. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phũng CSKH:
4. Đỏnh giỏ số liệu 3 năm 1 kết quả
4.2. TỒN TẠI CềN MẮC PHẢI.
Bờn cạnh những kết quả đó đạt được đú là từ khi thành lập đến nay số lượng thuờ bao Internet của Cụng ty đó phỏt triển rất nhanh đũi hỏi phải đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng . Trong đú, chăm súc khỏch hàng cần được quan tõm nhằm duy trỡ được niềm tin nơi khỏch hàng, để cú thể hỗ trợ kịp thời những thắc mắc và yờu cầu của khỏch hàng . Tuy nhiờn song song với sự phỏt triển thỡ vẫn cũn tồn tại những khú khăn chưa khắc phục được . Cú thể núi số lượng khỏch hàng ký hơp đồng Internet tăng lờn cũng đồng nghĩa với việc thanh lý và huỷ hợp đồng cũng tăng theo . Chỉ trong thỏng 2 năm 2006 tổng số khấch hàng thanh lý đó lờn đến 62 khỏch hàng , trong đú lý do hết nhu cầu sử dụng là chủ yếu chiếm 80 phần trăm ; lý do về chất lượng mạng cũng là một trong những nguyờn nhõn khỏch hàng khụng sử dụng . Đối với những khỏch hàng thanh lý đều là đối tượng đang sử dụng . Nếu như chăm súc khỏch hàng tốt thỡ sốlượng thanh lý sẽ giảm vỡ khỏch hàng đó được đỏp ứng một cỏch đầy đủ . Và một vấn đề cần quan tõm nữa là do khỏch hàng đăng ký nhưng khụng triển khai được dẫn đờn số lượng huỷ hợp đồng cũng khụng ngừng tăng . Theo số liệu thỏng 2 năm 2006 cú tới khoảng 100 khỏch hàng huỷ hợp đồng hơn 80 khỏch hàng huỷ là do khụng triển khai được, cũn lại là cỏc lý do khỏc
như : hết nhu cầu sử dụng hoặc chất lượng mạng kộm . Một cõu hỏi lớn đang đặt ra lỳc này là lầm thế nào để nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng Làm được như thế nghĩa là đó hạn chế được cỏc khiếu nại của khỏch hàng đồng thời giảm được số lượng yờu cầu thanh lý và huỷ hợp đồng .
- Chăm súc khỏch hàng khụng chuyờn nghiệp, khụng đạt yờu cầu. Chưa tổ chức đào tạo mới, nõng cao chuyờn mụn nghiệp vụ.
- Bố trớ mặt bằng làm việc cho lực lượng Call Center chậm, thiếy cụng cụ làm việc
- Về vấn đề thu cước: cũn cú nhiều tồn tại để KH thắc mắc, khiếu kiện, khiếu nại gõy ảnh hưởng đến kinh doanh và CSKH (vớ dụ chưa đến thu, gạch nợ sai, khụng quan tõm thu cước của khỏch hàng lớn,...).
- Nhiều tỉnh cập nhật CSDL khỏch hàng chậm (như: AGG, BGG, CMU, ĐNG, GLI, HYN, QNH, QNM, TNH, KHA) gõy khú khăn cho việc in cước