CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Mô hình nghiên cứu
3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa theo mô hình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài như Asafo – Agyei, Davidson (2011), Almossawi (2001), Yavas U., Babakus E. and Ashill J. N (2011), Mokhlis (2009) và nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), trên cơ sở tham khảo nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010),… Tác giả đã kế thừa, phối hợp để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với tình hình thực tiễn tại Agribank Chi nhánh Cần Giuộc Long An, tác giả đề xuất mô hình gồm 7 nhân tố, mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau :
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Cần Giuộc Long An Thương hiệu Lãi suất Sản phẩm tiền gửi Sự tin cậy Sự thuận tiện Năng lực phục vụ
Ảnh hưởng từ những người thân quen H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
Trong đó, quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Cần Giuộc Long An sẽ nhận hai giá trị :
- Khách hàng quyết định tiếp tục gửi tiền, giới thiệu bạn bè người thân gửi tiền (QD = 1)
- Khách hàng quyết định không tiếp tục gửi tiền (QD = 0)
3.1.2. Giải thích các biến trong mô hình
Mô hình hồi quy tuyến tính với các quan hệ phi tuyến diễn tả mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết gửi tiền của khách hàng cá nhân được thể hiện như sau :
QD = β0 + β1*TH + β2*LS + β3*SPDV + β4*TC + β5*TT + β6*NLPV + β7*AH
Trong đó :
QD (quyết định gửi tiền) là biến phụ thuộc dạng nhị phân
QD = 1 : sẽ tiếp tục gửi tiền, giới thiệu bạn bè người thân gửi tiền
QD = 0 : sẽ không tiếp tục gửi tiền tại Agribank Chi nhánh Cần Giuộc Long An
Các biến độc lập :
TH : nhân tố thương hiệu LS : nhân tố lãi suất
SPDV : nhân tố sản phẩm, dịch vụ tiền gửi TC : nhân tố tin cậy
TT : nhân tố thuận tiện
NLPV : nhân tố năng lực phục vụ
AH : nhân tố ảnh hưởng từ những người thân quen Βj (j = 1,7) : hệ số hồi quy
Mô hình nghiên cứu được đề nghị bao gồm 7 nhân tố với 31 biến quan sát, được thể hiện ở bảng 3.1 dưới đây
Bảng 3.1 Thang đo chính thức STT Kí
hiệu Các phát biểu Nguồn tham khảo
THƯƠNG HIỆU
1 TH1 Ngân hàng có danh tiếng Alomossawi (2001) Phạm Thị Tâm và Phạm
Ngọc Thúy (2010) Nguyễn Kim Nam và
Trần Thị Tuyết Vân (2015) 2 TH2 Ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn
3 TH3 Ngân hàng có quy mô lớn và mạnh
4 TH4 Ngân hàng có nhiều khách hàng đến giao dịch
LÃI SUẤT
5 LS1 Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn
Mokhlis (2009) 6 LS2 Lãi suất hợp lý, phương thức trả lãi phù hợp
7 LS3 Lãi suất được công bố rõ ràng, công khai 8 LS4 Lãi suất của ngân hàng hấp dẫn
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI
9 SPDV1 Sản phẩm/ dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách
hành Asafo – Agyei, Davidson
(2011) Mokhlis (2009) Yavas U., Babakus E. and Ashill J. N (2011) 10 SPDV2 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có quà tặng cho
khách hàng lâu năm
11 SPDV3 Cung cấp gói sản phẩm/dịch vụ giúp khách hàng dễ lựa chọn
12 SPDV4 Khách hàng có thể rút tiền ra ngay mà không cần báo trước
SỰ TIN CẬY
13 TC1 Ngân hàng thương mại nhà nước, có uy tín trên thị
trường Mokhlis (2009) Hà Nam Khánh Giao và
Hà Minh Đạt (2014) 14 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác, sẵn sàng
15 TC3 Ngân hàng luôn quan tâm đến những vấn đề khách hàng gặp phải
16 TC4 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối
SỰ THUẬN TIỆN
17 TT1 Thời gian giao dịch tại ngân hàng nhanh chóng Asafo – Agyei, Davidson
(2011)
Yavas U., Babakus E. and Ashill J. N (2011) Phạm Thị Tâm và Phạm
Ngọc Thúy (2010) Nguyễn Kim Nam và Trần
Thị Tuyết Vân (2015)
18 TT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng tốt yêu cầu công việc
19 TT3 Có nhiều chi nhánh, PGD thuận tiện cho việc gửi/rút tiền
20 TT4 Ngân hàng có vị trí thuận lợi, gần nhà, cơ quan, trường học,…
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
21 NLPV1 Nhân viên vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình Asafo – Agyei, Davidson (2011)
Yavas U., Babakus E. and Ashill J. N (2011) Nguyễn Kim Nam và Trần
Thị Tuyết Vân (2015)
Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) 22 NLPV2 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
23 NLPV3 Nhân viên của ngân hàng am hiểu sản phẩm, hướng dẫn thủ tục tận tình, rõ ràng
24 NLPV4 Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi
ẢNH HƯỞNG TỪ NHỮNG NGƯỜI THÂN QUEN
25 NT1 Lời khuyên từ người quen, bạn bè, đối tác Asafo – Agyei, Davidson
(2011) Mokhlis (2009) Phạm Thị Tâm và Phạm
Ngọc Thúy (2010) Nguyễn Kim Nam và Trần
Thị Tuyết Vân (2015) Hà Nam Khánh Giao và
Hà Minh Đạt (2014)
26 NT2 Người thân làm việc trong ngân hàng
27 NT3 Người thân gửi tiết kiệm tại ngân hàng
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
29 QD1
Quý khách hàng cho rằng Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An là nơi phù hợp để gửi tiền
Asafo & Agyei, Davidson (2011) Alomossawi (2001) 30 QD2 Quý khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền, giao dịch tại
Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
31 QD3
Quý khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân đến gửi tiền tại Agribank Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
(Nguồn : Tổng hợp của tác giả)