II. Những giẩi phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng
4. Giải quyết khiếu nạ
Là hoạt động chăm súc khỏch hàng cú ý nghĩa đặc biệt quan trọng và rất nhạy cảm, bởi vỡ khỏch hàng khiếu nại dịch vụ thường cú tõm lý khú chịu, hoài nghi, khụng tin tưởng vào dịch vụ. Do đú, khi tiếp xỳc với khỏch hàng này nhõn viờn phải kiờn nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu những ý kiến thắc mắc từ phớa khỏch hàng và tỏ thỏi độ văn minh lịch sự nắm vững nghiệp vụ chuyờn mụn của mỡnh đồng thời cú tinh thần trỏch nhiệm cao trong cụng việc.
Chăm súc khỏch hàng là một trong những mục tiờu phỏt triển nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế những khiếu nại và thắc mắc của hàng .
Để xõy dựng một quy trỡnh chăm súc khỏch hàng hoàn thiện hơn tụi xin phộp được đúng gúp một số ý kiến sau:
+ Đối với những khỏchhàng đó được xử lý xong trong ngày nờn thành lập một bộ phận để gọi điện cho khỏch hàng kiểm tra xem khỏch hàng đó sử dụng được chưa . Cụng việc này đó được thực hiện nhưng chưa thường xuyờn, liờn tục.
+ Thường xuyờn theo dừi biến động của khỏch hàng (số lượng, mức sử dụng dịch vụ ),tiếp nhận và xử lý cỏc thụng tin phản hồi, ý kiến đúng gúp của khỏch hàng để nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng
+ Xõy dựng đội ngũ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng với thỏi độ nhiệt tỡnh, cú tinh thần trỏch nhiệm trong cụng việc
+ Đối với những khỏch hàng ngừng sử dụng dịch vụ , phải tỡm hiểu nguyờn nhõn , lý do khỏch hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ,thanh lý hợp đồng để đề ra chương trỡnh chăm súc khỏch hàng .
+ Đối với những khỏch hàng ký hợp đồng nhưng khụng triển khai được hoặc chờ trạm cần phải cú thụng tin chớnh xỏc thụng bỏo cho khỏch hàng trong thời gian bao lõu sẽ triển khai, trỏnh trường hợp gõy cho khỏch hàng ấn tượng khụng tốt
+ Đối với những khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ từ lõu nờn cú những chớnh sỏch khuyễn mại như tặng quà, thường xuyờn liờn hệ và xõy dựng mối quan hệ thõn thiết đối với khỏch hàng . Đặc biệt là giải quyết nhanh chúng những khiếu nại của khỏch hàng này.
+ Đối với những khỏch hàng chưa sử dụng dịch vụ phải tỡm cỏch giới thiệu, quảng cỏo, tuyờn truyền để khỏch hàng sử dụng dịch vụ của chỳng ta.
Cụng tỏc giải quyết khiếu nại cần phải được thực hiện theo đỳng quy trỡnh, đảm bảo tớnh chớnh xỏc và kịp thời, đưa ra những cỏch giải quyết thoả đỏng làm hài lũng khỏch hàng.
Đối với nghiệp vụ này khi khỏch hàng yờu cầu giải quyết khiếu nại, nhõn viờn luụn luụn nhẹ nhàng, niềm nở, lắng nghe những yờu cầu của họ và ghi nhận lại những thụng tin mà họ phản ỏnh. Sau đú nhõn viờn thụng bỏo cho khỏch hàng thời gian trả lời khiếu nại và hứa sẽ giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Nếu khiếu nại đú được giải quyết mà làm thoả món nhu cầu của khỏch hàng, nhõn viờn nờn khuyếch trương dịch vụ 098 thờm nữa bằng cỏch nhấn mạnh vào phương thức tớnh cước mới Block 6s mà VIETTEL đang sử dụng đầu tiờn tại Việt Nam, tạo ra sự lựa chọn, đem lại quyền lợi cho khỏch hàng, luụn coi trọng cụng tỏc CSKH, đó giải đỏp những thắc mắc và giải quyết thoả đỏng những khiếu nại cho khỏch hàng.
Nếu cỏc khiếu nại chưa hoàn toàn làm thoả đỏng nhu cầu của khỏch hàng, nhõn viờn CSKH luụn tỏ thỏi độ thấu hiểu, đồng cảm với tõm lý của khỏch hàng nhưng phải thuyết phục đú là điều đỏng tiếc xảy ra đồng thời khẳng định khiếu nại đú sẽ khụng xảy ra một lần nữa, tạo cho khỏch hàng cú tõm lý yờn tõm và tin tưởng vào dịch vụ.