CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
5.2.1. Nâng cao yếu tốsự đáp ứng
Theo mô hình hồi quy, đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB với hệ số β chuẩn hóa là 0.272. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB thì việc nâng cao sự đáp ứng đối với khách hàng rất cần được quan tâm, chú trọng. Trong đó, cần phát huy những thế mạnh và cải thiện những mặt chưa tốt. Một số giải pháp để gia tăng sự đáp ứng có thể thực hiện bao gồm:
- Duy trì, triển khai thường xuyên các chương trình khuyến mãi
Xây dựng các chương trình khuyến mãi, đem lại thêm nhiều lợi ích hơn cho chủ thẻ; gia tăng tính hấp dẫn, đa dạng hóa các hình thức ưu đãi và quà tặng, các hình thức miễn phí thường niên, phí phát hành để thu hút khách hàng.
- Phát triển thêm các dòng thẻ mới
Dịch vụ thẻ tín dụng là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng đến người dùng là giới trẻ, tuy nhiên, thực tế hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ tín dụng ngày càng gay gắt và việc ra đời chậm hơn các NHTM khác đã khiến cho thẻ tín dụng SCB phải đối mặt với việc phân khúc thẻ tín dụng dành cho đối tượng khách hàng này đã có quá nhiều NHTM tham gia. Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng hiện hữu tại SCB là những khách hàng có độ tuổi trung niên từ 40 đến 55 tuổi tham gia các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Do đó, SCB có thể tận dụng yếu tố này, biến nó trở thành lợi thế trong việc kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng. Cụ thể, SCB có thể phát triển một
dòng thẻ có những đặc tính phù hợp với đối tượng khách hàng này như có thêm những ưu đãi đặc quyền về chăm sóc sức khỏe, y tế,…
Ngoài ra, cũng cần mở rộng thêm các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu sẽ hướng đến đúng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng như: mua sắm tại các siêu thị, trung tâm thương mại, mua vé máy bay…Liên kết với đối tác để có các ưu đãi về tích điểm, giảm giá khi thanh toán tại dành cho khách hàng.
- Rút ngắn thời gian phát hành thẻ tín dụng đến khách hàng:
Tinh giản, đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ;
Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng mở thẻ mà không cần phải đến quầy giao dịch; phát triển hình thức đăng ký phát hành thẻ tín dụng trực tuyến thông qua các trang điện tử và mạng xã hội;
Các đơn vị cũng có thể tăng cường chăm sóc khách hàng bằng việc đến tận nơi thực hiện hồ sơ và giao thẻ cho khách hàng.
- Cần mở rộng thêm nhiều kênh tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng
Bên cạnh số điện thoại đường dây nóng, có thẻ phát triển thêm các kênh như: các hình thức tư vấn trực tuyến trên website và fanpage facebook của ngân hàng. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi có nhu cầu liên hệ với ngân hàng để giải đáp thắc mắc hoặc đóng góp ý kiến, tạo cho khách hàng cảm giác được phục vụ liên tục, không giới hạn về mặt thời gian và địa lý.