CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
2.1 Tập đoàn Viễn thông Quân đội
2.1.4 Những thành tựu
Sau 10 năm phát triển và trưởng thành Viettel trở thành trở thành thương hiệu viễn thông số 1 trong nướ., trở thành một Tập đoàn kinh tế hùng mạnh với doanh thu hàng trăm nghìn tỷ đồng.
Tại Việt Nam
Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam (hết năm 2009 có hơn 47,6 triệu thuê bao hoạt động hai chiều và hơn 24,7 triệu thuê bao Registered
Số 1 về tốc độ phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam
Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.
Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam.
Số 1 về đột phá kỹ thuật: Thu – phát trên một sợi quang. VoIP.
Số 3 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam. Trong khu vực
Là một trong những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư trực tiếp ra nước ngoài.
Là mạng di động được ưa chuộng tại Campuchia. Trên thế giới
Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới
Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới
Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi
Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009 Bình dân hóa dịch vụ di động
Thành tựu đáng kể của VIETTEL là đưa dịch vụ di động từ một mặt hàng xa xỉ trở thành bình dân. Viettel là nhà mạng đầu tiên sáng tạo các gói cước đa dạng phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau như gói Tomato cho nông dân, sim Buôn làng dành cho đồng bào dân tộc, Sea+ cho ngư dân, các gói cước học sinh, sinh viên,….Hỗ trợ người dân thu nhập thấp dùng di động bằng việc sản xuất các thiết bị đầu cuối với mức giá tiết kiệm, nhiều tiện ích.
Xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng và sâu nhất để tự tay đưa dịch vụ đến với người dân. Tính đến nay, VIETTEL là mạng di động có hệ thống kênh phân phối lớn nhất, phủ đến 100% thôn bản bao gồm: 132.000 điểm bán, 13.000 cộng tác viên, 807 cửa hàng, và 177 đại lý trên toàn quốc. Năm 2014, VIETTEL tiếp tục chiến lược mở rộng kênh phân phối thông qua việc triển khai thêm 10.000 điểm giao dịch tuyến xã thực hiện đa nhiệm vụ như bán hàng, chăm sóc khách hàng, và làm hình ảnh.
VIETTEL sáng tạo nhiều phương thức khác nhau để giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ . Hiện nay Tổng Công ty đang tiếp tục thử nghiệm website bán hàng trực tuyến nhằm mang thêm một phương thức tiếp cận dịch vụ mới đơn giản, thuận tiện cho đối tượng khách hàng là dân văn phòng, doanh nghiệp…
Những phương thức tiếp cận khách hàng linh hoạt, đơn giản, thuận tiện đã biến di động trở thành một dịch vụ bình dân cho mọi người, mọi nhà, đưa VIETTEL trở thành mạng di động số 1 với hơn 44 triệu thuê bao trên toàn mạng trong năm 2013, chiếm 51.1% thị phần trong nước.
Đưa dịch vụ viễn thông và CNTT tới mọi ngõ ngách cuộc sống
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng theo xu thế mới, ngoài các dịch vụ truyền thống, VIETTEL tìm tòi nghiên cứu, áp dụng công nghệ thông tin vào viễn thông được khách hàng đánh giá cao và ủng hộ nhiệt tình. Việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ tiện ích vào viễn thông đã góp phần rút ngắn khoảng cách giữa thành thị và nông thôn. Đặc biệt, nhiều tiện ích của dịch vụ Viettel là thế mạnh cạnh tranh cơ bản để giúp VIETTEL chiếm lĩnh thị phần trong giới học sinh sinh viên.
Các dịch vụ giải pháp công nghệ thông tin và nội dung tích hợp cùng viễn thông không chỉ mang lại lợi ích lớn cho xã hội, cộng đồng mà còn là những nhân tố chủ chốt thu hút thuê bao di động mới, gìn giữ thuê bao cũ, mang đến cho Viettel một hình ảnh mới về thương hiệu cao cấp, tiên phong trong sự sáng tạo về công nghệ, dịch vụ mới.
Tạo ra những giá trị khác biệt từ hoạt động CSKH
Tổng đài CSKH của Viettel từ một trung tâm nhỏ chỉ mấy chục nhân viên đã trở thành trung tâm dịch vụ khách hàng lớn nhất Việt Nam với 5 trụ sở đặt tại các thành phố lớn trên toàn quốc – Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thái Nguyên. Hơn 5000 nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tới 250 triệu lượt KH gọi vào tổng đài mỗi năm. Call Center Viettel cũng sở hữu số lượng kênh thoại lớn nhất Việt Nam với 29 kênh, trong đó 4 kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; 25 kênh dịch vụ và 2 kênh bán hàng. Từ chỗ chỉ là một đơn vị giải đáp khiếu nại, Call Center đã vươn lên trở thành ngành chăm sóc khách hàng và mang lại doanh thu cho Tcty thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ 106x.
Thực hiện mục tiêu tạo ra giá trị khác biệt từ hoạt động chăm sóc khách hàng, CSKH Viettel tạo ra một sân chơi chung, một cộng đồng để khách hàng tự sáng tạo và trải nghiệm.
Phát huy tính sáng tạo trong công tác CSKH, năm 2014, hoạt động CSKH của VIETTEL sẽ theo hướng cá thể hóa để tạo ra những giá trị ngoài mong đợi cho khách hàng. Cũng trong năm 2014, VIETTEL đang tính đến việc xây dựng mô hình Agent At Home lần đầu tiên tại Việt Nam, vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang tính xã hội, tạo cơ hội việc làm cho những người lao động có trình độ nhưng không có điều kiện đi làm ở công sở, mở ra 1 hướng phát triển mới cho lĩnh vực CSKH tại Việt Nam.
Năm 2014, đứng trước nhiệm vụ mới nhiều khó khăn: trở thành một Tổng Công ty sáng tạo, đồng thời thực hiện 3 chuyển dịch lớn - chuyển dịch từ di động sang di động băng rộng; chuyển dịch từ cố định sang cố định băng rộng; và cung cấp các dịch vụ giải pháp CNTT kết hợp viễn thông. Một lần nữa, VIETTEL lại tự đặt mình vào khó khăn, thách thức để trưởng thành và vươn lên.