CHƯƠNG 4 : PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H2: Dịch vụ ngân hàng đa dạng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H4: Đội ngũ nhân viên của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H5: Uy tín và thương hiệu của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H6: Các yếu tố khách quan từ môi trường bên ngoài có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
4.3. Phương pháp nghiên cứu.
4.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu với các nhân viên phòng Kế toán & Ngân quỹ, phòng kế hoạch kinh doanh và phòng Giao dịch là những người trực tiếp làm công tác và quản lý nghiệp vụ huy động vốn tại đơn vị. Nội dung dựa vào thang đo của các nghiên cứu trước của: (Yavas & ctg, 2006), (Safiek Mokhlis 2009), (Saleh & ctg, 2013).
Nghiên cứu sơ bộ dẫn tới bổ sung một số phát biểu như: Ngân hàng có lãi suất huy động tiền gửi cạnh tranh so với các ngân hàng khác, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng khác đã từng tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, các sản phẩm khác (vàng, chứng khoán, bất động sản…) có mức độ rủi ro cao không an toàn…
Ngoài ra một số phát biểu cũng được hiệu chỉnh lại như: tốc độ quyết định được chia ra thành 02 yếu tố: nhân viên thực hiện nhanh các giao dịch với khách hàng và nhân viên xử lý tốt những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Loại bỏ các phát biểu như giờ làm việc của ngân hàng và ngân hàng có giao dịch vào thứ bảy vì hầu hết các ngân hàng ở huyện Giồng Trôm tỉnh Bến đều có cùng giờ giao dịch.
Sau đó tiến hành tổng hợp câu hỏi, tiến hành phỏng vấn thử ngẫu nhiên 05 cá nhân là khách hàng đang có số dư tiền gửi và đến giao dịch tại các chi nhánh của Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre để hoàn chỉnh bảng câu hỏi về
việc quyết định đến gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre .
Cuối cùng phiếu khảo sát được xây dựng theo phụ lục 01 gồm 23 biến với 06 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, theo thang đo Likert 5 mức độ tương ứng với 1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý.
Những người được hỏi đều cho rằng hầu hết các câu hỏi đều dễ hiểu và đo lường được yếu tố mà chúng tham gia vào. Trong số 23 biến quan sát dùng trong nghiên cứu định lượng, có 03 biến quan sát đo lường cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, 03 biến đo lường cho yếu tố sự đa dạng về các dịch vụ khác của ngân hàng, 04 biến đo lường cho yếu tố cơ sở vật chất, 05 biến đo lường cho yếu tố đội ngũ nhân viên, 04 biến đo lường cho yếu tố uy tín và thương hiệu, 04 biến đo lường cho yếu tố các yếu tố khách quan.
Dựa vào phiếu khảo sát đã hoàn chỉnh, tiến hành thống kê và ký hiệu các biến để thuận tiện đưa vào nghiên cứu định lượng.
Bảng 4.1. Thống kê các biến và ký hiệu các biến quan sát.
BIẾN KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
SP: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
SP 1 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn. SP 2 Ngân hàng có tổ chức chương trình khuyến
mãi, tặng quà cho khách hàng.
SP 3
Các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đa dạng về hình thức, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sử dụng của khách hàng đến gửi tiền.
DV: sự đa dạng của các dịch vụ
ngân hàng
DV 1 Ngân hàng có mạng lưới máy ATM lớn và kết nối với nhiều ngân hàng.
DV 2
Các dịch vụ khác của ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sử dụng của khách hàng.
DV 3 Các dịch vụ khác của ngân hàng giao dịch đơn giản, nhanh chóng.
CSVC: Cơ sở vật chất
CSVC 1
Ngân hàng có trụ sở là nơi giao dịch thuận tiện (gần nhà, gần chợ, trường học, bệnh viện…).
CSVC 2
Nơi giao dịch có đầy đủ trang thiết bị hiện đại, các thiết bị phục vụ nhu cầu của khách hàng đến giao dịch hoạt động tốt và ổn định.
CSVC 3
Nơi giao dịch có đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho khách hàng đến giao dịch. (Ghế ngồi chờ, nước uống, báo, tạp chí…).
CSVC 4
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn.
NS: Đội ngũ nhân viên
NS 1 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, phong cách giao dịch chuyên nghiệp.
NS 2
Nhân viên giao dịch thực hiện nhanh các yêu cầu với khách hàng .
NS 3
Nhân viên giao dịch thân thiện, hòa nhã có thái độ giao tiếp lịch sự với khách hàng. NS 4 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp. NS 5
Nhân viên xử lý tốt những khiếu nại làm hài lòng khách hàng.
UTTH: Uy tín và thương hiệu
UTTH 1 Ngân hàng có chính sách bảo mật những thông tin của khách hàng đến giao dịch. UTTH 2
Ngân hàng thường xuyên có chính sách phúc lợi cho địa phương.
UTTH 3
Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ổn định.
UTTH 4
Thương hiệu của ngân hàng tại địa phương tốt.
YTKQ: Các yếu tố khách quan
YTKQ 1 Các ngân hàng khác đã từng tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
YTKQ 2
Các sản phẩm khác (vàng, chứng khoán, bất động sản…) có mức độ rủi ro cao hơn. YTKQ 3
Khách hàng kỳ vọng tốt về tình hình kinh tế, chính trị xã hội trong nước.
YTKQ 4
Khách hàng kỳ vọng tốt về tình hình kinh tế, chính trị xã hội thế giới.
gửi tiền của khách hàng cá nhân.
vì lãi suất của ngân hàng hấp dẫn và các sản phẩm tiền gửi phù hợp.
QD 2
Khách hàng quyết định gửi tiền tại ngân hàng vì tiện sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng.
QD 3
Khách hàng quyết định gửi tiền tại ngân hàng vì vị trí của ngân hàng thuận tiện và cơ sở vật chất đầy đủ.
QD 4
Khách hàng quyết định gửi tiền tại ngân hàng vì ngân hàng có đội ngũ nhân viên thân thiện, làm khách hàng tin tưởng và hài lòng.