TT Nội dung Trung bình
Beta chuẩn hóa : 0.070 4.23
TC1 TCB luôn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết 4.34 TC2 Khi khách hàng gặp vấn đề, TCB hướng dẫn và hỗ trợ giải
quyết kịp thời
4.27
TC3 TCB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4.20 TC4 TCB cung cấp dịch vụ đúng thời hạn 4.20 TC5 TCB lưu ý cẩn trọng để không xảy ra sai sót nào 4.16
Kết quả trung bình thang đo Tin cậy ở mức tương đối cao với 4.23 điểm. Trong đó cao nhất là TC1 “TCB luôn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết” đạt 4.34 điểm kế đến là TC2 “Khi khách hàng gặp vấn đề, TCB hướng dẫn và hỗ trợ giải quyết kịp thời”
đạt 4.27 điểm. Điều này cho thấy rằng TCB đang rất cố gắng và làm tốt trách nhiệm bảo vệ và nâng cao uy tín của ngân hàng.
Biến quan sát TC5 “TCB lưu ý cẩn trọng để không xảy ra sai sót nào”có mức đánh giá thấp nhất thang đo với 4,16 điểm. Mặc dù là biến quan sát có mức điểm thấp nhất thang đo nhưng ở mức đánh giá này cũng ở mức tương đối cao. Tuy nhiên, TCB cũng không nên phủ nhận rằng vẫn tồn tại sự thiếu sót trong vấn đề mức độ chính xác và thời gian cam kết với khách hàng. Thiết nghĩ, TCB nên xem xét vấn đề sắp xếp vị trí công việc hợp lý hơn, đúng người đúng việc. Bên cạnh đó, phải đưa ra những nguyên tắc thực hiện công việc cho nhân viên tránh gây xao lãng công việc. TCB cũng nên xem xét về việc đào tạo kỹ năng kiểm soát công việc của bản thân nhân viên, tăng cường chế độ kiểm soát, để tránh xảy ra sai sót khi thực hiện dịch vụ cho khác hàng.
Tự xét rằng, nghiên cứu đã phần nào phản ánh được thực trạng các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng với Techcombank, CN Sài gòn với những đề xuất mang tính thực tế, nhằm giúp cho Ban lãnh đạo có đầy đủ thông tin hơn, có những giải pháp trong quản trị phù hợp hơn, để gia tăng lòng trung thành của khách hàng với chi nhánh. Nghiên cứu cũng có ý nghĩa đóng góp một phần nhỏ trong tài liệu tham khảo cho các học viên ngành quản trị kinh doanh hoặc các nhà nghiên cứu, quản trị khi nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong phương pháp nghiên cứu định tính do quá trình thực hiện thảo luận nhóm trong thời gian ngắn nên có thể chưa khai thác hết vấn đề. Phương pháp lấy mẫu mà tác giả sử dụng là lấy mẫu thuận tiện, quy mô mẫu 293 là
chưa cao, nên độ chính xác không cao, và chưa đủ lớn để đại diện cho tổng thể khách hàng của Ngân hàng. Mô hình nghiên cứu của tác giả đã bỏ qua các yếu tố như mục tiêu của Ngân hàng Techcombank, văn hóa Techcombank là những yếu tố có thể có tác động đến lòng trung thành của khác hàng tại Techcombank, chi nhánh Sài gòn . Một số yếu tố có thể có tương tác với nhau nên có thể vận dụng mô hình SEM sẽ giải quyết vấn đề nghiên cứu tốt hơn.
Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo nên đưa thêm các yếu tố mục tiêu của Ngân hàng Techcombank , văn hóa Techcombank vào mô hình, có thể vận dụng mô hình SEM cho nghiên cứu. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu cũng có thể mở rộng ra cho tất cả các chi nhánh của Ngân hàng Techcombank.
Tóm tắt chương 5
Chương 5 tác giả đã sơ lược lại những nội dung đã thực hiện trong các chương, kết quả nghiên cứu, đưa ra được một số hàm ý quản trị đối với 6 yếu tố tác động là Tin cậy, Đảm bảo, Sự hài lòng, Chi phí chuyển đổi, Hình ảnh, Cảm nhận về giá có ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của Khách hàng tại ngân hàng Techcombank Chi nhánh Sài Gòn. Tác giả cũng nêu được những đóng góp cũng như hạn chế của đề tài, nhằm mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
2. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động Xã hội.
3. Nguyễn Thanh Bình, 2009. Sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
4. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. ‘Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM’. Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 9, số 10 – 2006, tr.57-70.
5. Nguyễn Minh Loan, 2018. ‘Nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ’. Tạp chí tài chính 2018, tham khảo tại website http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/nhan-to-tac-dong-den-long-trung-thanh-cua- khach-hang-trong-linh-vuc-ngan-hang-ban-le-142006.html
6. Cổng thông tin điện tử của Ngân hàng Techcombank :
https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-su-techcombank
Tiếng Anh
1. Andreassen, T.W., Lindestad, B., 1997. ‘The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise’, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 Issue: 1, pp.7-23.
2. Barnes, J. G., & Howlett, D. M. (1998). Predictors of equity in relationships
between financial services providers and retail customers. International Journal of Bank Marketing, 16(1), pp. 15-23.
3. Beerli A., Martin J.D., and Quintana A., 2004. ‘A model of customer loyalty in the retail banking market’. European Journal of Marketing, Vol 38, No 1/2, pp. 253-275. 4. Brown, T. J., & Dacin, P. A. (1997). ‘The Company and the Product: Corporate Associations and Consumer Product Responses’. Journal of Marketing, 61(1), pp. 68-84.
5. Caruana. A., 2002. ‘Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction’. European Journal of Marketing 36,7/8, pp. 811-823.
6. Ceesay, L.B., 2017, ‘Consumer-Band Association: Determinants of Consumer Bank Switching Intention, Case of the Gambia Retail Banking Sector’, Journal of
Business and Financial Affairs, Vol 6 (4),
7. Cohen, D., Gan, C., Yong, H., & Chong, E. (2007). Customer retention by banks in New Zealand. Journal of Banks and Banking Systems, 2(1), 40-55.
8. Fornell, C., 1992, ‘A National customer satisfaction Barometer: The Swedish Experience’, Journal of Marketing, 56 (1), pp. 6-21.
9. Gerrard, P., Cunningham, J.B., 2004. ‘Consumer switching behavior in the Asian banking market’, Journal of Services Marketing, 18 (3), pp. 215-223.
10.Golrou Abdollahi 2008, Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, Lulea University of Technology.
11.Gremler, D.D., 1995. ‘The effect of Satissfaction, Switching Costs and Interpersonal Bonds on Service Loyalty’. Doctoral dissertation, Arizona State University
Perspective, International Service Quality Association, pp.171-180.
13.Halowell, R, 1996. ‘The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: An empirical study’. International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42.
14.Jacoby, J., Chestnut, R., “Brand Loyalty Measurement and Management,” John Wiley and Sons, New York, 1978.
15.Ko de Ruyter, Pascal Peeters and J. Bloemer (1998), ‘Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction’. International Journal of marketing, 16/7, pp. 276-286
16.Levesque, T. and McDougall, G. H.G, 1996. ‘Determinant of customer satisfaction in retail banking’. International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 No. 3, pp. 12- 20.
17.Levesque, T. and McDougall, G. H.G, 2000. ‘Customer satisfaction with Services: Putting perceived value into the Equation’. Journal of Services Marketing, 14 (5), pp. 392-410.
18.Oliva T.A., Oliver R.L., Bearden W.O., 1995. ‘The relatonships among consumer satisfaction, involvement and product performance: a catastrophe theory application’, Behavioral science, Vol.40, pp. 104-132
19.Oliver, R.L., 1997, ‘Satisfaction. A Behavioral perspective on the customer’. McGraw- Hill, Boston, Mass, 1997.
20.Oliver, R.L, 1999. ‘Whence consumer loyalty?’. Journal of Marketing, Vol.63, October, pp. 33-44.
21.Payne, A. et al., (2001). Relationship marketing for competitive advantage. Oxford: Butterworth Heinemann.
22.Parasuraman, A., Zeithaml V.A, Berry, L.L., 1988. ‘SERVQUAL: A Multiple- item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality’. Journal of Retailing,
Vol.64, number 1, Spring, pp.12-40.
23.Seiders, K., Voss, G.B., Grewal, D & Godfrey, A.L., 2005. ‘Do satisfied customer buy more? Examining moderating influences in a retailing context’, Journal of Marketing, 69 (4), pp 26-43.
24.Singh, I., Nayyar, A., Das, S., 2019. ‘A study of antecedents of customer loyalty in banking & insurance sector and their impact on business performance’, Revista Espacios, Vol 40 (Nr6), pp. 11-15.
25.Soderlund, M., Vilgon, M. and Gunnarsson, J. (2001), ‘Predicting purchasing behavior on business‐to‐business markets’, European Journal of Marketing, Vol. 35 No. 1/2, pp. 168-181.
26.Soderlund, M. (2006), ‘Measuring Customer Loyalty with Multi-Item Scales’,
International Journal of Service Industry Management, 17, No. 1, pp. 76-98.
27.Stauss B., and Neuhaus P., 1997. ‘The qualitative satisfaction model’. International Journal of Service Industry Managem ment, Vol.8 Iss.3, pp. 236-249.
28.Taimoor Hassan, M. et al, 2012. ‘Measuring Customer Loyalty of Islamic Banking in Bahawalpur Region’, International Journal of Learning & Development, Vol.2, No.2, pp. 101-111.
29.Worcester, R.M., 1997, ‘Managing the image of your bank: the glue that binds’,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 (5), pp. 146-152.
30.Zeithaml V.A. 1988, Consumer Perception of Price, Quality, and Value: A Means- End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22. 31.Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Phụ lục 1A: Danh sách thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm
DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI
STT HỌ TÊN NHIỆM VỤ CÔNG TÁC TẠI
TECHCOMBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN
ĐIỆN THOẠI
1 Nguyễn Thị Tuyết Đang Giám đốc Khách hàng ưu tiên 028 39116868 2 Trần Khánh Nhi Giám đốc KH cá nhân kiêm phó
giám đốc Chi nhánh (mảng tín chấp)
028 39116868
3 Mai Trung Hiệp Giám đốc KH cá nhân kiêm phó giám đốc Chi nhánh (mảng thế chấp)
028 39116868
4 Dương Thị Nở Giám đốc dịch vụ khách hàng 028 39116868 5 Nguyễn Minh Hiệp Trưởng nhóm khách hàng cá
nhân
DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM
STT Họ tên Nghề nghiệp
1 Lương Minh Thương Nhân viên văn phòng 2 Trần Thị Thúy Tự kinh doanh
3 Nguyễn Thanh Bình Tự kinh doanh
4 Đỗ Tú Anh Nhân viên văn phòng 5 Trần Phan Liên Khanh Nhân viên văn phòng 6 Trần Cao Luận Nhân viên văn phòng 7 Nguyễn Thụy Nhã Trúc Nhân viên văn phòng 8 Bùi Thị Nhung Nội trợ
9 Nguyễn Hồng Phong Tự kinh doanh
Phụ lục 1B. Dàn bài thảo luận tay đôi
Phần I: Giới thiệu
Xin chào Anh/ Chị, tôi là Trần Thị Thu Hiền học viên Cao học đến từ trường Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Sài Gòn (TCB)
Kính mong Anh/ Chị dành chút thời giờ quý báu cùng thực hiện bảng khảo sát sau đây.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh chị!
Phần II: Nội dung thảo luận tay đôi
Câu hỏi 1: Anh/chị đánh giá như thế nào về lòng trung thành của khách hàng TCB hiện nay?
Câu hỏi 2: Theo anh chị yếu tố nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại TCB ?
Câu hỏi 3: Mô hình đề xuất của nghiên cứu (trình bày kèm theo mô hình đề xuất) có phù hợp cho đối tượng Khách hàng của chi nhánh không? Anh/chị có bổ sung, điều chỉnh gì không?
Cuối cuộc thảo luận, đáp viên điền vào phiếu tổng hợp
Yếu tố Đồng ý Không đồng ý Lý do
Sự hài lòng Tin cậy Đáp ứng Hữu hình
Đảm bảo Cảm thông
Hình ảnh
Chi phí chuyển đổi Cảm nhận về giá
Bổ sung ……….
Phụ lục 1C. Dàn bài thảo luận nhóm
Phần I: Giới thiệu
Xin chào Qúy Khách hàng, tôi là Trần Thị Thu Hiền học viên Cao học đến từ trường Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Sài Gòn (TCB)
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi mong muốn được trao đổi với Quý khách về chủ đề lòng trung thành của khách hàng TCB . Các Quý Khách vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây, tất cả ý kiến các nhân của đều được bảo mật và chỉ được sử dụng phục vụ cho nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!
TIN CẬY Thang đo gốc Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh cho từng ý
Khi TCB hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, TCB chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
TCB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
TCB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. TCB lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
Bổ sung ……….. ĐÁP ỨNG Thang đo gốc Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh cho từng ý
Nhân viên TCB cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Nhân viên TCB nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn Nhân viên TCB luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên TCB không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Nhân viên TCB cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Bổ sung ……….. HỮU HÌNH Thang đo gốc Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh cho từng ý
TCB có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của TCB trông rất bắt mắt. Nhân viên TCB ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của TCB có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
ĐẢM BẢO Thang đo gốc Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh cho từng ý
Cách cư xử của nhân viên TCB gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với TCB Nhân viên TCB luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên TCB có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Bổ sung ……….. CẢM THÔNG Thang đo gốc Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh cho từng ý
Cách cư xử của nhân viên TCB gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với TCB Nhân viên TCB luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên TCB có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Bổ sung ………. SỰ HÀI LÒNG Thang đo gốc Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh cho từng ý
TCB đã đáp ứng được kỳ vọng của Tôi khi đến giao dịch TCB là một Ngân hàng hoàn hảo
Qua quá trình giao dịch, Tôi cảm thấy hài lòng với TCB Tôi cảm thấy chi phí bỏ ra xứng với những gì nhận được từ TCB
Bổ sung ………
CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI
Thang đo gốc Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh cho từng ý
Tôi mất nhiều thời gian cho tìm hiểu về các ngân hàng khác
Tôi mất nhiều công sức để lựa chọn và quyết định chuyển sang ngân hàng mới
Việc ngưng sử dụng dịch vụ của TCB khiến Tôi gặp những tổn thất tài chính
Tôi mất nhiều thời gian cho tìm hiểu về các ngân hàng khác Bổ sung ……… LÒNG TRUNG THÀNH Thang đo gốc Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh cho từng ý
Tôi không thích đổi sang ngân hàng khác bởi vì Tôi yêu thích dịch vụ của ngân hàng TCB.
Khi người quen có nhu cầu dịch vụ tài chính, Tôi sẽ giới thiệu với họ TCB
Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của TCB
Tôi sẽ chỉ sử dụng dịch vụ của ngân hàng TCB chứ không có nhu cầu tìm kiếm hay sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.
Phụ lục 1D. Kết quả phân tích định lượng sơ bộ
Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .855 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 16.96 4.729 .706 .815