CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
5.2.5. Nâng cao yếu tố cơ sở vật chất
Là yếu tố ít tác động nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB. Song, cơ sở vật chất của SCB lại được khách hàng đánh giá khá cao. Do đó, SCB cũng cần phải duy trì và phát huy các thế mạnh của yếu tố này để góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng. Một số giải pháp được đề xuất như sau:
- Phát triển các sản phẩm thẻ mới, tạo ra nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng; định kỳ thay đổi, cải tiển mẫu mã thẻ theo các xu hướng thiết kế mới, sang trọng và tinh tế hơn, tạo sự mới lạ cho các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển, không ngừng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch.
- Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy ATM, POS tại những nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân, tránh tình trạng tập trung máy quá nhiều tại các thành phố lớn.
- Xây dựng, cải tạo các đơn vị khang trang, hiện đại hơn, thiết kế quầy giao dịch hiện đại, chuyên nghiệp hơn, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo bằng tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn; 2. Báo cáo CardWorks Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn;
3. Báo cáo phân tích cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 2015; 4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1”, Nhà xuât bản Hồng Đức;
5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2”, Nhà xuât bản Hồng Đức;
6. Lê Thị Mận (2013), “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại”, Nhà xuất bản Lao động Xã hội;
7. Trịnh Quốc Trung (2011), “Marketing Ngân Hàng”, Nhà xuất bản Lao động Xã hội;
8. Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập;
9. Nguyễn Thị Hằng “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam”,Tạp chí Khoa Học & Công Nghệ;
10. Nguyễn Minh Thắng. “Những quy định chủ yếu của pháp luật về thẻ tín dụng và xu hướng hoàn thiện”, Luận văn Thạc sỹ.
11. Quyết định số 2453/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015.
12. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
13. Thông tư số 15/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc mang ngoại tệ tiền mặt, đồng Việt Nam tiền mặt của cá nhân khi xuất cảnh, nhập cảnh
Tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh
1. Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992).“Measuring Service Quality: a reexamination and extensio”. Journal of Marketing. Vol. 56, July.1992.
2. Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50. 3. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L.(1988). “SERVQUAL: a multiple- itemscale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing. 64(1): 12-40. (1988).
4. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450
5. MasterCard Saigon Commercial Bank SME - June 2016
6. Saigon Commercial Bank – Visa Quarterly Business 2016 Review
Các Website https://voer.edu.vn/m/gioi-thieu-ve-the-tin-dung/a4d8dfe3 http://tinnhanhchungkhoan.vn/tien-te/dich-vu-the-co-hoi-tren-thi-truong-90-giao-dich- tien-mat-118970.html http://vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=artiCLe&id=12442:ri-ro-th- va-cac-bin-phap-phong-chng&catid=49:thu-vien&Itemid=102 http://baochinhphu.vn/Thi-truong/Thi-truong-the-ngan-hang-khong-ngung-gia- tang/254622.vgp
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NHÁP
1.1. Thang đo nháp ban đầu 1.1.1. Nhân tố độc lập
Bao gồm 5 nhân tố được đo lường bởi 30 biến, cụ thể như sau: - Nhóm cơ sở vật chất hữu hình:
CBNV của SCB có trang phục gọn gàng lịch sự.
Cơ sở vật chất của SCB hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Thẻ tín dụng SCB có thiết kế đẹp
Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tín dụng SCB rộng khắp
Các tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ tín dụng của SCB thu hút người xem
Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện với khách hàng.
Máy ATM của SCB hiện đại và dễ sử dụng - Nhóm sự tin cậy:
Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng.
Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ an toàn và tính năng bảo mật của thẻ
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của SCB đáng tin cậy
Các báo cáo, sao kê thẻ được ngân hàng cung cấp chính xác và đúng thời hạn.
Thời gian ngân hàng giải quyết những khó khăn, thắc mắc của khách hàng trong việc sử dụng thẻ phù hợp.
Hệ thống thanh toán nhanh chóng, chính xác, ít trục trặc. - Nhóm sự đáp ứng:
Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng, đơn giản.
Thời gian phát hành thẻ cho khách hàng hợp lý.
SCB giải quyết và phản hồi những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng một cách nhanh chóng
Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng của SCB. - Nhóm năng lực phục vụ:
Nhân viên ngân hàng có thái nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc và khó khăn của khách hàng.
Nhân viên có đầy đủ kiến thức và chuyên môn để phục vụ tốt khách hàng
Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp. - Nhóm sự đồng cảm:
Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết những thắc mắc, khó khăn của khách hàng.
CBNV của SCB luôn tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng
SCB luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
Ngân hàng có các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ...
CBNV của SCB phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
1.1.2.Nhân tố phụ thuộc
Là sự hài lòng của khách hàng, được đo lường bởi các biến sau:
- Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng trong thời gian tới.
- Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng với những người khác.
1.2. Những góp ý điều chỉnh 1.2.1. Nhóm cơ sở vật chất
- Câu hỏi “Thẻ tín dụng SCB được thiết kế đẹp mắt” rất khó đánh giá khách quan nên loại bỏ.
- Câu hỏi “Các tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ tín dụng của SCB thu hút người xem” nên thay bằng “Các tài liệu, tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của SCB cung cấp đầy đủ thông tin”
1.2.2. Nhóm sự tin cậy
- Câu hỏi “Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng” nên ghi rõ là là ngân hàng đã thực hiện gì. Theo đó, điều chỉnh thành “SCB cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng theo đúng cam kết với khách hàng”.
- Câu hỏi “Các báo cáo, sao kê thẻ được ngân hàng cung cấp chính xác và đúng thời hạn” không cần thiết, nên loại bỏ.
1.2.3. Nhóm sự đáp ứng
- 2 câu hỏi “Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng, đơn giản” và “Thời gian phát hành thẻ cho khách hàng hợp lý” nên gom lại thành 1.
- Câu hỏi “Thời gian phát hành thẻ cho khách hàng hợp lý”, khái niệm hợp lý hơi mơ hồ nên thay bằng nhanh chóng.
- Tương tự câu hỏi “Hạn mức tín dụng của thẻ ngân hàng cấp cho khách hàng hợp lý” nên thay hợp lý thành đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhóm năng lực phục vụ
- Câu hỏi “Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp” nên bổ sung thêm yếu tố “nhanh nhẹn và khách hàng không phải đợi lâu khi giao dịch”
1.2.4. Nhóm sự đồng cảm
- Câu hỏi “CBNV của SCB phục vụ công bằng với tất cả khách hàng” hơi nhạy cảm, nên loại bỏ.
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ 2.1. Bảng khảo sát sơ bộ ban đầu
2.1.1. Thông tin đáp viên 1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Tuổi:
18 tuổi đến dưới 25 tuổi 25 tuổi đến dưới 30tuổi 30 tuổi đến dưới 55tuổi Từ 55 tuổi trở lên
3. Mức thu nhập trung bình:
Dưới 5 triệu đồng
Từ 5 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng Từ 8 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng
4. Trình độ học vấn
Dưới Cao đẳng/Đại học Cao đẳng/Đại học Trên Cao đẳng/Đại học
5. Chi tiêu hằng tháng
Dưới 2 triệu đồng
Từ 2 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng Từ 5 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng Trên 8 triệu đồng
2.1.2. Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5 tương ứng với ý kiến tăng dần từ “rất không đồng ý” đến “đồng ý”
STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý I. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1 Máy ATM của SCB hiện đại và dễ sử
dụng 1 2 3 4 5
2 Cơ sở vật chất của SCB hiện đại, đáp ứng
tốt nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
3 Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tín dụng
SCB rộng khắp 1 2 3 4 5
4
Tài liệu, tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của SCB có đầy đủ thông tin cần thiết
1 2 3 4 5
5 CBNV của SCB có trang phục gọn gàng
lịch sự. 1 2 3 4 5
6 Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận
tiện với khách hàng. 1 2 3 4 5
II. SỰ TIN CẬY
1 SCB cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng theo
đúng cam kết với khách hàng. 1 2 3 4 5 2 Thương hiệu SCB uy tín 1 2 3 4 5 3 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc
thanh toán ít gặp sai sót, trục trặc.
5 Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ
an toàn bảo mật thông tin của thẻ 1 2 3 4 5
III. SỰ ĐÁP ỨNG
1 Thẻ được phát hành nhanh chóng, thủ tục
đơn giản. 1 2 3 4 5
2 Lãi suất và các loại phí dành cho thẻ ở
mức độ phù hợp. 1 2 3 4 5
3 Hạn mức tín dụng khách hàng được cấp
đáp ứng được nhu cầu chi tiêu. 1 2 3 4 5 4 Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi khi
sử dụng thẻ tín dụng của SCB. 1 2 3 4 5
5
SCB giải quyết và phản hồi những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
VI. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1
CBNV của SCB có thái độ nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc và khó khăn của khách hàng
1 2 3 4 5
2
CBNV của SCB có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch.
1 2 3 4 5
3
CBNV của SCB có đầy đủ kiến thức và trình độ chuyên môn để phục vụ tốt khách hàng
1 2 3 4 5
1
CBNV của SCB luôn tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng
1 2 3 4 5
2
SCB có các chương trình tặng quà, chăm sóc khách hàng trong những dịp đặc biệt như ngày lễ, Tết…
1 2 3 4 5
3 CBNV của SCB thể hiện sự quan tâm đến
những nhu cầu, lợi ích của khách hàng 1 2 3 4 5
4 SCB luôn lấy lợi ích của khách hàng làm
mục tiêu hoạt động 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng có các sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
VI. SỰ HÀI LÒNG
1 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch
vụ thẻ tín dụng của SCB. 1 2 3 4 5
2 Khách hàng sẽ tiếp tục dịch vụ thẻ tín
dụng của SCB trong thời gian tới. 1 2 3 4 5
3 Khách hàng sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của
SCB với người quen. 1 2 3 4 5
2.2. Kết quả kiểm định thang đo
Sau khi khảo sát 50 CBNV đang sử dụng thẻ tín dụng của SCB, thang đo sẽ được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cây của thang đo với kết quả như sau:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Thang đo cơ sở vật chất: Alpha = 0.783
VC1 16.02 9.612 0.644 0.723 VC2 16.02 10.224 0.586 0.739 VC3 15.84 9.974 0.678 0.721 VC4 15.98 9.775 0.594 0.734 VC5 15.94 10.180 0.595 0.737 VC6 16.30 10.092 0.279 0.843
Thang đo sự tin cậy: Alpha = 0.821
TC1 13.36 6.398 0.545 0.807 TC2 13.32 6.181 0.681 0.765 TC3 13.32 6.753 0.541 0.805 TC4 13.38 5.751 0.771 0.736 TC5 13.18 6.681 0.540 0.806 Thangđo sự đáp ứng: Alpha = 0.836 DU1 13.56 8.537 0.631 0.806 DU2 13.48 7.275 0.678 0.794 DU3 13.58 8.167 0.559 0.827 DU4 13.30 7.643 0.834 0.751 DU5 13.52 9.030 0.529 0.831
Thang đo năng lực phục vụ: Alpha = 0.763
PV1 6.30 1.724 0.659 0.612
PV2 6.48 1.887 0.551 0.728
Thang đo sự đồng cảm: Alpha = 0.728 DC1 12.16 8.341 0.685 0.605 DC2 12.22 8.828 0.607 0.638 DC3 12.18 9.987 0.517 0.680 DC4 12.08 8.442 0.638 0.622 DC5 12.56 10.047 0.173 0.836
Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Alpha = 0.737
CL1 6.28 1.675 0.533 0.684
CL2 6.28 1.430 0.625 0.573
CL3 6.24 1.574 0.530 0.689
Nhận xét:
Qua kết quả kiểm định cho thấy, các thang đo đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6, đạt yêu cầu. Tuy nhiên có 2 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 là VC6 và DC5. Do đó, ta loại 2 biến này ra khỏi thang đo chính thức.
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
Xin chào Anh/Chị,
Tôi hiện đang là học viên cao học của Trường Đại học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh và đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn”. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian đọc và trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam kết thông tin của Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được bảo mật và những câu trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề tài này.
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 1. Giới tính:
2. Tuổi:
18 tuổi đến dưới 25 tuổi 25tuổi đến dưới 30tuổi 30tuổi đến dưới 55tuổi Từ 55 tuổi trở lên
3. Mức thu nhập trung bình:
Dưới 5 triệu đồng
Từ 5 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng Từ 8 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng
4. Trình độ học vấn
Dưới Cao đẳng/Đại học Cao đẳng/Đại học Trên Cao đẳng/Đại học
5. Chi tiêu hằng tháng
Dưới 2 triệu đồng
Từ 2 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng Từ 5 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng Trên 8 triệu đồng
II. BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về các phát biểu dưới đây đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5 tương ứng với ý kiến tăng dần từ “rất không đồng ý” đến “đồng ý”
STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1 Máy ATM của SCB hiện đại và dễ sử
dụng 1 2 3 4 5
2 Cơ sở vật chất của SCB hiện đại, đáp ứng