3.2. Giải pháp đề xuất
3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
Là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ, giúp xây dựng hình ảnh và định vị giá trị thương hiệu trong nhận thức của khách hàng. MBBank nên chú trong hơn nữa để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. Hiện MBBank đã triển khai phòng Priority Banking dành riêng để phục vụ nhóm khách hàng ưu tiên. MBBank trang bị máy internet cho khách hàng, máy pha cà phê, quầy đọc báo, tivi để họ xem tin tức
trong thời gian đợi giao dịch. Hiện MBBank ngày càng mở rộng mơ hình Priority Bank ở nhiều chi nhánh hơn. Tuy nhiên không phải chi nhánh, phịng giao dịch nào cũng có được những tiện nghi này. MBBank cần chú trọng hơn nữa về nâng cấp trang thiết bị hiện đại, sắp xếp giấy tờ, khu vực giao dịch sạch đẹp, gọn gàng để góp phần tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Thường xuyên kiểm tra địa điểm giao dịch của các chi nhánh và đưa ra những chương trình thi đua tạo khu vực giao dịch đẹp để khun khích các chi nhánh, phịng giao dịch tạo được địa điểm giao dịch lý tưởng cho khách hàng. Ngoài ra, cần phải chú ý về chuẩn mực thiết kế, sao cho đồng bộ ở tất cả các nơi, kể cả những chi tiết nhỏ nhưng tạo ra sự thoải mái cho khách hàng như hoa, kênh TV…
Ngoài ra MBank cần đưa ra một số cải thiện sau nhằm tăng chất lượng cơ sở vật chất:
- Môi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước các phịng giao dịch, chi nhánh MBank cũng phải sạch sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào.
- Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với MBank.
Bên trong quầy giao dịch, phải đảm bảo đường đi thơng thống, khơng đặt/để các vật dụng gây cản trở, khó đi. Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng.
Ngoài ra MBBank cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường cơ sở vật chất như sau:
Dịch vụ ngân hàng hiện nay dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng ưu tiên nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng là nền tảng cho quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên, để sự kết nối và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng trở nên gần hơn với chi phí thấp hơn.
Hiện đại hoá cơ sở giao dịch theo hướng tiện lợi, văn minh hiện đại, nhanh chóng, chính xác, trang bị máy vi tính cho các giao dịch, các khâu hoạt động. Triển khai nối mạng giao dịch với khách hàng, đem lại cho khách hàng nhiều thông tin về ngân hàng cũng như thông tin về tài khoản của họ, từ đó duy trì tốt mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng.
MBbank cần ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu của nghiệp vụ phát sinh. Hệ thống thông tin quản lý các mặt nghiệp vụ như: tín dụng, tài chính, kế tốn, quản lý thanh khoản, báo cáo thống kê… cần tận dụng triệt để công nghệ tin học hiện đại để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh.
Ngồi ra, phát triển các chương trình phần mềm, hệ thống mới có đủ chức năng ứng dụng rộng rãi, linh hoạt và hiện đại sẽ cho phép Chi nhánh triển khai đầy đủ, hiệu quả các sản phẩm thẻ ATM, MobileBanking, Internetbanking, thẻ tín dụng quốc tế gắn với dịch vụ thanh toán POS mua hàng, thanh toán điện nước.
Trang bị cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện đại sẽ là một tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ ra quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay khơng. Chi nhánh cần tăng cường vai trị của Phịng hành chính trong việc theo dõi, kiểm tra thường xuyên các thiết bị làm việc như máy tính, máy in, máy fax, bàn ghế đã cũ, cần loại bỏ kịp thời, sắm thiết bị mới để đảm bảo tốc độ xử lý công việc.