3.1.4.1. Công ty
Yếu tố nguồn nhân lực: với môi trường có đa dạng mặt hàng sản phẩm từ đồ gia dụng, thời trang, làm đẹp,…. Thì Shopee cần nhiều nhân lực với khả năng sáng tạo, năng động để phù hợp với việc cập nhật thông tin mới nhất từ thị trường để áp dụng vào việc quảng bá thông tin sản phẩm đến khách hàng một cách kịp thời. và ngoài ra Shopee còn đang cố gắng trong việc cải thiện ứng dụng của mình để duy trì ổn định khi có hàng nghìn người truy cập vào trong những dịp sales lớn của Shopee.
Yếu tố nghiên cứu phát triển: công ty được đặt trụ sở và phát triên tại Singapore, và hiện đang phát triển trên nhiều nước trong đó có Việt Nam vậy nên việc đảm bảo an toàn, chất lượng sản phẩm thì công ty đã và đang cố gắng kiểm soát các mặt hàng rất chặt chẽ để có thể bán cho khách hàng một sản phẩm tốt nhất và tạo được sự tin cậy từ người tiêu dùng.
Yếu tố văn hóa tổ chức: những giá trị lớn nhất mà Shopee mong muốn mang đến cho khách hàng đó là sự đa dạng mặt hàng cùng với giá cả cũng như sự tin dùng của khách hàng đối với công ty. Chính vì vậy, Shopee luôn làm việc và phát huy dựa trên những đóng góp từ khách hàng.
3.1.4.2. Khách hàng
Mọi tổ chức kinh doanh muốn tồn tại đều phải có khách hàng. Khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, là nhân tố quyết định đầu ra của sản phẩm. Chính vì thế một doanh nghiệp muốn phát triển được thì trước hết phải làm hài lòng, tạo lòng tin cho khách hàng. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô giá của mọi doanh nghiệp.
Khách hàng chủ yếu của Shopee là người tiêu dùng, cụ thể là:
25
Khách hàng thân thiết: họ là những người ảnh hưởng lớn đến doanh thu của công ty, là những khách hàng trung thành và mua hàng thường xuyên. Nếu đánh mất đi lượng khách hàng này thì đây sẽ là một tổn thất lớn đối với công ty.
3.1.4.3. Đối thủ cạnh tranh
Tại Việt Nam, các trang mua sắm điện tử đã xuất hiện nhiều như : LAZADA, TIKI, SENDO,.. cũng khá được ưa chuộng. chính vì vậy, thị trường thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Một só đối thủ cạnh tranh của Shopee trên thị trường:
- LAZADA: có lẽ là một cái tên khá quen thuộc với các tín đồ shopping vì đây là một sàn giao dịch thương mại điện tử cung cấp nhiều ngành hàng khác nhau được thành lập từ năm 2012 bởi giám đốc Maximilian Bittner và sau đó được tỷ phú Trung Quốc Jack Ma mua lại vào năm 2015. Mô hình của LAZADA là market- place – là trung gian trong quy trình buôn bán online, trong năm 2016 Lazada Việt Nam xác nhận đang làm việc với 3000 nhà cung cấp với 500.000 sản phẩm khác nhau. Và Lazada đã đẩy mạnh việc quảng bá và phân phối sản phẩm … ngoài ra với sự ảnh hưởng của những người đại quảng bá là Trấn Thành thì Lazada sẽ là một đối thủ mạnh so với SHOPEE.
- TIKI: có lẽ cũng không xa lạ gì đối với chúng ta, cũng là một sàn giao dịch thương mại điện tử được thành lập vào năm 2010 bởi CEO Trần Ngọc Thái Sơn. Tiki khởi đầu là một website bán sách và văn phòng phẩm trực tuyến, đến nay đã trở thành một trong những trang thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam. Với quy trình kiểm soát sản phẩm tỉ mĩ và thể thống hậu cần chuyên nghiệp, Tiki đã trở thành thương hiệu đáng tin cậy của người tiêu dùng Việt Nam. Với quy mô rộng lớn và mặt hàng đa dạng thì TIKI cũng là một đối thủ mạnh đối với Shopee. - SENDO: là một ứng dụng mua sắm tại Việt Nam được thành lập cùng năm với
Lazada (2012), là một dự án thương mại do công ty CP Dịch Vụ Trực Tuyến FPT phát triển. ứng dụng Sendo với số lượng kho hàng lên đến 29 ngành hàng thiết yếu và hàng triệu sản phẩm từ cộng đồng shop lớn nhất Việt Nam với hơn 20.000 shop. Đây cũng là một đối thủ mạnh không kém.
- AMAZON: các tín đồ mua sắm online những mặt hàng nước ngoài có lẽ không thể không nhắc đến Amazon, được thành lập bởi Jeff Bezos vào năm 1994 tại Hoa Kỳ. Amazon là thị trường thương mại điện tử lớn nhất thế giới. vào khoảng thời gian năm 1994, công ty kinh doanh như một nhà phân phối bán sách nhưng sau đó mở rộng thêm để bán đồ điện tử, trò chơi video, thực phẩm, trang sức,… đến năm 2015, Amazon đã trở thành nhà bán lẻ có giá trị nhât tại Hoa Kỳ. nếu nói về các sản phẩm điện tử được bán trên ứng dụng trực truyến co lẽ đây là đối thủ mạnh nhất.
3.1.4.4. Cộng đồng
Cộng đồng tài chính: các nguổn tài chính như ngân hàng, nhà đầu tư,…
26
Cộng đồng truyền thông: các bài viết phỏng vấn trên internet (kenh14.vn, Elle.vn, …), quảng cáo,…
Cộng đồng chính phủ: Pháp luật Việt Nam, Toà án nhân dân, Quốc hội,…
Cộng đồng địa phương: là nhóm, xã hội, đoàn thể trong cộng đồng cũng có ảnh hưởng đến những quyết địng tiêu dùng cá nhân.
Cộng đồng đại chúng: là thị trường mục tiêu mà Shopee nhắm đến, mà các nhóm đối tượng liên quan đến khách hàng của Shopee.
Cộng đồng nội bộ doanh nghiệp: môi trường trong doanh nghiệp, nhân viên và giám đốc.
3.1.3. Hành vi của người tiêu dùng
3.1.5.1. Khái niệm hành vi của người tiêu dùng
Hành vi của người tiêu dùng là hành vi mua hàng của cá nhân tiêu thụ sản phẩm cuối cùng hoặc việc mua sản phẩm/ dịch vụ với mục đích tiêu dùng cá nhân.
3.1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
Mô hình khái quát các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng [ CITATION Phi03 \l 1033 ]
Văn hóa
- Văn hóa: Hệ thống những giá trị cơ bản, những nhận thức, những mong muốn và những hành vi học được của một cá nhân trong xã hội. Nó được hình thành và phát triển từ lúc con người bắt đầu có nhận thức và được nuôi dưỡng và ảnh hưởng bởi gia đình, trường học, tôn giáo và những người khác trong xã hội. Văn hóa được coi
27 VĂN HÓA
- Nền văn hóa - Nhánh văn hóa - Giai tầng xã hô ̣i
XÃ HỘI - Nhóm tham khảo - Gia đình - Vai trò và địa vị CÁ NHÂN - Độ tuổi và chu kỳ sống - Nghề nghiệp -Tình trạng kinh tế - Lối sống - Cá tính TÂM LÝ - Động cơ - Nhận thức - Sự hiểu biết
- Niềm tin và thái độ
là yếu tố cơ bản nhất, có phạm vi rộng lớn và ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến nhu cầu và hành vi của con người
- Nhánh văn hóa: trong nền văn hóa rộng lớn bao gồm những nhánh văn hóa nhỏ hơn. Nhánh là hóa là tập hợp nhóm người có chung hệ thống giá trị dựa trên trải nghiệm cuộc sống và hoàn cảnh. Nhánh văn hóa có thể phân chia bởi các yếu tố cơ bản như quốc gia, vùng lãnh thổ, chủng tộc, tôn giáo. Nhánh văn hóa đóng vai trò quan trọng trong công tác phân chia thị trường một cách cơ bản và thiết kế các chiến lược Marketing phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Giai tầng xã hội: bất kỳ một xã hội nào cũng có những người có tầng lớp khác nhau. Những người trong cùng giai tầng có chung những giá trị, sở thích và hành vi. Giai tầng xã hội có thể đo lường bằng thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn hay sự giàu có và nhiều các yếu tố khác
Xã hội
- Nhóm tham khảo: “Nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ và cách ứng xử của người nào đó” (Philip Kotler, 2012). Nhóm tham khảo bao gồm nhóm tham khảo trực tiếp và nhóm tham khảo gián tiếp:
+ Nhóm tham khảo trực tiếp: người chịu ảnh hưởng là thành viên của nhóm này. Nhóm tham khảo trực tiếp bao gồm gia đình, bạn bè, láng giếng, tôn giáo, đoàn thể,…
+ Nhóm tham khảo gián tiếp: người chịu ảnh hưởng không là thành viên của nhóm này. Nhóm tham khảo gián tiếp bao gồm: nhóm ngưỡng mộ (ảnh hưởng đến người khác theo cách khiến họ có mong muốn được trở thành thành viên của nhóm này), nhóm tẩy chay (ảnh hưởng người khác theo cách khiến họ muốn né tránh, không đồng ý với tôn chỉ hoạt động của nhóm này)
- Gia đình: Gia đình thường có tác động mãnh mẽ nhất đến hành vi của con người bởi lẽ đây có thể là yếu tố mà con người tiếp xúc nhiều nhất. Gia đình được phân làm 2 loại: gia đình định hướng (mối quan hệ ông bà, cha mẹ, con cái) và gia đình hôn phối (mối quan hệ vợ chồng, con cái)
- Vai trò và địa vị: Vai trò và địa vị của một người trong nhóm xã hội hoặc trong gia đình luôn có tác động nhất định đến hành vi mua hàng của họ.
Cá nhân
- Độ tuổi và chu kỳ sống: độ tuổi có liên quan mật thiết với hành vi của con người từ khẩu vị, phong cách thời trang cho đến việc chi tiêu cho những nhu cầu cơ bản và cao hơn. Chu kỳ sống là từng giai đoạn trưởng thành xuyên suốt trong cuộc đời mỗi người gắn với những sự kiện thay đổi trong nhân khẩu học như trưởng thành, kết hôn, sinh con,… Xác định được khách hàng
28
mục tiêu đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ sống sẽ hỗ trợ cho doanh nghiệp trong việc đưa ra những chiến lược phù hợp để tiếp cận và phục vụ khách hàng
- Nghề nghiệp: mỗi một công việc riêng biệt đòi hỏi những sản phẩm khác nhau để phục vụ cho công việc đó. Do đó, những nghề khác nhau có thể tiêu thụ cùng mô ̣t loại sản phẩm với số lượng khác nhau.
- Tình trạng kinh tế: người tiêu dùng có thể thực hiện hành vi mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ nếu tình trạng kinh tế của họ đáp ứng được việc chi trả cho sản phẩm đó
- Lối sống: là hành động, sự hứng thú và quan điểm về một vấn đề nào đó của con người.
- Cá tính: là những đặc điểm có tính bền vững về tâm lý của con người, được hiểu như là bản chất, đặc trưng, phẩm chất như lịch thiệp, tự tin, quý phái, …
Tâm lý
- Động cơ: là nhu cầu tạo động lực mạnh mẽ và thúc đẩy con người kiếm cách để thỏa mãn nhu cầu đó
- Nhận thức: là quá trình mà trong đó con người chọn lựa, tổ chức và giải nghĩa thông tin xung quanh thành một bức tranh có nghĩa về thế giới. Cùng với một kích thích nhưng mỗi người lại những nhận thức khác nhau bởi vì quá trình nhận thức có 3 yếu tố: sự chú ý có chọn lọc, sự chỉnh sửa có chọn lọc và sự lưu giữ có chọn lọc
Mô hình 3 yếu tố trong quá trình nhận thức: Sự chú ý có chọn lọc
Sự chỉnh sửa có chọn lọc Sự lưu giữ có chọn lọc
- Sự hiểu biết: là sự thay đổi trong hành vi cá nhân sau những trải nghiệm. Quá trình của sự hiểu biết này là được coi là sự tương tác của những yếu tố: động cơ, kích thích, gợi ý, phản hồi, củng cố. Dựa vào quá trình này mà doanh nghiệp có thể dùng những phương pháp thôi thúc, gợi ý, củng cố thông tin theo hướng tích cực cho sản phẩm, thương hiệu để thu hút khách hàng.
- Niềm tin và thái độ: Niềm tin là suy nghĩ, ý tưởng của con người về một điều gì đó. Thái độ là những đánh giá, cảm giác tốt xấu có tính nhất quán của con người về một vật thể hay một ý tưởng nào đó. Khi khách hàng có thái độ tốt, tích cực sẽ khiến họ yêu thích sản phẩm, vì thế nên các doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra những thái độ tích cực cho khách hàng khi họ tiếp xúc với sản phẩm.
29
3.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC
MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH SHOPEE
3.2.1. Segmentation – Targeting – Positioning ( Phân khúc thị trường –
Chọn thị trường mục tiêu – Định vị sản phẩm)
3.2.1.1. Phân khúc thị trường (S)
Shopee phân khúc thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học và cụ thể là theo tuổi, 2 nhóm đối tượng chính : 18-32 và 33-45
Bảng 1.3: Phân khúc thị trường theo 2 nhóm đối tượng chính
18-32 tuổi 33-45 tuổi
30
Nhân khẩu học
Là những cô nàng sinh viên hoặc nhân viên văn phòng. Họ là những người đã đi làm có thu nhập
từ chính công việc ổn định của mình hay là những sinh
viên có thu nhập từ những công việc part - time hoặc còn đang phụ thuộc vào gia
đình.
Đa số chưa lập gia đình
Là những người làm việc văn phòng hay dân công sở. họ có công việc và thu nhập ổn định. Đa số đã lập gia đình Địa lý Sinh sống tại các thành phố lớn, những nơi phát triển của Việt Nam như
TP. HCM, Hà Nội, Đà Nẵng….
Sinh sống tại các thành phố lớn, những nơi
phát triển của Việt Nam như TP. HCM, Hà Nội, Đà Nẵng…. Đặc tính cá nhân Tính cách năng động, thích những thứ mới lạ, dễ chấp nhận những xu hướng mới, thích bắt trend,... Thích sử dụng mạng xã hội. Họ là những người yêu cái đẹp và thích làm đẹp cho bản thân với mức độ
cao.
Bởi họ là những người đã có gia đình nên
tính cách sẽ có phần hướng nội hơn và ít tiếp
xúc với những thứ mới. Có sử dụng mạng xã hội nhưng với mức độ
ít, vì tính chất công việc nên họ chủ yếu sử dụng
mail nhiều. Họ cũng là những người yêu cái đẹp và thích làm đẹp cho bản thân mình nhưng chỉ ở
mức độ thấp. Hành vi khách hàng Sử dụng mỹ phẩm
thường xuyên; có nhu cầu mua nhiều lần trong năm; thích những sản phẩm độc
lạ, mới mẻ.
Sẵn sàng chi trả cho
Có sử dụng mỹ phẩm nhưng với tần suất
thấp, họ thường trung thành với những sản phẩm đang sử dụng, ít
thay đổi.
31
sản phẩm mà không phải đắn đo suy nghĩ nhiều, bởi họ là những người trẻ chưa lập gia đình hay là những người mới chỉ ở giai đoạn đầu của hôn nhân nên họ rất
quan tâm về ngoại hình của mình nên họ thường mua nhiều loại, nhiều màu sắc,…
Ở độ tuổi này đối với những người đã có gia đình nên họ sẽ lo cho
gia đình nhiều hơn là bản thân mình vì vậy họ
thường sẽ có xu hướng mua các nhóm hàng tiêu
dùng nhanh hơn là các loại mỹ phẩm xa xỉ. Và
họ thường đắn đo khi quyết dịnh mua một thứ
gì mới mẻ.
3.2.1.2. Thị trường mục tiêu (T)
Thị trường mục tiêu của Shopee là từ 18 – 32 tuổi, họ thuộc thế hệ Z – đây là thế hệ bị ảnh hưởng hưởng bởi Instagram, Pinterest, Twitter và Facebook (là những ai đang là sinh viên hay công sở) biết chăm chút cho bản thân, là những người thu nhập từ gia đình chu cấp hoặc từ chính công việc của họ đem lại. Sinh sống và làm việc tại các thành phố lớn, những nơi phát triển của Việt Nam như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,… Với tính cách năng động, thích những thứ mới lạ, dễ chấp nhận những xu hướng mới, thích bắt trend,...
Shopee đang sử dụng chiến lược marketing tập trung cho phân khúc này chiến lược này rất phù hợp cho một doanh nghiệp nhỏ như Shopee, bởi đây là một đoạn thị trường vô cùng tiềm năng và quan trọng nhất, Shopee muốn giành vị trí vững chắc trên thị trường này để có thể từng bước đi lên một cách dễ dàng hơn trong thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam. Chiến lược được thể hiện rõ khi Shopee tập trung vào việc truyền thông trên internet là chủ yếu như các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram,…), Youtube,…
3.2.1.3. Định vị sản phẩm (P)