày nghỉ và ngày làm việc trong tuần. Do vậy sẽ cú cỏc chớnh sỏch giỏ hợp lý. Vào những ngày nghỉ thỡ mục đớch sử dụng phương tiện của khỏch hàng là khỏc với những ngày làm việc. Vào cỏc ngày hành chớnh thỡ mục đớch thuờ phương tiện của khỏch hàng là nhằm phục vụ cụng việc, cũn sử dụng phương tiện vào cỏc ngày nghỉ thỡ mục đớch thuờ phương tiện của họ chủ yếu là phục vụ cho việc đi vui chơi giải trớ. Do vậy việc sử dụng chỉ tiờu này nhằm mục đớch đỏnh giỏ xem việc sử dụng phương tiện của khỏch hàng thường xuyờn là vào cỏc ngày nào trong tuần và ngày cao điểm là những ngày nào
Hiện nay việc sử dụng phương tiện của khỏch hàng thường xuyờn của Xớ nghiệp vào cỏc ngày hành chớnh chủ yếu là nhằm phục vụ cho việc đưa đún cỏn bộ cụng nhõn viờn và đưa đún học sinh đi làm, đi học và một số
chuyến đi dịch vụ mà Xớ nghiệp đó mở cố định trong tuần, do vậy vào cỏc ngày này thỡ lượng phương tiện thường là nghỉ nhiều. Cũn vào cỏc ngày nghỉ, lễ tết thỡ hầu hết lượng phương tiện đó được ký hợp đồng vận chuyển hết, cú những ngày hầu như khụng cũn phương tiện để khỏch hàng cú thể thuờ được
Biết được chỉ tiờu này thỡ việc Xớ nghiệp sẽ cú cỏc biện phỏp nhằm kớch thớch nhu cầu sử dụng phương tiện của khỏch hàng thường xuyờn vào cỏc ngày khỏc nhau nhằm kộo dón nhu cầu cũng như là việc sử dụng phương tiện vào cỏc ngày hợp lý hơn. Thực tế cho thấy Xớ nghiệp đó sử dụng phương phỏp để kộo dón nhu cầu giữa cỏc ngày trong tuần là việc Xớ nghiệp đó giảm giỏ cho những khỏch hàng mua dịch vụ vào cỏc ngày trong tuần so với những ngày nghỉ, mức giỏ chờnh lệch là 20%
* Theo thỏng trong năm
Nhu cầu vận tải là nhu cầu phỏt sinh, tuỳ theo mục đớch của mỗi cụng việc mà khỏch hàng thuờ phương tiện theo mục đớch đú. Do vậy mà với cỏc thỏng khỏc nhau thỡ mụ đớch sử dụng phương tiện là khỏc nhau. Vớ dụ như: vào cỏc thỏng trong năm học thỡ cỏc trường học thuờ xe để đưa học sinh của mỡnh đi học nhưng vaũ cỏc thỏng 6, 7, 8 thỡ hầu hết cỏc trường đều nghỉ học cho nờn cỏc trường này khụng cũn thuờ phương tiện để vận chuyển học sinh nữa mà cú thể họ thuờ phương tiện để đưa cỏn bộ đi du lịch, nghỉ mỏt.
+ Đối với cỏc doanh nghiệp thỡ vào hầu hết cỏc thỏng trong năm việc sử dụng phương tiện để đưa đún cỏn bộ cụng viờn đi làm là như nhau do vậy hầu như việc sử dụng phương tiện trong cỏc thỏng là khụng đổi
+ Đối với khỏch hàng thường xuyờn là cỏc cơ quan chớnh quyền thỡ tần xuất xuất hiện là ớt so với khối khỏch hàng thường xuyờn là cỏc doanh nghiệp do vậy chỉ tập trung vào một số thỏng nhất định. Nhưng họ là khỏch hàng ký hợp đồng dài hạn với Xớ nghiệp dcho nờn họ là khỏch hàng thường xuyờn. Lượng khỏch hàng thường xuyờn này chủ yếu tập trung vào cỏc khỏch hàng
như là văn phũng Quốc hội chủ yếu thuờ xe vào hai đợt họp Quốc hội trong năm, mỗi đợt kộo dài khoảng 45 ngày, ...
+ Khỏch hàng là khối trường học thỡ chủ yếu sử dụng phương tiện vào cỏc kỳ học cũn trong thời gian nghỉ hố thỡ coi như khụng thuờ phương tiện của Xớ nghiệp hay núi cỏch khỏc thỡ khụng cú sử vận chuyển
Đối với khỏch hàng thuờ dịch vụ thỡ chủ yếu tập trung vào cỏc dịp lễ hội hoặc cỏc ngày nghỉ trong năm, việc thuờ xe của họ chủ yếu nhằm vào việc đi nghỉ ngơi, vui chơi giải trớ
Theo chỉ tiờu này thỡ việc sử dụng phương tiện của khỏch hàng khụng đồng đều vào cỏc thỏng trong năm cho nờn sẽ giỳp cho việc kộo gión nhu cầu của khỏch hàng trong cỏc thỏng đồng đều hơn
b. Theo mức chất lượng đũi hỏi
Chất lượng sản phẩm hàng hoỏ, dịch vụ là mối quan tõm hàng đầu của nhiều người, đối với họ thỡ với số tiền bỏ ra liệu Xớ nghiệp cú thể đỏp ứng được yờu cầu về mức chất lượng mà họ yờu cầu hay khụng. Hay núi cỏch khỏc thỡ chất luợng là sự so sỏnh giữa sự mong đợi của khỏch hàng thường xuyờn về một giỏ trị hàng hoỏ dịch vụ mà khỏch hàng yờu cầu với giỏ trị thực tế mà khỏch hàng nhận được do Xớ nghiệp cuung cấp. Ta cú mức so sỏnh:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giỏ trị DV nhận được > Giỏ trị mong đợi Rất cao
Giỏ trị DV nhận được >= Giỏ trị mong đợi Cao
Giỏ trị DV nhận được < Giỏ trị mong đợi Thấp
Mặt khỏc mọi đối tượng khỏch hàng là khỏc nhau cho nờn điều kiện kinh tế đối với mỗi khỏch hàng là khỏc nhau nờn việc yờu cầu về chất lượng dịch vụ là khỏc nhau
Khỏch hàng bỏ tiền ra nua hàng hoỏ dịch vụ là mua lợi ớchmà hàng hoỏ dịch vụ đú mang lại chứ khụng phải mua đặc tớnh của sản phẩm dịch vụ. Đặc tớnh của sản phẩm của hàng hoỏ dịch vụ đú phải được chuyển thành cỏc lợi ớch về cụng dụng và cú ý nghĩa nào đú đối với khỏch hàng
Do vậy tuỳ theo yờu cầu đũi hỏi về chất lượng dịch vụ mà khỏch hàng ta đi phõn tớch cỏc chỉ tiờu sau nhằm thoả món đũi hỏi của khỏch hàng
* Phương tiện vật chất kỹ thuật: Tuỳ theo mỗi loại khỏch hàng khỏc nhau thỡ yờu cầu về mức độ chất lượng phương tiện vận tải là khỏc nhau. Theo nghiờn cứu cho thấy rằng với những khỏch hàng cú thu nhập cao thỡ mức độ đũi hỏi về chất lượng phương tiện và chất lượng phục vụ là cao và ngược lại. Do vậy việc đỏp ứng đỳng yờu cầu về chất lượng phương tiện vật chất kỹ thuật như chủng loại xe, cỏc điều kịờn thiết yếu phục vụ cho một chuyến đi là điều kiện đầu tiờn để khỏch hàng đến với Xớ nghiệp. Cú những trường hợp theo yờu cầu của khỏch hàng là loại phương tiện này nhưng trong một trường hợp nào đú phương tiện bị hỏng hay vỡ lý do nào đú mà Xớ nghiệp khụng cung cấp đỳng chủng loại phương tiện mà khỏch hàng đó yờu cầu thỡ với phương tiện khỏc thay thế cú thể đỏp ứng đỳng về mức yờu cầu khỏc thỡ cũng vẫn bị đỏnh giỏ là cú chất lượng thấp
* Nhõn viờn: Đõy là yếu tố về con người cho nờn nú phụ thuộc vào cỏc yếu tố sau:
- Thỏi độ phục vụ: Là thỏi độ phục vụ của nhõn viờn trong quỏ trỡnh tiếp xỳc với khỏch hàng, là nhõn tố đầu tiờn gầy ảnh hưởng đối với khỏch hàng, nú quyết định đến sự hành cụng hay thất bại của Xớ nghiệp trong tương lai. Đú là sự hướng dẫn tận tỡnh chu đỏo cho khỏch hàng bằng lời núi, cử chỉ, điệu bộ...cú làm cho khỏch hàng thoả món hay khụng, từ đú khỏch hàng cú đi đến quyết định mua hàng hoỏ dịch vụ của Xớ nghiệp. Cỏc nhõn tố đú bao gồm:
+ Sự giải thớch tận tỡnh chu đỏo về dịch vụ + Giải thớch giỏ cả dịch vụ
+ Giải thớch sự chuyển giao dịch vụ
+ Đảm bảo với khỏch hàng cỏc yờu cầu của họ sẽ được giải quyết
- Hành vi của nhan viờn trong quỏ tỡnh tiếp xỳc với khỏch hàng đú là tớnh lịch sự, tụn trọng, quan tõm, thõn thiện của nhõn viờn. Bất cứ một khỏch hàng nào cũng muốn người bỏn hàng phục vụ theo đỳng yờu cầu, mong muốn của họ, do vậy cần sử dụng cỏc chỉ tiờu sau
+ Sự quan tõm tới khỏch hàng,tài sản của khỏch hàng của nhõn viờn + Nhõn viờn phải thiện cảm, lịch sự hấp dẫn
- Năng lực: Khi hai yếu tố trờn đó được thoả món thỡ yờu cầu về năng lực của nhõn viờn là yếu tố cốt yếu quyết định lờn chất lượng của dịch vụ mà Xớ nghiệp đó cung cấp cho khỏch hàng. Đú là những kỹ năng cần thiết đối với mỗi nhõn viờn. Kiến thức cần thiết để hoàn thành cụng việc mà mỗi nhõn viờn phải thực hiện là:
+ Kiến thức và kỹ năng của mỗi nhõn viờn + Kiến thức và kỹ năng của nhõn viờn trợ giỳp
+ Khả năng nghiờn cứu, quản lý điều hành của tổ chức trong Xớ nghiệp - Ngoài ra cũn cỏc chỉ tiờu khỏc như:
+ Tớnh tiếp cận: Đú là khả năng cú được tiếp cận một cỏch dễ dàng cỏc dịch vụ của Xớ nghiệp hay khụng, nú bao gồm:
Dịch vụ dễ tiếp cận( Điện thoại, thụng tin đại chỳng...) Thời gian chờ đợi dịch vụ khụng quỏ lõu
Thời gian hoạt động thuận tiện
Vị trớ thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
+ Tớnh són sàng: Với sự đảm bảo cho việc dịch vụ lỳc nào cũng cú thể thoả món nhu cầu của khỏch hàng
Quy chế, thủ tục trong việc giao nhận dịch vụ Giao dịch dịch vụ nhanh chúng
Khỏch hàng tới trong mọi tỡnh huống Dịch vụ nhanh thoả món tức thời + Uy tớn của Xớ nghiệp
+ ....vv
Cỏc yếu tố trờn quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khỏch hàng đũi hỏi. Tuy nhiờn với những khỏch hàng khỏc nhau thỡ việc yờu cầu cỏc chỉ tiờu đối với mỗi loại khỏch hàng là khỏc nhau. Cú những khỏch hàng yờu cầu toàn bộ cỏc chỉ tiờu trờn nhưng cũng cú những khỏch hàng chỉ yờu cầu một số trong những cỏc chỉ tiờu trờn
Đối với cỏc yờu cầu cú mức chất lượng cao thỡ giỏ trị mà khỏch hàng nhận được mà dịch vụ mang lại ớt nhất cũng bằng sự mong đợi của họ. Do vậy đối với loại khỏch hàng này thỡ hầu hết họ là những người cú thu nhập cao hoạc theo yờu cầu của cụng việc mà mức chất lượng họ yờu cầu là cao và ngược lại. Hiện nay nhúm khỏch hàng thường xuyờn của Xớ nghiệp cú yờu cầu về mức chất lượng là cao và tập trung vào cỏc đối tượng khỏch hàng là cỏc doanh nghiệp và khối cơ quan chớnh quyền, cũn đối với khối khỏch hàng là trường học thỡ yờu cầu về mức chất lượng là trung bỡnh
c. Khả năng chấp nhận của giỏ cả dịch vụ
Nhu cầu vận tải là nhu cầu phỏt sinh do vậy mà giỏ cả tăng, giảm cú tỏc động rất chậm đến nhu cầu vận tải vỡ người mua dịch vụ vận tải khụng thể dự trữ sản phẩm để tiờu thủ trong tương lai hay tạm giảm mức tiờu thụ sản phẩm
vận tải trong hiện tại mà việc tiờu thụ sản phẩm vận tải của khỏch hàng phụ thuộc và nhu cầu cụng việc của họ. Như vậy việc quyết định về mức giỏ cả mà khỏch hàng phải trả phụ thuộc rất lớn vào lợi ớch mà khỏch hàng nhận được khi họ bỏ tiền ra mua dịch vụ vận tải và giỏ cả của cỏc đối thủ cạnh tranh trờn thị trường
Tuy nhiờn trong vận tải thỡ khi giỏ của phương thức vận tải này thay đổi thỡ sẽ ảnh hưởng đến phương thức vận tải khỏc nhưng tổng nhu cầu vận tải sẽ khụng đổi mà nhu cầu vận taỉ chỉ thay đổi từ phương thức vận tải này sang phương thức vận tải khỏc. Do vậy việc xỏc định giỏ cả vận tải mà khỏch hàng cú thể chấp nhận được là điều mà Xớ nghiệp cần phải nghiờn cứu và nú phụ thuộc vào:
- Giỏ cả của đối thủ cạnh tranh:
Việc hoạt động vận tải trờn địa bàn Thành phố Hà Nụị thỡ khụng chỉ cú mỗi mỡnh Xớ nghiệp mà cũn cú nhiều doanh nghiệp khỏc do vậy với người mua giỏ tham khảo mà họ sử dụng để đỏnh giỏ mức độ giỏ cả của Xớ nghiệp trước hết là giỏ sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh đối với Xớ nghiệp
- Chất lượng của sản phẩm dịch vụ hay lợi ớch mà khỏch hàng nhận được khi mua sản phẩm dịch vụ mà Xớ nghiệp đó cung cấp cho họ. Đõy là yếu tố quýờt định đến việc khỏch hàng cú chấp nhận sản phẩm dịch vụ mà Xớ nghiệp hay khụng. Với số tiền bỏ ra khi mua dịch vụ thỡ khỏch hàng mong muốn sản phẩm đú phải đỏp ứng được mong đơị của họ. Nếu sản phẩm đú đỏp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ thỡ với giỏ đú họ sẽ chỏp nhận được, nếu khụng đỏp ứng được mong ước của họ thỡ vúi giỏ đú họ sẽ khụng chấp nhận được
- Do vậy việc định giỏ bỏn cho sản phẩm dịch vụ nhằm đỏp ứng khả năng về giỏ cho khỏch hànglà điều cần quan tõm. Việc định giỏ đú cần :
+ Định giỏ cho từng loại khỏch hàng: Với mỗi loại khỏch hàng khỏc nhau thỡ điều kiện về kinh tế cũng như là thu nhập của họ là khỏc nhau do vậy
yờu cầu về mức chỏt lượng là khỏc nhau cho nờn mức giỏ cũng là khỏc nhau. Mặt khỏc với mỗi loại phương tiện khỏc nhau thỡ chất lượng cũng như giỏ trị xe là khỏc nhau cho nờn việc định giỏ cũng khỏc nhau.
Hiện nay việc định giỏ của Xớ nghiệp đối với mọi đối tượng khỏch hàng là như nhau cú chăng chỉ là đối với mỗi loại xe khỏc nhau thỡ giỏ cả là khỏc nhau( do mức chi phớ cho mỗi loại xe là khỏc nhau)
+ Định giỏ theo thời điểm vận chuyển hay định giỏ theo thời vụ: Mục đớch của việc định giỏ là nhằm duy trỡ mức độ sản xuất ổn định vào từng thời điểm khỏc nhau
+ Theo ngày trong tuần: duy trỡ mức độ ổn định của việc sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải vào cỏc ngày trong tuần nhằm kộo dón nhu cầu cỏc ngày cuối tuần bởi vỡ vào cỏc ngày cuối tuần thỡ nhu cầu về vạn tải tăng vọt. Hiện nay Xớ nghiệp đó cú ỏp dụng việc định giỏ theo ngày trong tuần với mức giỏ vào cỏc ngày này giảm 20% so với ngày nghỉ cuối tuần
+ Theo thỏng trong năm: Nhu cầu vận tải thường xuất hiện theo từng thời điểm nhất định trong năm mà đặc biệt đối với vận tải hành khỏch. Do vậy việc định giỏ theo từng thời điểm nhất định sẽ cú tỏc dụng kộo dón nhu cầu cũng như kớch thớch nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, duy trỡ sự ổn định sản xuất của Xớ nghiệp vào cỏc thỏng trong năm. Hiện nay Xớ nghiệp cũng đó ỏp dụng cỏc mức giỏ khỏc nhau theo từng thỏng cụ thể, vào cỏc thỏng nhu cầu vận tải nhiều thỡ cú thể tăng mức giỏ bỏn, nhưng vào cỏc thỏng nhu cầu vận tải ớt thỡ cú thể giảm mức giỏ bỏn để kớch thớch nhu cầu vận tải.
KẾT LUẬN
Đề tài đó trỡnh bày một số vấn đề lý luận về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ núi chung và kinh doanh dịch vụ trong vận tải núi riờng .
Kết quả nghiờn cứu cụng tỏc quản lý thường xuyờn của xớ nghiệp kinh doanh tổng hợp hiện nay , từ đú đề tài đưa ra giải quyết một số vấn đề nhằm giỳp cho cụng tỏc quản lý khỏch hàng thường xuyờn hiện nay, củng cố mối