1.1.1 .Khái niệm và vai trò của Ngân hàng Thương mại
3.2 Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bắ cÁ ch
3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
nhân tại chi nhánh
a) Hoàn thiện lại quy trình cho vay
Quy trình cho vay KHCN tại Chi nhánh thực hiện chặt chẽ qua nhiều khâu, hồ sơ thủ tục còn quá rườm rà. Hoàn thiện quy trình cho vay KHCN sẽ giúp cho Chi nhánh quản lý chặt chẽ quy trình cấp tín dụng, phát hiện được các công việc chưa thực hiện tốt để kịp thời cải tiến nhằm cung ứng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.Do vậy, chi nhánh cần cải tiến quy trình cho vay ngay từ khâu chọn lọc danh mục hồ sơ
khách hàng cần cung cấp, rút gọn bớt các thủ tục, xử lý hồ sơ khoản vay, quy định mẫu biểu nhất quán đối với từng sản phẩm cho vay cụ thể, thiết lập chương trình liên kết, xử lý chéo hồ sơ (chẳng hạn lập biên bản định giá tài sản thì các thông về tài sản bảo đảm, bên thế chấp, bên vay vốn trên bên bản định giá tự động liên kết sang hợp đồng tín dụng, hợp đồng vay vốn, tờ trình thẩm định …) nhằm rút ngắn
thời gian giải quyết hồ sơ, nâng cao hiệu quả thẩm định.
Hiện nay, quy trình thực hiện thẩm định khoản vay tại Chi nhánh còn thực hiện thủ công, chưa có phần mềm hổ trợ. Khi soạn thảo hồ sơ vay vốn của khách hàng, cán bộ QHKH phải thực hiện thủ công trên từng mẫu biểu tín dụng, phần mềm còn chưa bắt kịp với thời đại để cán bộ giảm bớt thời gian soạn thảo, đồng thời do làm thủ công nên mẫu biểu thường bị chỉnh sửa theo ý kiến chủ quan của từng cán bộ trong quá trình thẩm định, nội dung soạn thảo sẽ khó kiểm soát hơn do đó làm cho thời gian thẩm định và hoàn thiện hồ sơ vay kéo dài. Trong thời gian tới,
chi nhánh cần chỉ đạo bộ phận điện toán chi nhánh nghiên cứu và phát triển phần mềm tín dụng khác đễ hỗ trợ khâu tác nghiệp cho cán bộ, giúp ban lãnh đạo kiểm soát
được chất lượng và nội dung thẩm định cũng như đẩy nhanh quá trình xử lý hồ sơ cho
khách hàng.
b) Tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng khi cho vay
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt động tín dụng là công cụ vô cùng quan trọng, qua hoạt độngkiểm tra, kiểm soát chi nhánh có thể phát hiện, ngăn ngừa và chấn chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho vay. Đồng thời cũng phát hiện, ngăn ngừa những rủi ro đạo đức do cán bộ tín dụng gây ra. Các biện pháp chi nhánh cần thực hiện để nâng cao chất lượng kiểm tra, kiếm
soát cho vay:
- Kiểm tra chặt chẽ quá trình cấp tín dụng:
+ Trước khi cho vay: Cán bộ QHKH phải thu thập thông tin từ nhiều kênh khác nhau như phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông tin CIC, bạn hàng của khách
hàng, hàng xóm, cơ quan thuế, cán bộ phải có khả năng tư duy, có kinh nghiệm và am hiểu nghiệp vụ để có khả năng sàng lọc thông tin, thẩm định khách hàng một cách hiệu quả để nhận diện chính xác khách hàng để đưa ra quyết định khách hàng đã đáp ứng đủ điều kiện vay vốn chưa:
+ Trong quá trình cho vay: Chi nhánh cần thẩm định kỹ mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng với mục đích mà khách hàng đã cam kết với ngân hàng về nhu cầu vốn phục vục sản xuất kinh doanh hay nhu cầu tiêu dùng chính đáng của
khách hàng hay không? Đôi khi có những khách hàng vay vốn nhưng không sử dụng đúng mục đích vốn vay mà vay tiền của ngân hàng sau đó cho vay nóng, hoặc giúp giúp cho người khác hay vay để trả nợ … do vậy, Ngân hàng cần thẩm định kỹ nhu cầu nhận vốn vay và tính chân thực của các chứng từ chứng minh mục đích vay vốn của khách hàng cung cấp, yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm như bảo hiểm xe, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm tín dụng … đối với những khoản vay mà Chi nhánh đánh giá là có tiềm ẩn rủi ro trước khi cho khách hàng nhận nợ vay.
+ Sau khi cho vay: Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động SXKD của khách hàng, công tác bán hàng, thu tiền hàng, khả năng tiêu thụ hàng hóa, … việc làm, tình hình gia đình, con cái, biến động tài sản bảo đảm … để nhận biết kịp thời khả năng tài chính của khách hàng trong từng giai đoạn để đưa ra các ứng xử tín dụng kịp thời, phù hợp nhằm giảm thiểu rủi ro
- Thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, kiến thức pháp luật cho cán bộ.
- Tăng cường công tác kiểm tra chéo giữa các phòng ban với nhau để kiểm tra việc tuân thủ quy trình, quy chế của Ngân hàng Bắc Á cũng như của pháp luật nhằm kiểm soát rủi ro trong quá trình cấp tín dụng.
- Cần phân định rõ quyền lợi, nhiệm vụ, trách nhiệm của từng cá nhân, phòng
ban trong quá trình cấp tín dụng, có chế thưởng –phạt rõ ràng để nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp.
- Cần có một phòng/tổ kiểm tra kiểm soát trực thuộc để hàng ngày rà soát hồ sơ vay vốn, hồ sơ giải ngân để phát hiện kịp thời những sai sót, rủi ro có thể xảy ra.
c) Cải tiến công tác bảo đảm tiền vay
Điểm hạn chế trong công tác nhận tài sản bảo đảm tại Chi nhánh chủ yếu là từ khâu lựa chọn tài sản nhận làm bảo đảm. Ngân hàng Bắc Á chỉ nhập tài sản bảo đảm đối với tài sản là nhà ở đất ở tại những vị trí giao thông thuận lợi, tập trung đông dân cư, có giá trị thương mại và có khả năng chuyển nhượng cao, tài sản phải nằm từ vị trí
4 đến vị trí 1, đối với tài sản nằm vị trí 5 thì Chi nhánh rất hạn chế nhận. Một vấn đề nữa, việc giá trị định giá tài sản và mức cấp tín dụng trên giá trị tài sản chi nhánh cũng chỉ đáp ứng tỷ lệ cho vay từ 43%-70% giá trị tài sản. Mặt khác, đối với tài sản bảo đảm là ô tô chi nhánh cũng chỉ áp dụng đối với khách hàng lâu năm tại Chi nhánh mà trong quá trình quan hệ tín dụng khách hàng đã dùng hết tài sản là bất động sản để thế chấp cho ngân hàng. Chi nhánh không áp dụng biện pháp thế chấp máy móc thiết bị, hàng tồn kho, khoản phải thu để đảm bảo nghĩa vụ vay vốn cho khách hàng …. Việc lựa chọn tài sản như trên sẽ đảm bảo an toàn cho ngân hàng trong việc thanh khoản tài sản, tuy nhiên nó cũng hạn chế đối với công tác mở rộng cho vay KHCN. Trong thực tế, một số trường hợp khách hàng có uy tín, tình hình SXKD hiệu quả, tuy nhiên nhà đất của họ ở thì nằm trong kiệt/hẻm thuộc vị trí5 hoặc là có đất/nhà nhưng chưa được cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu do đó chưa đủ điều kiện để thế chấp cho Ngân hàng. Do đó, Chi nhánh có thể linh hoạt xem xét cụ thể nhận tài sản đối với từng trường hợp cụ thể đối với những khách hàng được Chi nhánh đánh giá là khách hàng tốt như cho khách hàng vay tín chấp để cho khách hàng trả tiền nợ đất, sau đó dùng chính tài sản hình thành từ vốn vay để thế chấp cho Ngân hàng hoặc áp dụng biện pháp bảo đảm bổ sung như nhận thêm ô tô, máy móc thiết bị, … nâng tỷ lệ cấp tín dụng lên đối với khách hàng từ 50% - 85% giá trị TSBĐ để cấp tín dụng đối với khách hàng.
Các giải pháp khác
a) Nâng cao hiệu quả phát triển và quản lý nguồn nhân lực
Chúng ta có thể nhận thấy rằng nhân tố con người là một nhân tố quan trọng nhất trong bất cứ một hoạt động nào. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cần có những cán bộ có tác phong làm việc chuyên nghiệp, có năng lực, trình độ chuyên môn, có trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp. Để có thể thu hút nhiều khách hàng mới cũng như tiếp tục quan hệ với những khách hàng cũ thì phong cách phục vụ và thái độ đối với khách hàng của nhân viên Chi nhánh phải có sự khác biệt với các ngân hàng khác. Vì vậy, việc mở rộng công tác tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng phải đi đôi với việc nângcao chất lượng cán bộ ngân hàng.
Vì vậy để có một chất lượng cán bộ chi nhánh trong việc mở rộng tín dụng cá nhân thì cần một số biện pháp như sau:
- Tổ chức các đợt đào tạo chuyên môn cho các cán bộ QHKH. Tổ chức các khoá học để đào tạo về kỹ năng cho vay đối với các cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay tiêu dùng, cho vay mua bất động sản… để cán bộ QHKH trao đổi học tập kinh nghiệm. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần có những khoá đào tạo cho cán bộ QHKH về kĩ năng bán hàng, kĩ năng gọi điện thoại, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng nhắc nợ, kỹ năng thẩm định khách hàng…để tạo lập được phong cách chuyên nghiệp, góp phần nâng cao và mở rộng hoạt động tín dụng. Và một điều cần thiết là phải thường xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức chính trị cho các cán bộ.
- Ban lãnh đạo chi nhánh cũng cần có những cơ chế khen thưởng với những cán bộ có thành tích tốt, đóng góp hiệu quả cho công việc hay những cơ chế kỷ luật công minh với những cán bộ không làm đúng với quy trình tín dụng, các nguyên tắc hoạt động của chi nhánh. Áp dụng các chính sách nâng khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm vào vị trí cao hơn đối với những cán bộ có trình độ và đạt hiệu quả cao trong công tác mở rộng cho vay KHCN của Chi nhánh.. Để taọ ra động lực cho cán bộ nhân viên làm việc hăng say hơn, và để thu hút và giữ chân người tài chi nhánh cần xây dựng một cơ chế đãi ngộ minh bạch, tạo được sự cạnh tranh giữa các nhân viên với nhau. Chi nhánh có thể xây dựng chính sách trả lương và thưởng không chỉ trên cơ sở lợi nhuận mà còn trên cơ sở những tiến bộ về mặt kiến thức, kỹ năng, khả năng ứng dụng công nghệ…của nhân viên nhằm tạo động lực khuyến khích các nhân viên không ngừng học tập và rèn luyện nâng cao năng lực nghề nghiệp.
- Chú trọng trau dồi kiến thức, nắm vững sản phẩm tín dụng cá nhân vá các sản phẩm liên quan một cách thuần thục cho cán bộ của chi nhánh không chỉ là cán bộ tín dụng mà còn cho tất cả các bộ phận chuyên trách. Để thông qua đó giải quyết được các vướng mắc khó khăn trong suốt quá trình thực hiện nghiệp vụ tuy nhiên vẫn phải phù hợp với quy định hiện tại của ngân hàng.
- Ban lãnh đạo của chi nhánh cũng cần chủ động cùng các phòng trong công tác tiếp cận khách hàng, chú trọng hơn trong bộ máy tổ chức của bán giám đốc và
các bộ phận chủ chốt để có thể đưa ra những chiến lược phát triển tốt trong từng thời kì cho phù hợp với nền kinh tế để qua đó có sự chỉ đạo phát triển mở rộng đúng đắn mang lại lợi nhuận cho chi nhánh.
b) Tăng cường hoạt động quảng bá sản phẩm
Công tác quảng bá sản phẩm và hình ảnh của Chi nhánh hiện nay mới dừng lại ở cấp độ thủ công. Song song với việc đi tìm kiếm khách hàng, cán bộ phát tờ rơi tới tận tay họ. Mặt ưu của phương pháp này là khách hàng tiếp nhận được trực tiếp thông tin, nếu có nhu cầu về sản phẩm thì cán bộ QHKH có thể tư vấn trực tiếp cho khách hàng tại chỗ. Nhưng nó cũng có hạn chế là số lượng khách hàng có thể tiếp cận được tờ rơi còn rất ít nên khả năng tiếp cận thông tin về Chi nhánh của khách hàng còn nhiều hạn chế. Do đó, trong thời gian tới Chi nhánh nên triển khai thêm một số kênh quảng bá khác như qua tivi, báo chí, internet, tin nhắn qua điện thoại, email … để người dân có thể tiếp cận thông tin một cách rộng rãi nhất. Nội dung quảng cáo chi nhánh cũng cần nghiên cứu theo xu hướng cô đọng, dễ hiểu, dễ tiếp nhận, nêu được các tiện ích cơ bản của sản phẩm. Chi nhánh tập trung tính hiệu quả chứ không phải quy mô của quảng cáo và tính sáng tạo trong việc quảng cáo để khách hàng dễ nhận diện thương hiệu. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần tích cực tham gia các hoạt động khác như: Hiệp hội Ngân hàng, KHDN, các làng nghề trên địa bàn … để có thêm cơ hội quảng bá hình ảnh của mình.
Mặt khác, Ngân hàng Bắc Á Chi nhánh Thanh Hóa có thể áp dụng hình thức quảng bá thương hiệu gắn với chủ trương xã hội hóa, công tác truyền thông của chính quyền địa phương dưới sự hỗ trợ của Quận ủy, UBND, các ban ngành đoàn thể, trường đại học, cao đẳng, trung học trên địa bàn. Tổ chức các chương trình phục vụ cho các đợt vận động thông tin truyền miệng nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội để kết hợp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN của mình đến với mọi người, mọi nhà, có thể áp dụng các hình thức sau:
- Phối hợp với trung tâm văn hóa quận tài trợ treo băng rôn, banner trên các tuyến đường chính, mỗi năm thực hiện 4 –5 đợt, mỗi đợt ít nhất khoảng 15 ngày .
dân cư, kết hợp với phát tờ rơi, quảng cáo cho từng đợt, từng chương trình ưu đãi cho vay KHCN của Ngân hàng Bắc Á Chi nhánh Thanh Hóa.
- Phối hợp với phòng văn hóa thông tin quận thực hiện tài trợ các chương trình video, phóng sự, tiểu phẩm tuyên truyền chủ đề “thực hiện nếp sống văn minh đô thị”, trong đó lồng ghép để giới thiệu về các sản phẩm cho và KHCN của Ngân hàng Bắc Á Chi nhánh Thanh Hóa. Các video này được phát liên tục tại phòng chờ nơi tiếp dân của UBND quận, các phường, tại các hội nghị của quận …
- Phối hợp với các UBND phường, các Ban quản lý dự án, Ban giải tỏa đền bù trên địa bàn các quận để ký hợp đồng môi giới, giới thiệu các sản phẩm cho vay KHCN, huy động vốn, tiện ích thẻ … của Chi nhánh.
Có thể nói hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, ngoài những phương thức quảng bá sản phẩm truyền thống, để những thông tin về Ngân hàng đến được với khách hàng cần vận dụng, khai thác và kết hợp chặt chẽ
công tác tuyên truyền cổ động nhiệm vụ chính trị, xã hội của chính quyền với việc quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng, coi đây là một yêu cầu không thể thiếu trong phát triển kinh doanh nói chung cũng như phát triển hoạt động mở rộng cho vay KHCN nói riêng.
c) Tăng cường chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng nhằm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Do đó, điều cốt lõi trong công tác chăm sóc khách hàng là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng phải nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì? Các gì họ cần sản phẩm cho vay nào phù hợp với mục đích và điều kiện của họ thì việc chămsóc khách hàng mới sâu sát, chuđáo và hiệu quả. Để thực hiện tốt những điều này Ngân hàng Bắc Á Chi nhánh Thanh Hóa cần:
- Phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của Chi nhánh, phù hợp với từng địa bàn, tâm lý văn hóa của từng khách hàng. Xây dựng chiến lược luôn hướng đến khách hàng mới, khách